Аутсорсинг бізнес-процесів (BPO) є індустрією вартістю 300 мільярдів доларів, яка підтримує задні та передні операції найбільших світових компаній.
У цьому епізоді ведуча подкасту a16z Стеф Сміт і партнер Кімберлі Тан глибоко занурюються в цей перехід, від колл-центрів і обробки рахунків до крос-системної автоматизації та аутсорсингу досліджень і розробок. Вони обговорюють, як штучний інтелект змінює економію на масштабі, відкриває нові ринки та розширює автоматизацію за межі малого та середнього бізнесу зі списку Fortune 500. Для підприємців та бізнесменів цей діалог дає чітке уявлення про план розвитку в цій новій сфері.
Кімберлі Тан у своїй статті «Розбирання бізнес-процесів аутсорсингу: як ШІ буде підривати аутсорсингову працю» глибоко та всебічно досліджує, як підйом ШІ кидає виклик існуючій ситуації. Посилання на статтю:
Основні висновки:
Модель BPO, орієнтована на людину, має природні обмеження: одна людина не може одночасно обробляти 100 справ, і людина може зазнавати спотворень у розумінні та помилок через численні зовнішні фактори.
Найкращі можливості для стартапів - це ті сценарії, де ROI дуже чітко визначено, зазвичай слід обирати ті типи функцій, для яких є чіткі KPI, що можна використовувати для оцінки ефективності роботи.
Вплив штучного інтелекту на галузь аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) полягає не лише в заміні існуючої робочої сили, але й у виконанні ще однієї важливої справи: розширенні межі всього ринку.
Розвиток AI Coding не є прямим захопленням існуючого бізнесу BPO, а полягає в наданні повноважень кінцевим користувачам, щоб вони могли самостійно вирішувати проблеми.
У часи, коли хвиля ШІ охоплює світ, ми щодня обговорюємо LLM, AIGC та ті круті споживчі додатки, існує величезна і "невидима" галузь, яка зазнає кардинальних змін під впливом сили ШІ. Ця галузь - це аутсорсинг бізнес-процесів, відомий також як BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Сервіс, що є всюди
Послуги BPO насправді вже проникають у всі аспекти нашого повсякденного життя. Коли ми телефонуємо до служби підтримки банку, спілкуємося з авіакомпанією щодо квитків або отримуємо післяпродажну підтримку від електронної комерції, людина на іншому кінці телефону, яка нам допомагає, швидше за все, є співробітником компанії BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys - ці відомі світові гіганти IT та консалтингу мають важливу частину свого бізнесу, яка складається з BPO.
Суть BPO: зменшення навантаження на підприємства
Простими словами, BPO — це коли підприємство досягає певного масштабу, виникає велика кількість неосновних, але необхідних бізнес-процесів, і якщо їх усі керувати внутрішньою командою, це стає дуже складним і витратним.
Отже, підприємства обирають передати ці роботи професійним установам для їх виконання, щоб досягти вищої ефективності та масштабованості.
Ці роботи включають не лише знайому нам підтримку клієнтів та обслуговування клієнтів, а також охоплюють велику кількість невидимих функцій у фоновому режимі, таких як:
аутсорсинг HR
Фінансовий облік
Обробка рахунків
Управління знаннями та дослідницька робота
Роль BPO: "мастило" сучасного бізнес-світу
Ця галузь є невід'ємною частиною великої машини сучасного комерційного світу, яка забезпечує безперебійну роботу всієї системи. Її історія досить давня і навіть бере початок з 1940-х років, коли деякі компанії почали допомагати виробничим підприємствам управляти їх складними операційними процесами.
На сьогоднішній день він глибоко інтегрований практично у всі основні галузі, з якими працюють компанії з рейтингу Fortune 500 — роздрібна торгівля, туризм, телекомунікації, логістика, виробництво, охорона здоров'я, страхування та банківська справа.
Це величезна галузева екосистема з поточною ринковою вартістю в 300 мільярдів доларів і, як очікується, зросте до приголомшливих 500 мільярдів доларів до 2030 року.
Його постійне зростання саме по собі свідчить про те, наскільки величезним є обсяг роботи, яку великі компанії повинні виконати для підтримки своєї повсякденної діяльності. Однак ця величезна імперія, що базується на "людській" основі, сьогодні стикається з безпрецедентним викликом. А силою цього виклику є ШІ.
Суть та обмеження традиційної моделі BPO: починаючи з "людини"
Щоб зрозуміти, наскільки глибокими є зміни, які приносить ШІ, спочатку потрібно усвідомити суть традиційної моделі BPO та її вроджені обмеження.
Хоча компанії BPO також надають послуги стратегічного консалтингу або аутсорсингу розробки додатків, наша основна увага зосереджена на найбільш критичних бізнес-процесах аутсорсингу, які виконуються людьми.
Вроджені проблеми традиційної моделі
Основою традиційної моделі BPO є "людина". Незалежно від того, чи це оператор кол-центру, який відповідає на дзвінки, чи бухгалтер, який обробляє рахунки, врешті-решт ці завдання виконують конкретні люди.
Це означає, що ефективність, якість та масштабованість цієї індустрії вартістю тисячі мільярдів доларів обмежені людськими можливостями.
Однією з найбільш очевидних проблем є затримка. Людина не може одночасно впоратися з 100 справами. У пікові години підтримки клієнтів користувачі часто змушені довго чекати, щоб зв'язатися з операторами, і я впевнений, що багато людей мають досвід такого обслуговування.
Інша проблема полягає в розумових відхиленнях і помилках. Люди, виконуючи повторювану, процесну роботу, неминуче можуть помилятися через втому, емоції або недостатній досвід.
Хоча компанії передають ці роботи на аутсорсинг, оскільки вони не є їхньою основною конкурентною перевагою, або не хочуть витрачати зусилля на управління, це зовсім не означає, що ці роботи виконуються в оптимальному стані.
Насправді багато підприємств це добре усвідомлюють, але протягом тривалого часу у них не було кращого вибору.
Обмеження традиційного програмного забезпечення: не можуть замінити людські пізнавальні здібності
Чому програмне забезпечення не могло вирішити цю проблему в минулому? Тому що історичні обмеження традиційного програмного забезпечення полягають у тому, що воно дуже добре виконує чітко визначені, стабільні процеси. Йому потрібні структуровані дані на вході, чіткі правила інструкцій, і воно не повинно розуміти та оцінювати в складному контексті.
Однак більшість роботи, яку виконує BPO, є «забороненою зоною» для традиційного програмного забезпечення.
Уявіть собі ситуацію в обслуговуванні клієнтів, де ви повинні дійсно зрозуміти, що клієнт запитує по телефону, чи є його тон тривожним або спантеличеним. Наприклад, під час обробки рахунка ви повинні вміти розуміти вміст різних полів на рахунку, навіть якщо їх формати дуже різні.
Цей тип роботи сповнений неструктурованої інформації та сценаріїв, які вимагають миттєвого судження, з яким традиційне програмне забезпечення просто не може впоратися. Тому єдине рішення – вкласти багато людської праці, щоб компенсувати нестачу програмного забезпечення за допомогою людського пізнання та судження.
Це і є основна причина існування та розвитку традиційної галузі BPO. Вона вирішила проблему обробки неструктурованої інформації та когнітивного судження, яку не може вирішити програмне забезпечення, за допомогою тактики "людського моря". Але це рішення також створює її найбільший стелю.
Новий парадигма: як ШІ зламав кайдани програмного забезпечення
Поява ШІ не просто означає просту оптимізацію традиційного програмного забезпечення, а є фундаментальною зміною парадигми. ШІ, зокрема LLM, дійсно добре справляється з тими проблемами, які раніше турбували традиційне програмне забезпечення.
Він дуже добре справляється з отриманням величезних обсягів, зазвичай неструктурованої, різноформатної інформації, що розсіяна в різних системах, а потім узагальнює, конструює і розуміє цю інформацію, і врешті-решт, на основі цього розуміння, виводить певні цілеспрямовані дії.
Voice AI: прорив від нуля до одного
У цій трансформації, яку веде ШІ, деякі технології вже продемонстрували неймовірний ROI, ставши піонерами в перетворенні індустрії BPO, в той час як інші технології передбачають ще ширше майбутнє.
Зокрема, можливості Voice AI вже досягли вирішального прориву від нуля до одного. Ми всі мали поганий досвід спілкування з традиційними телефонними роботами, загубившись у складних голосових меню або мучені жорстким голосом, який зовсім не розумів наших намірів.
Однак, за останні кілька років технологічні інновації Voice AI вражають. Сьогодні ви, можливо, вже можете насправді вести природну розмову з AI-агентом на іншому кінці телефону, і навіть на початковій стадії розмови важко визначити, чи є співрозмовник справжньою людиною, чи AI.
Вони не тільки звучать дуже схоже на людей за своїми розмовними здібностями та інтонацією, але й затримка вже стала дуже низькою, що дозволяє їм відповідати з нормальною швидкістю, як люди.
Більш важливо, що ці AI-агенти можуть підключатися до бізнес-систем компанії, щоб під час розмови дізнатися вашу фонову інформацію та надати швидші та точніші відповіді.
Майбутній прорив: потенціал технології "оператора"
Якщо Voice AI є вже реалізованим застосуванням, то інша нова технологія віщує, що AI відкриє ширший світ автоматизації. Цю технологію можна назвати «оператором» (Operator) або технологією використання браузера.
Його основна ідея полягає в тому, щоб AI-агенти могли працювати, як люди, у різних програмних системах і інтерфейсах, незалежно від того, чи це традиційне настільне програмне забезпечення, веб-додатки чи спеціалізовані системи всередині компанії.
Скоро AI-агенти зможуть орієнтуватися в цих складних додатках, не лише отримуючи інформацію, а й виконуючи дії. Це означає, що роботи, які раніше повинні були виконувати люди, такі як аналітики даних або обробники рахунків, у майбутньому можуть бути виконані AI.
Нові та старі протистояння на арені: де можливості для стартапів
Стикаючись з такими величезними змінами, традиційні гіганти BPO, такі як Accenture та Tata, звичайно, не виберуть пасивне сидіння. Вони глибоко розуміють можливості, які приносить ШІ. Для стартапів також існують справді захоплюючі можливості в короткостроковій перспективі.
Це в основному зумовлено двома основними причинами:
По-перше, це фундаментальна різниця в бізнес-моделях. Бізнес-моделі цих традиційних гігантів BPO базуються на "робочій силі", що залежить від організації великої кількості людей для виконання завдань.
Для будь-якої великої публічної компанії з річним доходом у кілька сотень мільярдів доларів перехід від "людини" до "AI продуктів" є надзвичайно складним і болючим процесом. Ця трансформація обов'язково буде повільною.
По-друге, багато хто недооцінює реальні труднощі співпраці з цими передовими системами ШІ. Вам потрібно вкласти багато зусиль, щоб забезпечити, щоб ШІ не генерував "галюцинації", необхідно створити систему оцінки для оцінки якості відповідей агентів ШІ, а також потрібно визначити, коли і як замінити базову модель.
Ви повинні бути справжнім засновником технологій AI-Native, щоб глибоко зрозуміти, як керувати цією складністю, і це сьогодні ще далеко не є широко поширеним умінням.
Високі ROI сценарії: відмінна можливість для підтримки клієнтів
Отже, найкращі можливості для стартапів - це ті сценарії, де ROI надзвичайно чіткий, зазвичай слід вибирати ті типи функцій, для яких існують чіткі KPI, що можуть бути використані для оцінки ефективності роботи.
Підтримка клієнтів є чудовим прикладом. Її KPI дуже чіткі: скільки заявок можна обробити за певний період часу та оцінка задоволеності кінцевих користувачів після завершення завдання (CSS).
Наочно довести цінність ШІ-агентів можна за допомогою даних. На противагу цьому, є сфери, де KPI набагато неоднозначніші, наприклад, HR. Звичайно, знадобиться більше роботи, щоб переконати компанії кількісно оцінити цінність HR-асистента зі штучним інтелектом.
Крім того, штучний інтелект не є всезнаючим, завжди будуть дуже рідкісні, надзвичайно складні або спеціальні питання, які потребують людської мудрості для їх вирішення, що означає, що успішна бізнес-модель повинна враховувати, хто буде займатися цими рідкісними завданнями, які не може вирішити штучний інтелект.
Розширення та створення: ШІ не лише перетворює, а й відкриває нові ринки
Вплив штучного інтелекту на індустрію BPO полягає не лише в заміні існуючої робочої сили, але й у виконанні ще однієї важливої справи: розширенні меж всього ринку.
В минулому послуги BPO були в основному призначені для великих підприємств з достатнім бюджетом. Поява рішень штучного інтелекту дозволила малим і середнім підприємствам, які раніше ніколи не стикалися з BPO, також скористатися цими послугами.
Наприклад, мала та середня компанія електронної комерції, яка, можливо, раніше не могла дозволити собі 24-годинну команду обслуговування клієнтів, тепер може надавати цілодобову підтримку своїм клієнтам за невелику частину вартості завдяки розгортанню ефективного агента зі штучним інтелектом.
У короткостроковій перспективі ця модель може не мати прямого впливу на основний бізнес великих компаній аутсорсингу бізнес-процесів, оскільки ці малі та середні підприємства не є їхніми цільовими клієнтами. Це відкриває абсолютно новий інкрементальний ринок.
Але в довгостроковій перспективі, якщо ці стартапи, які надають рішення на основі штучного інтелекту, ростуть разом зі своїми клієнтами і поступово націлюються на більших клієнтів, вони в кінцевому підсумку матимуть глибокий вплив на існуючий ринковий ландшафт.
Зростання цінності для існуючих клієнтів BPO завдяки ШІ
Для компаній, які вже користуються послугами аутсорсингу бізнес-процесів, штучний інтелект також допомагає розширити охоплення своїх послуг.
Раніше компанія могла надавати людську підтримку лише в основних продуктах, а тепер, завдяки штучному інтелекту, вона може розширити якісне обслуговування клієнтів на всі аспекти свого продуктового асортименту.
Добрим способом виявити ці найкращі можливості є пошук тих операційних робіт, які «лінійно розширюються» разом із зростанням компанії. Це означає, що витрати на цю роботу будуть пропорційно зростати зі збільшенням обсягу бізнесу компанії.
Чим більше клієнтів ви отримаєте, тим більше у вас буде запитів до служби підтримки; Що більший ваш бізнес, то більше рахунків-фактур вам потрібно буде обробити. Якщо ви можете запропонувати рішення на основі штучного інтелекту, яке згладжує або навіть згладжує або навіть зменшує цю круту криву зростання витрат, це дуже чітка і непереборна ціннісна пропозиція для компанії.
Коли ШІ робить кожного розробником
Багато великих BPO-компаній виконують не лише аутсорсинг бізнес-процесів, а й аутсорсинг ІТ або аутсорсинг розробки додатків. Вони також можуть створювати деякі невеликі внутрішні інструменти або додатки для компаній, які не мають внутрішніх ІТ-ресурсів або інженерних ресурсів.
Хоча створення повноцінного додатку є набагато складнішим, ніж відповідь на запит клієнта, проте існує велика тенденція до того, що AI Coding Agents стають все кращими.
Розвиток цієї технології надасть можливість тим, хто може не бути настільки технічно підкованим або взагалі не мати технічного фону, створювати повноцінні програми, які їм потрібні.
Це насправді стане дуже цікавою "ортогональною атакуючою векторою" для індустрії BPO. Спосіб, яким це підриває, не полягає в прямому захопленні існуючого бізнесу компаній BPO, а в наданні можливостей кінцевим користувачам, щоб вони могли самостійно вирішувати проблеми, тим самим зникає потреба в "аутсорсингу" в певних ситуаціях.
Нам важко кількісно оцінити, що це насправді означатиме в найближчі два-три роки. Але можна уявити, які зміни відбудуться, коли ви насправді надаєте можливість абсолютно новій групі людей створювати свої власні програми. Це не лише перетворення однієї галузі, але й звільнення самого способу роботи та креативності.
Контент має виключно довідковий характер і не є запрошенням до участі або пропозицією. Інвестиційні, податкові чи юридичні консультації не надаються. Перегляньте Відмову від відповідальності , щоб дізнатися більше про ризики.
a16z інтерпретація: які нові можливості штучний інтелект створює на ринку BPO в 300 мільярдів?
Linkloud Вступ
Аутсорсинг бізнес-процесів (BPO) є індустрією вартістю 300 мільярдів доларів, яка підтримує задні та передні операції найбільших світових компаній.
У цьому епізоді ведуча подкасту a16z Стеф Сміт і партнер Кімберлі Тан глибоко занурюються в цей перехід, від колл-центрів і обробки рахунків до крос-системної автоматизації та аутсорсингу досліджень і розробок. Вони обговорюють, як штучний інтелект змінює економію на масштабі, відкриває нові ринки та розширює автоматизацію за межі малого та середнього бізнесу зі списку Fortune 500. Для підприємців та бізнесменів цей діалог дає чітке уявлення про план розвитку в цій новій сфері.
Кімберлі Тан у своїй статті «Розбирання бізнес-процесів аутсорсингу: як ШІ буде підривати аутсорсингову працю» глибоко та всебічно досліджує, як підйом ШІ кидає виклик існуючій ситуації. Посилання на статтю:
Основні висновки:
Модель BPO, орієнтована на людину, має природні обмеження: одна людина не може одночасно обробляти 100 справ, і людина може зазнавати спотворень у розумінні та помилок через численні зовнішні фактори.
Найкращі можливості для стартапів - це ті сценарії, де ROI дуже чітко визначено, зазвичай слід обирати ті типи функцій, для яких є чіткі KPI, що можна використовувати для оцінки ефективності роботи.
Вплив штучного інтелекту на галузь аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) полягає не лише в заміні існуючої робочої сили, але й у виконанні ще однієї важливої справи: розширенні межі всього ринку.
Розвиток AI Coding не є прямим захопленням існуючого бізнесу BPO, а полягає в наданні повноважень кінцевим користувачам, щоб вони могли самостійно вирішувати проблеми.
Штучний інтелект тихо перетворює імперію вартістю 300 мільярдів доларів.
У часи, коли хвиля ШІ охоплює світ, ми щодня обговорюємо LLM, AIGC та ті круті споживчі додатки, існує величезна і "невидима" галузь, яка зазнає кардинальних змін під впливом сили ШІ. Ця галузь - це аутсорсинг бізнес-процесів, відомий також як BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Сервіс, що є всюди
Послуги BPO насправді вже проникають у всі аспекти нашого повсякденного життя. Коли ми телефонуємо до служби підтримки банку, спілкуємося з авіакомпанією щодо квитків або отримуємо післяпродажну підтримку від електронної комерції, людина на іншому кінці телефону, яка нам допомагає, швидше за все, є співробітником компанії BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys - ці відомі світові гіганти IT та консалтингу мають важливу частину свого бізнесу, яка складається з BPO.
Суть BPO: зменшення навантаження на підприємства
Простими словами, BPO — це коли підприємство досягає певного масштабу, виникає велика кількість неосновних, але необхідних бізнес-процесів, і якщо їх усі керувати внутрішньою командою, це стає дуже складним і витратним.
Отже, підприємства обирають передати ці роботи професійним установам для їх виконання, щоб досягти вищої ефективності та масштабованості.
Ці роботи включають не лише знайому нам підтримку клієнтів та обслуговування клієнтів, а також охоплюють велику кількість невидимих функцій у фоновому режимі, таких як:
аутсорсинг HR
Фінансовий облік
Обробка рахунків
Управління знаннями та дослідницька робота
Роль BPO: "мастило" сучасного бізнес-світу
Ця галузь є невід'ємною частиною великої машини сучасного комерційного світу, яка забезпечує безперебійну роботу всієї системи. Її історія досить давня і навіть бере початок з 1940-х років, коли деякі компанії почали допомагати виробничим підприємствам управляти їх складними операційними процесами.
На сьогоднішній день він глибоко інтегрований практично у всі основні галузі, з якими працюють компанії з рейтингу Fortune 500 — роздрібна торгівля, туризм, телекомунікації, логістика, виробництво, охорона здоров'я, страхування та банківська справа.
Це величезна галузева екосистема з поточною ринковою вартістю в 300 мільярдів доларів і, як очікується, зросте до приголомшливих 500 мільярдів доларів до 2030 року.
Його постійне зростання саме по собі свідчить про те, наскільки величезним є обсяг роботи, яку великі компанії повинні виконати для підтримки своєї повсякденної діяльності. Однак ця величезна імперія, що базується на "людській" основі, сьогодні стикається з безпрецедентним викликом. А силою цього виклику є ШІ.
Суть та обмеження традиційної моделі BPO: починаючи з "людини"
Щоб зрозуміти, наскільки глибокими є зміни, які приносить ШІ, спочатку потрібно усвідомити суть традиційної моделі BPO та її вроджені обмеження.
Хоча компанії BPO також надають послуги стратегічного консалтингу або аутсорсингу розробки додатків, наша основна увага зосереджена на найбільш критичних бізнес-процесах аутсорсингу, які виконуються людьми.
Вроджені проблеми традиційної моделі
Основою традиційної моделі BPO є "людина". Незалежно від того, чи це оператор кол-центру, який відповідає на дзвінки, чи бухгалтер, який обробляє рахунки, врешті-решт ці завдання виконують конкретні люди.
Це означає, що ефективність, якість та масштабованість цієї індустрії вартістю тисячі мільярдів доларів обмежені людськими можливостями.
Однією з найбільш очевидних проблем є затримка. Людина не може одночасно впоратися з 100 справами. У пікові години підтримки клієнтів користувачі часто змушені довго чекати, щоб зв'язатися з операторами, і я впевнений, що багато людей мають досвід такого обслуговування.
Інша проблема полягає в розумових відхиленнях і помилках. Люди, виконуючи повторювану, процесну роботу, неминуче можуть помилятися через втому, емоції або недостатній досвід.
Хоча компанії передають ці роботи на аутсорсинг, оскільки вони не є їхньою основною конкурентною перевагою, або не хочуть витрачати зусилля на управління, це зовсім не означає, що ці роботи виконуються в оптимальному стані.
Насправді багато підприємств це добре усвідомлюють, але протягом тривалого часу у них не було кращого вибору.
Обмеження традиційного програмного забезпечення: не можуть замінити людські пізнавальні здібності
Чому програмне забезпечення не могло вирішити цю проблему в минулому? Тому що історичні обмеження традиційного програмного забезпечення полягають у тому, що воно дуже добре виконує чітко визначені, стабільні процеси. Йому потрібні структуровані дані на вході, чіткі правила інструкцій, і воно не повинно розуміти та оцінювати в складному контексті.
Однак більшість роботи, яку виконує BPO, є «забороненою зоною» для традиційного програмного забезпечення.
Уявіть собі ситуацію в обслуговуванні клієнтів, де ви повинні дійсно зрозуміти, що клієнт запитує по телефону, чи є його тон тривожним або спантеличеним. Наприклад, під час обробки рахунка ви повинні вміти розуміти вміст різних полів на рахунку, навіть якщо їх формати дуже різні.
Цей тип роботи сповнений неструктурованої інформації та сценаріїв, які вимагають миттєвого судження, з яким традиційне програмне забезпечення просто не може впоратися. Тому єдине рішення – вкласти багато людської праці, щоб компенсувати нестачу програмного забезпечення за допомогою людського пізнання та судження.
Це і є основна причина існування та розвитку традиційної галузі BPO. Вона вирішила проблему обробки неструктурованої інформації та когнітивного судження, яку не може вирішити програмне забезпечення, за допомогою тактики "людського моря". Але це рішення також створює її найбільший стелю.
Новий парадигма: як ШІ зламав кайдани програмного забезпечення
Поява ШІ не просто означає просту оптимізацію традиційного програмного забезпечення, а є фундаментальною зміною парадигми. ШІ, зокрема LLM, дійсно добре справляється з тими проблемами, які раніше турбували традиційне програмне забезпечення.
Він дуже добре справляється з отриманням величезних обсягів, зазвичай неструктурованої, різноформатної інформації, що розсіяна в різних системах, а потім узагальнює, конструює і розуміє цю інформацію, і врешті-решт, на основі цього розуміння, виводить певні цілеспрямовані дії.
Voice AI: прорив від нуля до одного
У цій трансформації, яку веде ШІ, деякі технології вже продемонстрували неймовірний ROI, ставши піонерами в перетворенні індустрії BPO, в той час як інші технології передбачають ще ширше майбутнє.
Зокрема, можливості Voice AI вже досягли вирішального прориву від нуля до одного. Ми всі мали поганий досвід спілкування з традиційними телефонними роботами, загубившись у складних голосових меню або мучені жорстким голосом, який зовсім не розумів наших намірів.
Однак, за останні кілька років технологічні інновації Voice AI вражають. Сьогодні ви, можливо, вже можете насправді вести природну розмову з AI-агентом на іншому кінці телефону, і навіть на початковій стадії розмови важко визначити, чи є співрозмовник справжньою людиною, чи AI.
Вони не тільки звучать дуже схоже на людей за своїми розмовними здібностями та інтонацією, але й затримка вже стала дуже низькою, що дозволяє їм відповідати з нормальною швидкістю, як люди.
Більш важливо, що ці AI-агенти можуть підключатися до бізнес-систем компанії, щоб під час розмови дізнатися вашу фонову інформацію та надати швидші та точніші відповіді.
Майбутній прорив: потенціал технології "оператора"
Якщо Voice AI є вже реалізованим застосуванням, то інша нова технологія віщує, що AI відкриє ширший світ автоматизації. Цю технологію можна назвати «оператором» (Operator) або технологією використання браузера.
Його основна ідея полягає в тому, щоб AI-агенти могли працювати, як люди, у різних програмних системах і інтерфейсах, незалежно від того, чи це традиційне настільне програмне забезпечення, веб-додатки чи спеціалізовані системи всередині компанії.
Скоро AI-агенти зможуть орієнтуватися в цих складних додатках, не лише отримуючи інформацію, а й виконуючи дії. Це означає, що роботи, які раніше повинні були виконувати люди, такі як аналітики даних або обробники рахунків, у майбутньому можуть бути виконані AI.
Нові та старі протистояння на арені: де можливості для стартапів
Стикаючись з такими величезними змінами, традиційні гіганти BPO, такі як Accenture та Tata, звичайно, не виберуть пасивне сидіння. Вони глибоко розуміють можливості, які приносить ШІ. Для стартапів також існують справді захоплюючі можливості в короткостроковій перспективі.
Це в основному зумовлено двома основними причинами:
По-перше, це фундаментальна різниця в бізнес-моделях. Бізнес-моделі цих традиційних гігантів BPO базуються на "робочій силі", що залежить від організації великої кількості людей для виконання завдань.
Для будь-якої великої публічної компанії з річним доходом у кілька сотень мільярдів доларів перехід від "людини" до "AI продуктів" є надзвичайно складним і болючим процесом. Ця трансформація обов'язково буде повільною.
По-друге, багато хто недооцінює реальні труднощі співпраці з цими передовими системами ШІ. Вам потрібно вкласти багато зусиль, щоб забезпечити, щоб ШІ не генерував "галюцинації", необхідно створити систему оцінки для оцінки якості відповідей агентів ШІ, а також потрібно визначити, коли і як замінити базову модель.
Ви повинні бути справжнім засновником технологій AI-Native, щоб глибоко зрозуміти, як керувати цією складністю, і це сьогодні ще далеко не є широко поширеним умінням.
Високі ROI сценарії: відмінна можливість для підтримки клієнтів
Отже, найкращі можливості для стартапів - це ті сценарії, де ROI надзвичайно чіткий, зазвичай слід вибирати ті типи функцій, для яких існують чіткі KPI, що можуть бути використані для оцінки ефективності роботи.
Підтримка клієнтів є чудовим прикладом. Її KPI дуже чіткі: скільки заявок можна обробити за певний період часу та оцінка задоволеності кінцевих користувачів після завершення завдання (CSS).
Наочно довести цінність ШІ-агентів можна за допомогою даних. На противагу цьому, є сфери, де KPI набагато неоднозначніші, наприклад, HR. Звичайно, знадобиться більше роботи, щоб переконати компанії кількісно оцінити цінність HR-асистента зі штучним інтелектом.
Крім того, штучний інтелект не є всезнаючим, завжди будуть дуже рідкісні, надзвичайно складні або спеціальні питання, які потребують людської мудрості для їх вирішення, що означає, що успішна бізнес-модель повинна враховувати, хто буде займатися цими рідкісними завданнями, які не може вирішити штучний інтелект.
Розширення та створення: ШІ не лише перетворює, а й відкриває нові ринки
Вплив штучного інтелекту на індустрію BPO полягає не лише в заміні існуючої робочої сили, але й у виконанні ще однієї важливої справи: розширенні меж всього ринку.
В минулому послуги BPO були в основному призначені для великих підприємств з достатнім бюджетом. Поява рішень штучного інтелекту дозволила малим і середнім підприємствам, які раніше ніколи не стикалися з BPO, також скористатися цими послугами.
Наприклад, мала та середня компанія електронної комерції, яка, можливо, раніше не могла дозволити собі 24-годинну команду обслуговування клієнтів, тепер може надавати цілодобову підтримку своїм клієнтам за невелику частину вартості завдяки розгортанню ефективного агента зі штучним інтелектом.
У короткостроковій перспективі ця модель може не мати прямого впливу на основний бізнес великих компаній аутсорсингу бізнес-процесів, оскільки ці малі та середні підприємства не є їхніми цільовими клієнтами. Це відкриває абсолютно новий інкрементальний ринок.
Але в довгостроковій перспективі, якщо ці стартапи, які надають рішення на основі штучного інтелекту, ростуть разом зі своїми клієнтами і поступово націлюються на більших клієнтів, вони в кінцевому підсумку матимуть глибокий вплив на існуючий ринковий ландшафт.
Зростання цінності для існуючих клієнтів BPO завдяки ШІ
Для компаній, які вже користуються послугами аутсорсингу бізнес-процесів, штучний інтелект також допомагає розширити охоплення своїх послуг.
Раніше компанія могла надавати людську підтримку лише в основних продуктах, а тепер, завдяки штучному інтелекту, вона може розширити якісне обслуговування клієнтів на всі аспекти свого продуктового асортименту.
Добрим способом виявити ці найкращі можливості є пошук тих операційних робіт, які «лінійно розширюються» разом із зростанням компанії. Це означає, що витрати на цю роботу будуть пропорційно зростати зі збільшенням обсягу бізнесу компанії.
Чим більше клієнтів ви отримаєте, тим більше у вас буде запитів до служби підтримки; Що більший ваш бізнес, то більше рахунків-фактур вам потрібно буде обробити. Якщо ви можете запропонувати рішення на основі штучного інтелекту, яке згладжує або навіть згладжує або навіть зменшує цю круту криву зростання витрат, це дуже чітка і непереборна ціннісна пропозиція для компанії.
Коли ШІ робить кожного розробником
Багато великих BPO-компаній виконують не лише аутсорсинг бізнес-процесів, а й аутсорсинг ІТ або аутсорсинг розробки додатків. Вони також можуть створювати деякі невеликі внутрішні інструменти або додатки для компаній, які не мають внутрішніх ІТ-ресурсів або інженерних ресурсів.
Хоча створення повноцінного додатку є набагато складнішим, ніж відповідь на запит клієнта, проте існує велика тенденція до того, що AI Coding Agents стають все кращими.
Розвиток цієї технології надасть можливість тим, хто може не бути настільки технічно підкованим або взагалі не мати технічного фону, створювати повноцінні програми, які їм потрібні.
Це насправді стане дуже цікавою "ортогональною атакуючою векторою" для індустрії BPO. Спосіб, яким це підриває, не полягає в прямому захопленні існуючого бізнесу компаній BPO, а в наданні можливостей кінцевим користувачам, щоб вони могли самостійно вирішувати проблеми, тим самим зникає потреба в "аутсорсингу" в певних ситуаціях.
Нам важко кількісно оцінити, що це насправді означатиме в найближчі два-три роки. Але можна уявити, які зміни відбудуться, коли ви насправді надаєте можливість абсолютно новій групі людей створювати свої власні програми. Це не лише перетворення однієї галузі, але й звільнення самого способу роботи та креативності.