Gia công quy trình kinh doanh (BPO) là một ngành công nghiệp trị giá 300 tỷ đô la, hỗ trợ các hoạt động hậu cần và tiền tuyến của 100 doanh nghiệp lớn hàng đầu thế giới.
Trong tập này, người dẫn chương trình podcast a16z, Steph Smith, cùng với đối tác Kimberly Tan, đã đi sâu phân tích sự chuyển mình này, từ trung tâm cuộc gọi, xử lý hóa đơn cho đến tự động hóa xuyên hệ thống và gia công nghiên cứu phát triển. Họ thảo luận về cách AI định nghĩa lại quy mô kinh tế, mở rộng thị trường mới, đồng thời mở rộng phạm vi tự động hóa ra ngoài các doanh nghiệp Fortune 500 đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với các doanh nhân và nhà điều hành doanh nghiệp, cuộc đối thoại này mang đến những ý tưởng rõ ràng cho việc lập kế hoạch phát triển trong lĩnh vực mới này. Enjoy!
Kimberly Tan trong bài viết của mình "Phân tích quy trình kinh doanh thuê ngoài: AI sẽ lật đổ công việc thuê ngoài như thế nào" đã khám phá một cách sâu sắc và toàn diện sự trỗi dậy của AI đã thách thức tình trạng hiện tại như thế nào. Liên kết bài viết:
Những điểm chính:
Mô hình BPO lấy con người làm trung tâm có những hạn chế tự nhiên, một người không thể xử lý 100 việc cùng một lúc, và con người có thể phát sinh sai lệch và lỗi trong nhận thức do nhiều yếu tố bên ngoài.
Cơ hội tốt nhất cho các công ty khởi nghiệp là những tình huống có ROI cực kỳ rõ ràng, thường cần chọn những loại chức năng có KPI rõ ràng để đánh giá hiệu quả công việc.
Ảnh hưởng của AI đến ngành BPO không chỉ là thay thế lực lượng lao động hiện có, mà nó còn đang làm một việc quan trọng hơn: mở rộng ranh giới của toàn bộ thị trường.
Sự phát triển của AI Coding không phải là việc trực tiếp chiếm đoạt các hoạt động hiện có của BPO, mà là thông qua việc trao quyền cho người dùng cuối, giúp họ có khả năng tự giải quyết vấn đề.
AI đang âm thầm định hình một đế chế vô hình trị giá 300 tỷ USD
Trong làn sóng AI đang bao trùm toàn cầu, khi chúng ta thảo luận về LLM, AIGC và những ứng dụng tiêu dùng hấp dẫn mỗi ngày, có một ngành công nghiệp lớn và "vô hình" đang được sức mạnh của AI tái cấu trúc từ tận gốc. Ngành công nghiệp đó chính là Outsourcing quy trình kinh doanh, hay còn gọi là BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Dịch vụ ở khắp mọi nơi
Dịch vụ BPO thực sự đã thâm nhập vào mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Khi chúng ta gọi điện đến dịch vụ khách hàng của ngân hàng, giao tiếp với hãng hàng không về vé máy bay, hoặc nhận hỗ trợ sau bán hàng từ các trang thương mại điện tử, người đang phục vụ chúng ta ở đầu dây bên kia rất có thể đến từ một công ty BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, những ông lớn IT và tư vấn toàn cầu nổi tiếng, một phần quan trọng trong bản đồ kinh doanh của họ chính là do BPO tạo thành.
Bản chất cốt lõi của BPO: Giảm gánh nặng cho doanh nghiệp
Nói một cách đơn giản, BPO là khi một doanh nghiệp đạt đến quy mô nhất định, sẽ có một lượng lớn quy trình kinh doanh không cốt lõi nhưng lại rất cần thiết, nếu tất cả đều được quản lý bởi đội ngũ nội bộ, sẽ trở nên rất phức tạp và tốn kém.
Do đó, các doanh nghiệp sẽ chọn cách thuê ngoài những công việc này cho các tổ chức chuyên nghiệp để đạt được hiệu suất và khả năng mở rộng cao hơn.
Những công việc này không chỉ bao gồm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng mà chúng ta quen thuộc, mà còn bao gồm một lượng lớn các chức năng hậu trường mà chúng ta không thấy, chẳng hạn như:
HR thuê ngoài
kế toán tài chính
Xử lý hóa đơn
Quản lý tri thức và công việc nghiên cứu
Vai trò của BPO: "dầu bôi trơn" trong thế giới kinh doanh hiện đại
Ngành này giống như những bánh răng và dầu bôi trơn không thể thiếu trong cỗ máy khổng lồ của thế giới thương mại hiện đại, đảm bảo cho toàn bộ hệ thống hoạt động trơn tru. Lịch sử của nó khá lâu dài, thậm chí có thể được truy ngược trở lại những năm 1940, khi một số công ty bắt đầu giúp các doanh nghiệp sản xuất quản lý quy trình vận hành phức tạp của họ.
Đến nay, nó đã sâu sắc hòa nhập vào hầu hết tất cả các ngành chính mà các công ty trong danh sách Fortune 500 tham gia - bán lẻ, du lịch, viễn thông, logistics, sản xuất, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm và ngân hàng.
Đây là một hệ sinh thái ngành công nghiệp khổng lồ, hiện tại giá trị thị trường lên tới 300 tỷ USD và dự kiến sẽ tăng lên hơn 500 tỷ USD vào năm 2030.
Sự tăng trưởng liên tục của nó tự bản thân đã chỉ ra rằng khối lượng công việc mà các doanh nghiệp lớn cần hoàn thành để duy trì hoạt động hàng ngày là khổng lồ đến mức nào. Tuy nhiên, đế chế khổng lồ này, được xây dựng trên nền tảng "nhân lực", hiện đang đối mặt với một cuộc cách mạng chưa từng có. Và sức mạnh của sự cách mạng chính là AI.
Bản chất và giới hạn của mô hình BPO truyền thống: Bắt đầu từ "con người"
Để hiểu sự đột phá mà AI mang lại sâu sắc như thế nào, trước tiên chúng ta cần nhìn rõ bản chất của mô hình BPO truyền thống và những hạn chế vốn có của nó.
Mặc dù các công ty BPO cũng cung cấp các dịch vụ tư vấn chiến lược hoặc phát triển ứng dụng gia công, nhưng trọng tâm cuộc thảo luận của chúng ta là những công việc gia công quy trình kinh doanh cốt lõi nhất, được thực hiện bởi con người.
Vấn đề cố hữu của mô hình truyền thống
Cốt lõi của mô hình BPO truyền thống, cuối cùng là "con người". Dù là nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời điện thoại, hay kế toán xử lý hóa đơn, cuối cùng những nhiệm vụ này đều được hoàn thành bởi từng con người cụ thể.
Điều này có nghĩa là ngành công nghiệp trị giá hàng trăm tỷ đô la này, hiệu quả, chất lượng và khả năng mở rộng của nó đều bị hạn chế bởi chính những giới hạn của con người.
Một trong những vấn đề rõ ràng nhất là độ trễ. Một người không thể xử lý 100 việc cùng một lúc. Trong thời điểm cao điểm của hỗ trợ khách hàng, người dùng thường phải chờ đợi lâu để được kết nối với nhân viên trực tiếp, trải nghiệm này chắc chắn nhiều người đã từng cảm nhận.
Một vấn đề khác là sự sai lệch và lỗi trong hiểu biết. Con người khi xử lý công việc lặp đi lặp lại, quy trình hóa, khó tránh khỏi sai sót do mệt mỏi, cảm xúc hoặc kinh nghiệm thiếu hụt.
Mặc dù các doanh nghiệp đã thuê ngoài những công việc này vì chúng không phải là năng lực cốt lõi của họ hoặc không muốn tốn sức quản lý, nhưng điều này không có nghĩa là những công việc này đang được thực hiện một cách tốt nhất.
Thực tế, nhiều doanh nghiệp đều biết điều này, nhưng trong thời gian dài, họ không có lựa chọn tốt hơn.
Giới hạn của phần mềm truyền thống: không thể thay thế khả năng nhận thức của con người
Tại sao phần mềm trong quá khứ không thể giải quyết vấn đề này? Bởi vì giới hạn lịch sử của phần mềm truyền thống là nó rất giỏi trong việc thực hiện những quy trình đã được xác định rõ ràng, không thay đổi nhiều. Nó cần dữ liệu đầu vào có cấu trúc, chỉ dẫn quy tắc rõ ràng, và không cần phải hiểu và phán đoán trong bối cảnh phức tạp.
Tuy nhiên, phần lớn công việc mà BPO xử lý chính là "vùng cấm" của phần mềm truyền thống.
Giả sử trong một tình huống dịch vụ khách hàng, bạn phải thực sự hiểu khách hàng đang hỏi gì qua điện thoại, liệu giọng điệu của họ có gấp gáp hay bối rối. Ví dụ, khi xử lý một hóa đơn, bạn phải có khả năng đọc hiểu nội dung các mục ở những vị trí khác nhau trên hóa đơn, ngay cả khi định dạng của chúng có sự khác biệt lớn.
Công việc này đầy rẫy thông tin phi cấu trúc và các tình huống cần đưa ra quyết định ngay lập tức, phần mềm truyền thống hoàn toàn không thể đảm đương. Do đó, giải pháp duy nhất là đầu tư một lượng lớn lao động thủ công, sử dụng khả năng nhận thức và phán đoán của con người để bù đắp cho những thiếu sót của phần mềm.
Đây là lý do cơ bản tại sao ngành BPO truyền thống tồn tại và phát triển. Nó sử dụng "chiến thuật đám đông" để giải quyết một vấn đề khó khăn về xử lý thông tin phi cấu trúc và phán đoán nhận thức không thể giải quyết bằng phần mềm. Nhưng bản thân giải pháp này cũng tạo thành mức trần lớn nhất của nó.
Kỷ nguyên mới đã đến: AI làm thế nào để phá vỡ những ràng buộc của phần mềm
Sự xuất hiện của AI không chỉ đơn thuần là tối ưu hóa phần mềm truyền thống, mà là một sự chuyển đổi căn bản về mô hình. AI, đặc biệt là LLM, thực sự giỏi trong việc xử lý những vấn đề mà phần mềm truyền thống đã gặp phải trong quá khứ.
Nó rất giỏi trong việc thu thập một lượng lớn thông tin, thường là không có cấu trúc, định dạng khác nhau, phân tán trên các hệ thống khác nhau, sau đó tổng hợp, xây dựng và hiểu những thông tin này, và cuối cùng dựa trên sự hiểu biết này, đưa ra một hành động có mục tiêu nào đó.
Voice AI: bước đột phá từ con số không đến một
Trong cuộc cách mạng do AI dẫn dắt này, một số công nghệ đã thể hiện ROI đáng kinh ngạc, trở thành những tiên phong trong việc thay đổi ngành BPO, trong khi những công nghệ khác lại báo hiệu một tương lai rộng lớn hơn.
Trong đó, khả năng của Voice AI đã đạt được bước đột phá quyết định từ không đến có. Chúng ta đều đã từng trải qua những trải nghiệm tồi tệ với những robot gọi điện truyền thống, bị lạc trong những thực đơn giọng nói phức tạp, hoặc bị một giọng nói cứng nhắc hoàn toàn không hiểu được ý định của chúng ta hành hạ liên tục.
Tuy nhiên, trong vài năm qua, sự đổi mới công nghệ của Voice AI thật đáng kinh ngạc. Ngày nay, bạn có thể thực sự có một cuộc trò chuyện tự nhiên với đại diện AI ở đầu dây bên kia, thậm chí không thể phân biệt được bên kia thực sự là người hay AI trong giai đoạn bắt đầu của cuộc trò chuyện.
Chúng không chỉ có khả năng đối thoại và ngữ điệu nghe rất giống con người, mà độ trễ cũng đã trở nên rất thấp, có thể phản hồi với tốc độ như một con người bình thường.
Quan trọng hơn là, những đại lý AI này có thể kết nối với hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó hiểu thông tin nền tảng của bạn trong cuộc gọi và đưa ra phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn.
Đột phá trong tương lai: Tiềm năng của công nghệ "Nhà điều hành"
Nếu nói Voice AI là ứng dụng đã được triển khai hiện tại, thì một công nghệ mới nổi khác dự báo rằng AI sẽ mở ra một thế giới tự động hóa rộng lớn hơn. Công nghệ này có thể được gọi là "Người vận hành" (Operator) hoặc công nghệ sử dụng trình duyệt.
Ý tưởng cốt lõi của nó là cho phép các đại lý AI hoạt động giống như con người trong nhiều hệ thống phần mềm và giao diện khác nhau, cho dù đó là phần mềm máy tính để bàn truyền thống, ứng dụng web, hay hệ thống tùy chỉnh nội bộ của doanh nghiệp.
Rất nhanh chóng, các đại lý AI sẽ có khả năng điều hướng những ứng dụng phức tạp này, không chỉ lấy thông tin mà còn thực hiện hành động. Điều này có nghĩa là, những công việc như nhà phân tích dữ liệu hoặc nhân viên xử lý hóa đơn, trước đây phải được thực hiện bởi con người, trong tương lai có thể được AI xử lý.
Cuộc chiến giữa cũ và mới trên đấu trường: Cơ hội của các công ty khởi nghiệp ở đâu
Đối mặt với sự chuyển biến lớn như vậy, những ông lớn BPO truyền thống như Accenture và Tata chắc chắn sẽ không chọn cách ngồi im. Họ hiểu sâu sắc những cơ hội mà AI mang lại. Đối với các công ty khởi nghiệp, trong ngắn hạn cũng có những cơ hội thực sự thú vị.
Điều này chủ yếu bắt nguồn từ hai lý do cốt lõi:
Đầu tiên, đó là sự khác biệt cơ bản trong mô hình kinh doanh. Mô hình kinh doanh của các ông lớn BPO truyền thống này dựa trên "lực lượng lao động", dựa vào việc tổ chức một lượng lớn nhân lực để thực hiện nhiệm vụ.
Đối với bất kỳ công ty niêm yết lớn nào có doanh thu hàng năm lên đến hàng trăm tỷ đô la, việc chuyển đổi từ "con người" sang "sản phẩm AI" là một sự chuyển mình cực kỳ khó khăn và đau đớn. Sự chuyển đổi này chắc chắn sẽ diễn ra một cách chậm rãi.
Thứ hai, nhiều người đã đánh giá thấp những khó khăn thực tế khi làm việc với những hệ thống AI tiên tiến này. Bạn cần đầu tư rất nhiều công sức để đảm bảo rằng AI không tạo ra "ảo giác", cần thiết lập một hệ thống đánh giá để đánh giá chất lượng phản hồi của đại lý AI, và cũng cần xác định khi nào và cách thay thế mô hình cơ sở.
Bạn phải là một nhà sáng lập công nghệ thực sự gốc AI mới có thể hiểu sâu sắc cách điều khiển những phức tạp này, và điều này hiện nay vẫn chưa phải là một kỹ năng phổ biến.
Cảnh ROI cao: Cơ hội tuyệt vời cho hỗ trợ khách hàng
Vậy thì, cơ hội tốt nhất cho các công ty khởi nghiệp là những tình huống có ROI rõ ràng, thường thì nên chọn những loại chức năng có KPI rõ ràng để đánh giá hiệu quả công việc.
Hỗ trợ khách hàng là một ví dụ tuyệt vời. KPI của nó rất rõ ràng: trong một khoảng thời gian nhất định có thể xử lý bao nhiêu phiếu yêu cầu, cũng như điểm số mức độ hài lòng của người dùng cuối sau khi hoàn thành nhiệm vụ (CSS).
Bạn có thể chứng minh rõ ràng giá trị của AI đại lý bằng dữ liệu. Ngược lại, một số lĩnh vực KPI thì mơ hồ hơn nhiều, chẳng hạn như HR. Tất nhiên, điều này cũng cần nhiều công việc hơn để thuyết phục các doanh nghiệp định lượng giá trị của một trợ lý AI HR.
Ngoài ra, AI cũng không phải là toàn năng, luôn có một số vấn đề rất dài và cực kỳ phức tạp hoặc đặc biệt cần đến trí tuệ của con người để xử lý, điều này có nghĩa là mô hình kinh doanh thành công phải xem xét ai sẽ xử lý những công việc dài mà AI không thể giải quyết.
Mở rộng và sáng tạo: AI không chỉ đang định hình lại, mà còn đang khai thác thị trường mới
Ảnh hưởng của AI đối với ngành BPO không chỉ là thay thế lao động hiện có, mà còn đang làm một việc quan trọng hơn: mở rộng ranh giới của toàn bộ thị trường.
Trước đây, dịch vụ BPO chủ yếu dành cho các doanh nghiệp lớn với ngân sách đầy đủ. Sự ra đời của các giải pháp AI đã giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) chưa bao giờ tiếp xúc với BPO trong quá khứ có thể tận hưởng các dịch vụ như vậy.
Ví dụ, một công ty thương mại điện tử vừa và nhỏ, trước đây có thể không đủ khả năng chi trả cho một đội ngũ hỗ trợ khách hàng 24 giờ, nhưng hiện nay thông qua việc triển khai một đại lý hỗ trợ khách hàng AI hiệu quả, họ thực sự có thể cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của mình 24/7 với chi phí rất thấp.
Mô hình này, trong ngắn hạn có thể không ảnh hưởng trực tiếp đến các công ty BPO lớn, vì những doanh nghiệp vừa và nhỏ này vốn không phải là khách hàng mục tiêu của họ. Điều này tương đương với việc mở ra một thị trường tăng trưởng hoàn toàn mới.
Nhưng về lâu dài, nếu các công ty khởi nghiệp cung cấp giải pháp AI này phát triển cùng với khách hàng và dần dần nhắm đến những khách hàng lớn hơn, điều đó sẽ tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến cấu trúc thị trường hiện tại.
AI nâng cao giá trị cho khách hàng BPO hiện tại
Đối với những công ty đã sử dụng dịch vụ BPO, AI cũng đang giúp họ mở rộng phạm vi dịch vụ mà họ có thể cung cấp.
Trong quá khứ, một công ty có thể chỉ cung cấp hỗ trợ con người cho các sản phẩm chủ chốt, nhưng giờ đây, nhờ vào AI, họ có thể mở rộng dịch vụ khách hàng chất lượng cao đến mọi ngóc ngách của toàn bộ dòng sản phẩm.
Một cách tốt để nhận diện những cơ hội tốt nhất là tìm kiếm những công việc vận hành "mở rộng tuyến tính" cùng với sự phát triển của công ty. Điều này có nghĩa là chi phí cho công việc này sẽ tăng theo tỷ lệ với sự phát triển của doanh nghiệp.
Càng có nhiều khách hàng, bạn sẽ nhận được càng nhiều yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng; quy mô kinh doanh của bạn càng lớn, bạn sẽ cần xử lý càng nhiều hóa đơn. Nếu bạn có thể cung cấp một giải pháp AI làm cho đường cong tăng chi phí dốc này trở nên bằng phẳng, thậm chí khiến nó giảm đi, thì đó sẽ là một giá trị đề xuất cực kỳ rõ ràng và không thể cưỡng lại đối với công ty.
Khi AI khiến mọi người trở thành nhà phát triển
Nhiều công việc mà các công ty BPO lớn thực hiện không chỉ là quy trình kinh doanh bên ngoài mà còn bao gồm cả việc thuê ngoài IT hoặc phát triển ứng dụng. Họ cũng có thể xây dựng một số công cụ hoặc ứng dụng nội bộ nhỏ cho những công ty không có nguồn lực IT hoặc kỹ thuật nội bộ.
Mặc dù việc xây dựng một ứng dụng hoàn chỉnh phức tạp hơn nhiều so với việc trả lời một câu hỏi của khách hàng, nhưng một xu hướng lớn hơn là các Đại lý Lập trình AI đang ngày càng trở nên tốt hơn.
Sự phát triển của công nghệ này sẽ trao quyền cho những người có thể không quá am hiểu công nghệ, thậm chí hoàn toàn không có nền tảng kỹ thuật, để xây dựng các ứng dụng hoàn chỉnh mà họ cần.
Điều này thực sự sẽ trở thành một "vector tấn công chính quy" rất thú vị, nhắm vào ngành BPO. Cách mà nó làm xáo trộn không phải là trực tiếp cướp đi các hoạt động hiện có của các công ty BPO, mà là thông qua việc trao quyền cho người dùng cuối, cho phép họ có khả năng tự giải quyết vấn đề, từ đó làm cho nhu cầu "outsourcing" tự nó biến mất trong một số tình huống.
Chúng tôi rất khó để định lượng điều này có nghĩa là gì trong hai đến ba năm tới. Nhưng có thể tưởng tượng được những biến đổi sẽ xảy ra khi bạn thực sự cho phép một nhóm người hoàn toàn mới xây dựng ứng dụng của riêng họ. Đây không chỉ là việc tái định hình một ngành công nghiệp, mà còn là sự giải phóng cách làm việc và chính sự sáng tạo.
Nội dung chỉ mang tính chất tham khảo, không phải là lời chào mời hay đề nghị. Không cung cấp tư vấn về đầu tư, thuế hoặc pháp lý. Xem Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm để biết thêm thông tin về rủi ro.
a16z giải thích: AI đang tạo ra những cơ hội mới nào cho thị trường BPO trị giá 3000 tỷ?
Giới thiệu Linkloud
Gia công quy trình kinh doanh (BPO) là một ngành công nghiệp trị giá 300 tỷ đô la, hỗ trợ các hoạt động hậu cần và tiền tuyến của 100 doanh nghiệp lớn hàng đầu thế giới.
Trong tập này, người dẫn chương trình podcast a16z, Steph Smith, cùng với đối tác Kimberly Tan, đã đi sâu phân tích sự chuyển mình này, từ trung tâm cuộc gọi, xử lý hóa đơn cho đến tự động hóa xuyên hệ thống và gia công nghiên cứu phát triển. Họ thảo luận về cách AI định nghĩa lại quy mô kinh tế, mở rộng thị trường mới, đồng thời mở rộng phạm vi tự động hóa ra ngoài các doanh nghiệp Fortune 500 đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với các doanh nhân và nhà điều hành doanh nghiệp, cuộc đối thoại này mang đến những ý tưởng rõ ràng cho việc lập kế hoạch phát triển trong lĩnh vực mới này. Enjoy!
Kimberly Tan trong bài viết của mình "Phân tích quy trình kinh doanh thuê ngoài: AI sẽ lật đổ công việc thuê ngoài như thế nào" đã khám phá một cách sâu sắc và toàn diện sự trỗi dậy của AI đã thách thức tình trạng hiện tại như thế nào. Liên kết bài viết:
Những điểm chính:
Mô hình BPO lấy con người làm trung tâm có những hạn chế tự nhiên, một người không thể xử lý 100 việc cùng một lúc, và con người có thể phát sinh sai lệch và lỗi trong nhận thức do nhiều yếu tố bên ngoài.
Cơ hội tốt nhất cho các công ty khởi nghiệp là những tình huống có ROI cực kỳ rõ ràng, thường cần chọn những loại chức năng có KPI rõ ràng để đánh giá hiệu quả công việc.
Ảnh hưởng của AI đến ngành BPO không chỉ là thay thế lực lượng lao động hiện có, mà nó còn đang làm một việc quan trọng hơn: mở rộng ranh giới của toàn bộ thị trường.
Sự phát triển của AI Coding không phải là việc trực tiếp chiếm đoạt các hoạt động hiện có của BPO, mà là thông qua việc trao quyền cho người dùng cuối, giúp họ có khả năng tự giải quyết vấn đề.
AI đang âm thầm định hình một đế chế vô hình trị giá 300 tỷ USD
Trong làn sóng AI đang bao trùm toàn cầu, khi chúng ta thảo luận về LLM, AIGC và những ứng dụng tiêu dùng hấp dẫn mỗi ngày, có một ngành công nghiệp lớn và "vô hình" đang được sức mạnh của AI tái cấu trúc từ tận gốc. Ngành công nghiệp đó chính là Outsourcing quy trình kinh doanh, hay còn gọi là BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Dịch vụ ở khắp mọi nơi
Dịch vụ BPO thực sự đã thâm nhập vào mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Khi chúng ta gọi điện đến dịch vụ khách hàng của ngân hàng, giao tiếp với hãng hàng không về vé máy bay, hoặc nhận hỗ trợ sau bán hàng từ các trang thương mại điện tử, người đang phục vụ chúng ta ở đầu dây bên kia rất có thể đến từ một công ty BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, những ông lớn IT và tư vấn toàn cầu nổi tiếng, một phần quan trọng trong bản đồ kinh doanh của họ chính là do BPO tạo thành.
Bản chất cốt lõi của BPO: Giảm gánh nặng cho doanh nghiệp
Nói một cách đơn giản, BPO là khi một doanh nghiệp đạt đến quy mô nhất định, sẽ có một lượng lớn quy trình kinh doanh không cốt lõi nhưng lại rất cần thiết, nếu tất cả đều được quản lý bởi đội ngũ nội bộ, sẽ trở nên rất phức tạp và tốn kém.
Do đó, các doanh nghiệp sẽ chọn cách thuê ngoài những công việc này cho các tổ chức chuyên nghiệp để đạt được hiệu suất và khả năng mở rộng cao hơn.
Những công việc này không chỉ bao gồm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng mà chúng ta quen thuộc, mà còn bao gồm một lượng lớn các chức năng hậu trường mà chúng ta không thấy, chẳng hạn như:
HR thuê ngoài
kế toán tài chính
Xử lý hóa đơn
Quản lý tri thức và công việc nghiên cứu
Vai trò của BPO: "dầu bôi trơn" trong thế giới kinh doanh hiện đại
Ngành này giống như những bánh răng và dầu bôi trơn không thể thiếu trong cỗ máy khổng lồ của thế giới thương mại hiện đại, đảm bảo cho toàn bộ hệ thống hoạt động trơn tru. Lịch sử của nó khá lâu dài, thậm chí có thể được truy ngược trở lại những năm 1940, khi một số công ty bắt đầu giúp các doanh nghiệp sản xuất quản lý quy trình vận hành phức tạp của họ.
Đến nay, nó đã sâu sắc hòa nhập vào hầu hết tất cả các ngành chính mà các công ty trong danh sách Fortune 500 tham gia - bán lẻ, du lịch, viễn thông, logistics, sản xuất, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm và ngân hàng.
Đây là một hệ sinh thái ngành công nghiệp khổng lồ, hiện tại giá trị thị trường lên tới 300 tỷ USD và dự kiến sẽ tăng lên hơn 500 tỷ USD vào năm 2030.
Sự tăng trưởng liên tục của nó tự bản thân đã chỉ ra rằng khối lượng công việc mà các doanh nghiệp lớn cần hoàn thành để duy trì hoạt động hàng ngày là khổng lồ đến mức nào. Tuy nhiên, đế chế khổng lồ này, được xây dựng trên nền tảng "nhân lực", hiện đang đối mặt với một cuộc cách mạng chưa từng có. Và sức mạnh của sự cách mạng chính là AI.
Bản chất và giới hạn của mô hình BPO truyền thống: Bắt đầu từ "con người"
Để hiểu sự đột phá mà AI mang lại sâu sắc như thế nào, trước tiên chúng ta cần nhìn rõ bản chất của mô hình BPO truyền thống và những hạn chế vốn có của nó.
Mặc dù các công ty BPO cũng cung cấp các dịch vụ tư vấn chiến lược hoặc phát triển ứng dụng gia công, nhưng trọng tâm cuộc thảo luận của chúng ta là những công việc gia công quy trình kinh doanh cốt lõi nhất, được thực hiện bởi con người.
Vấn đề cố hữu của mô hình truyền thống
Cốt lõi của mô hình BPO truyền thống, cuối cùng là "con người". Dù là nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời điện thoại, hay kế toán xử lý hóa đơn, cuối cùng những nhiệm vụ này đều được hoàn thành bởi từng con người cụ thể.
Điều này có nghĩa là ngành công nghiệp trị giá hàng trăm tỷ đô la này, hiệu quả, chất lượng và khả năng mở rộng của nó đều bị hạn chế bởi chính những giới hạn của con người.
Một trong những vấn đề rõ ràng nhất là độ trễ. Một người không thể xử lý 100 việc cùng một lúc. Trong thời điểm cao điểm của hỗ trợ khách hàng, người dùng thường phải chờ đợi lâu để được kết nối với nhân viên trực tiếp, trải nghiệm này chắc chắn nhiều người đã từng cảm nhận.
Một vấn đề khác là sự sai lệch và lỗi trong hiểu biết. Con người khi xử lý công việc lặp đi lặp lại, quy trình hóa, khó tránh khỏi sai sót do mệt mỏi, cảm xúc hoặc kinh nghiệm thiếu hụt.
Mặc dù các doanh nghiệp đã thuê ngoài những công việc này vì chúng không phải là năng lực cốt lõi của họ hoặc không muốn tốn sức quản lý, nhưng điều này không có nghĩa là những công việc này đang được thực hiện một cách tốt nhất.
Thực tế, nhiều doanh nghiệp đều biết điều này, nhưng trong thời gian dài, họ không có lựa chọn tốt hơn.
Giới hạn của phần mềm truyền thống: không thể thay thế khả năng nhận thức của con người
Tại sao phần mềm trong quá khứ không thể giải quyết vấn đề này? Bởi vì giới hạn lịch sử của phần mềm truyền thống là nó rất giỏi trong việc thực hiện những quy trình đã được xác định rõ ràng, không thay đổi nhiều. Nó cần dữ liệu đầu vào có cấu trúc, chỉ dẫn quy tắc rõ ràng, và không cần phải hiểu và phán đoán trong bối cảnh phức tạp.
Tuy nhiên, phần lớn công việc mà BPO xử lý chính là "vùng cấm" của phần mềm truyền thống.
Giả sử trong một tình huống dịch vụ khách hàng, bạn phải thực sự hiểu khách hàng đang hỏi gì qua điện thoại, liệu giọng điệu của họ có gấp gáp hay bối rối. Ví dụ, khi xử lý một hóa đơn, bạn phải có khả năng đọc hiểu nội dung các mục ở những vị trí khác nhau trên hóa đơn, ngay cả khi định dạng của chúng có sự khác biệt lớn.
Công việc này đầy rẫy thông tin phi cấu trúc và các tình huống cần đưa ra quyết định ngay lập tức, phần mềm truyền thống hoàn toàn không thể đảm đương. Do đó, giải pháp duy nhất là đầu tư một lượng lớn lao động thủ công, sử dụng khả năng nhận thức và phán đoán của con người để bù đắp cho những thiếu sót của phần mềm.
Đây là lý do cơ bản tại sao ngành BPO truyền thống tồn tại và phát triển. Nó sử dụng "chiến thuật đám đông" để giải quyết một vấn đề khó khăn về xử lý thông tin phi cấu trúc và phán đoán nhận thức không thể giải quyết bằng phần mềm. Nhưng bản thân giải pháp này cũng tạo thành mức trần lớn nhất của nó.
Kỷ nguyên mới đã đến: AI làm thế nào để phá vỡ những ràng buộc của phần mềm
Sự xuất hiện của AI không chỉ đơn thuần là tối ưu hóa phần mềm truyền thống, mà là một sự chuyển đổi căn bản về mô hình. AI, đặc biệt là LLM, thực sự giỏi trong việc xử lý những vấn đề mà phần mềm truyền thống đã gặp phải trong quá khứ.
Nó rất giỏi trong việc thu thập một lượng lớn thông tin, thường là không có cấu trúc, định dạng khác nhau, phân tán trên các hệ thống khác nhau, sau đó tổng hợp, xây dựng và hiểu những thông tin này, và cuối cùng dựa trên sự hiểu biết này, đưa ra một hành động có mục tiêu nào đó.
Voice AI: bước đột phá từ con số không đến một
Trong cuộc cách mạng do AI dẫn dắt này, một số công nghệ đã thể hiện ROI đáng kinh ngạc, trở thành những tiên phong trong việc thay đổi ngành BPO, trong khi những công nghệ khác lại báo hiệu một tương lai rộng lớn hơn.
Trong đó, khả năng của Voice AI đã đạt được bước đột phá quyết định từ không đến có. Chúng ta đều đã từng trải qua những trải nghiệm tồi tệ với những robot gọi điện truyền thống, bị lạc trong những thực đơn giọng nói phức tạp, hoặc bị một giọng nói cứng nhắc hoàn toàn không hiểu được ý định của chúng ta hành hạ liên tục.
Tuy nhiên, trong vài năm qua, sự đổi mới công nghệ của Voice AI thật đáng kinh ngạc. Ngày nay, bạn có thể thực sự có một cuộc trò chuyện tự nhiên với đại diện AI ở đầu dây bên kia, thậm chí không thể phân biệt được bên kia thực sự là người hay AI trong giai đoạn bắt đầu của cuộc trò chuyện.
Chúng không chỉ có khả năng đối thoại và ngữ điệu nghe rất giống con người, mà độ trễ cũng đã trở nên rất thấp, có thể phản hồi với tốc độ như một con người bình thường.
Quan trọng hơn là, những đại lý AI này có thể kết nối với hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó hiểu thông tin nền tảng của bạn trong cuộc gọi và đưa ra phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn.
Đột phá trong tương lai: Tiềm năng của công nghệ "Nhà điều hành"
Nếu nói Voice AI là ứng dụng đã được triển khai hiện tại, thì một công nghệ mới nổi khác dự báo rằng AI sẽ mở ra một thế giới tự động hóa rộng lớn hơn. Công nghệ này có thể được gọi là "Người vận hành" (Operator) hoặc công nghệ sử dụng trình duyệt.
Ý tưởng cốt lõi của nó là cho phép các đại lý AI hoạt động giống như con người trong nhiều hệ thống phần mềm và giao diện khác nhau, cho dù đó là phần mềm máy tính để bàn truyền thống, ứng dụng web, hay hệ thống tùy chỉnh nội bộ của doanh nghiệp.
Rất nhanh chóng, các đại lý AI sẽ có khả năng điều hướng những ứng dụng phức tạp này, không chỉ lấy thông tin mà còn thực hiện hành động. Điều này có nghĩa là, những công việc như nhà phân tích dữ liệu hoặc nhân viên xử lý hóa đơn, trước đây phải được thực hiện bởi con người, trong tương lai có thể được AI xử lý.
Cuộc chiến giữa cũ và mới trên đấu trường: Cơ hội của các công ty khởi nghiệp ở đâu
Đối mặt với sự chuyển biến lớn như vậy, những ông lớn BPO truyền thống như Accenture và Tata chắc chắn sẽ không chọn cách ngồi im. Họ hiểu sâu sắc những cơ hội mà AI mang lại. Đối với các công ty khởi nghiệp, trong ngắn hạn cũng có những cơ hội thực sự thú vị.
Điều này chủ yếu bắt nguồn từ hai lý do cốt lõi:
Đầu tiên, đó là sự khác biệt cơ bản trong mô hình kinh doanh. Mô hình kinh doanh của các ông lớn BPO truyền thống này dựa trên "lực lượng lao động", dựa vào việc tổ chức một lượng lớn nhân lực để thực hiện nhiệm vụ.
Đối với bất kỳ công ty niêm yết lớn nào có doanh thu hàng năm lên đến hàng trăm tỷ đô la, việc chuyển đổi từ "con người" sang "sản phẩm AI" là một sự chuyển mình cực kỳ khó khăn và đau đớn. Sự chuyển đổi này chắc chắn sẽ diễn ra một cách chậm rãi.
Thứ hai, nhiều người đã đánh giá thấp những khó khăn thực tế khi làm việc với những hệ thống AI tiên tiến này. Bạn cần đầu tư rất nhiều công sức để đảm bảo rằng AI không tạo ra "ảo giác", cần thiết lập một hệ thống đánh giá để đánh giá chất lượng phản hồi của đại lý AI, và cũng cần xác định khi nào và cách thay thế mô hình cơ sở.
Bạn phải là một nhà sáng lập công nghệ thực sự gốc AI mới có thể hiểu sâu sắc cách điều khiển những phức tạp này, và điều này hiện nay vẫn chưa phải là một kỹ năng phổ biến.
Cảnh ROI cao: Cơ hội tuyệt vời cho hỗ trợ khách hàng
Vậy thì, cơ hội tốt nhất cho các công ty khởi nghiệp là những tình huống có ROI rõ ràng, thường thì nên chọn những loại chức năng có KPI rõ ràng để đánh giá hiệu quả công việc.
Hỗ trợ khách hàng là một ví dụ tuyệt vời. KPI của nó rất rõ ràng: trong một khoảng thời gian nhất định có thể xử lý bao nhiêu phiếu yêu cầu, cũng như điểm số mức độ hài lòng của người dùng cuối sau khi hoàn thành nhiệm vụ (CSS).
Bạn có thể chứng minh rõ ràng giá trị của AI đại lý bằng dữ liệu. Ngược lại, một số lĩnh vực KPI thì mơ hồ hơn nhiều, chẳng hạn như HR. Tất nhiên, điều này cũng cần nhiều công việc hơn để thuyết phục các doanh nghiệp định lượng giá trị của một trợ lý AI HR.
Ngoài ra, AI cũng không phải là toàn năng, luôn có một số vấn đề rất dài và cực kỳ phức tạp hoặc đặc biệt cần đến trí tuệ của con người để xử lý, điều này có nghĩa là mô hình kinh doanh thành công phải xem xét ai sẽ xử lý những công việc dài mà AI không thể giải quyết.
Mở rộng và sáng tạo: AI không chỉ đang định hình lại, mà còn đang khai thác thị trường mới
Ảnh hưởng của AI đối với ngành BPO không chỉ là thay thế lao động hiện có, mà còn đang làm một việc quan trọng hơn: mở rộng ranh giới của toàn bộ thị trường.
Trước đây, dịch vụ BPO chủ yếu dành cho các doanh nghiệp lớn với ngân sách đầy đủ. Sự ra đời của các giải pháp AI đã giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) chưa bao giờ tiếp xúc với BPO trong quá khứ có thể tận hưởng các dịch vụ như vậy.
Ví dụ, một công ty thương mại điện tử vừa và nhỏ, trước đây có thể không đủ khả năng chi trả cho một đội ngũ hỗ trợ khách hàng 24 giờ, nhưng hiện nay thông qua việc triển khai một đại lý hỗ trợ khách hàng AI hiệu quả, họ thực sự có thể cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của mình 24/7 với chi phí rất thấp.
Mô hình này, trong ngắn hạn có thể không ảnh hưởng trực tiếp đến các công ty BPO lớn, vì những doanh nghiệp vừa và nhỏ này vốn không phải là khách hàng mục tiêu của họ. Điều này tương đương với việc mở ra một thị trường tăng trưởng hoàn toàn mới.
Nhưng về lâu dài, nếu các công ty khởi nghiệp cung cấp giải pháp AI này phát triển cùng với khách hàng và dần dần nhắm đến những khách hàng lớn hơn, điều đó sẽ tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến cấu trúc thị trường hiện tại.
AI nâng cao giá trị cho khách hàng BPO hiện tại
Đối với những công ty đã sử dụng dịch vụ BPO, AI cũng đang giúp họ mở rộng phạm vi dịch vụ mà họ có thể cung cấp.
Trong quá khứ, một công ty có thể chỉ cung cấp hỗ trợ con người cho các sản phẩm chủ chốt, nhưng giờ đây, nhờ vào AI, họ có thể mở rộng dịch vụ khách hàng chất lượng cao đến mọi ngóc ngách của toàn bộ dòng sản phẩm.
Một cách tốt để nhận diện những cơ hội tốt nhất là tìm kiếm những công việc vận hành "mở rộng tuyến tính" cùng với sự phát triển của công ty. Điều này có nghĩa là chi phí cho công việc này sẽ tăng theo tỷ lệ với sự phát triển của doanh nghiệp.
Càng có nhiều khách hàng, bạn sẽ nhận được càng nhiều yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng; quy mô kinh doanh của bạn càng lớn, bạn sẽ cần xử lý càng nhiều hóa đơn. Nếu bạn có thể cung cấp một giải pháp AI làm cho đường cong tăng chi phí dốc này trở nên bằng phẳng, thậm chí khiến nó giảm đi, thì đó sẽ là một giá trị đề xuất cực kỳ rõ ràng và không thể cưỡng lại đối với công ty.
Khi AI khiến mọi người trở thành nhà phát triển
Nhiều công việc mà các công ty BPO lớn thực hiện không chỉ là quy trình kinh doanh bên ngoài mà còn bao gồm cả việc thuê ngoài IT hoặc phát triển ứng dụng. Họ cũng có thể xây dựng một số công cụ hoặc ứng dụng nội bộ nhỏ cho những công ty không có nguồn lực IT hoặc kỹ thuật nội bộ.
Mặc dù việc xây dựng một ứng dụng hoàn chỉnh phức tạp hơn nhiều so với việc trả lời một câu hỏi của khách hàng, nhưng một xu hướng lớn hơn là các Đại lý Lập trình AI đang ngày càng trở nên tốt hơn.
Sự phát triển của công nghệ này sẽ trao quyền cho những người có thể không quá am hiểu công nghệ, thậm chí hoàn toàn không có nền tảng kỹ thuật, để xây dựng các ứng dụng hoàn chỉnh mà họ cần.
Điều này thực sự sẽ trở thành một "vector tấn công chính quy" rất thú vị, nhắm vào ngành BPO. Cách mà nó làm xáo trộn không phải là trực tiếp cướp đi các hoạt động hiện có của các công ty BPO, mà là thông qua việc trao quyền cho người dùng cuối, cho phép họ có khả năng tự giải quyết vấn đề, từ đó làm cho nhu cầu "outsourcing" tự nó biến mất trong một số tình huống.
Chúng tôi rất khó để định lượng điều này có nghĩa là gì trong hai đến ba năm tới. Nhưng có thể tưởng tượng được những biến đổi sẽ xảy ra khi bạn thực sự cho phép một nhóm người hoàn toàn mới xây dựng ứng dụng của riêng họ. Đây không chỉ là việc tái định hình một ngành công nghiệp, mà còn là sự giải phóng cách làm việc và chính sự sáng tạo.