A externalização de processos de negócios (BPO) é uma indústria no valor de 300 mil milhões de dólares, que suporta as operações de back-office e front-office das 100 maiores empresas do mundo.
No episódio de hoje, a anfitriã do podcast a16z, Steph Smith, se junta à parceira Kimberly Tan para analisar profundamente essa transformação, desde centros de atendimento, processamento de faturas até automação entre sistemas e terceirização de P&D. Elas discutem como a IA está redefinindo as economias de escala, explorando novos mercados, e expandindo o alcance da automação além das empresas da Fortune 500 para pequenas e médias empresas. Para empreendedores e gestores de empresas, este diálogo oferece uma visão clara para o planejamento de desenvolvimento neste novo campo de atuação. Aproveite!
Kimberly Tan, no seu artigo "Desmontando o Outsourcing de Processos de Negócios: Como a IA Vai Revolucionar o Trabalho de Outsourcing", explora de forma profunda e abrangente como a ascensão da IA está a desafiar o estado atual. Link do artigo:
Principais Conclusões:
O modelo BPO centrado no ser humano tem limitações naturais, uma pessoa não consegue lidar com 100 coisas ao mesmo tempo, e os seres humanos podem ter desvios e erros de compreensão devido a vários fatores externos.
As melhores oportunidades para startups são aqueles cenários onde o ROI é extremamente claro, normalmente escolhendo tipos de funcionalidades que tenham KPI definidos para avaliar a eficácia do trabalho.
O impacto da IA na indústria de BPO não é apenas substituir a força de trabalho existente, mas também está a fazer algo mais importante: expandir as fronteiras de todo o mercado.
O desenvolvimento da Codificação de IA não é uma tentativa direta de roubar os negócios existentes da BPO, mas sim de capacitar os usuários finais, permitindo que eles tenham a capacidade de resolver problemas por conta própria.
A IA está silenciosamente a moldar um império invisível de 300 mil milhões de dólares.
Na onda da IA que varre o mundo, enquanto discutimos diariamente LLM, AIGC e aquelas aplicações de consumo incríveis, há uma indústria enorme e "invisível" que está sendo reformulada fundamentalmente pelo poder da IA. Esta indústria é a terceirização de processos de negócios, ou como costumamos chamar, BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Serviços em todos os lugares
Os serviços de BPO já estão, na verdade, infiltrados em todos os aspectos da nossa vida diária. Quando ligamos para o serviço de atendimento ao cliente de um banco, quando comunicamos com uma companhia aérea sobre bilhetes, ou quando recebemos suporte pós-venda de um e-commerce, a pessoa que nos atende do outro lado da linha pode muito bem ser de uma empresa de BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, estas gigantes globais de TI e consultoria, têm uma parte muito importante do seu mapa de negócios composta por BPO.
A essência central do BPO: reduzir a carga para as empresas
Em termos simples, BPO é quando uma empresa atinge um certo tamanho e há uma grande quantidade de processos de negócios que não são centrais, mas que são essenciais. Se todos forem geridos pela equipe interna, isso se tornará muito complexo e caro.
Assim, as empresas optam por terceirizar esses trabalhos para instituições especializadas, a fim de alcançar maior eficiência e escalabilidade.
Estes trabalhos incluem não apenas o suporte ao cliente e o atendimento ao cliente que conhecemos, mas também cobrem uma série de funções de bastidores que não vemos, como:
HR terceirizado
contabilidade financeira
Tratamento de faturas
Gestão do conhecimento e trabalho de pesquisa
O papel do BPO: o "lubrificante" do mundo dos negócios moderno
Este setor é como os engrenagens e óleos lubrificantes essenciais na grande máquina do mundo dos negócios moderno, garantindo o funcionamento suave de todo o sistema. Sua história é bastante antiga, podendo ser rastreada até a década de 1940, quando algumas empresas começaram a ajudar as indústrias de manufatura a gerenciar seus complexos processos operacionais.
Desenvolveu-se até hoje, tendo-se integrado profundamente em quase todos os principais setores envolvidos nas empresas da Fortune 500 - retalho, turismo, telecomunicações, logística, manufatura, saúde, seguros e bancos.
Este é um ecossistema industrial colossal, com um valor de mercado atual de 300 mil milhões de dólares, e espera-se que cresça para mais de 500 mil milhões de dólares até 2030.
O seu crescimento contínuo, por si só, demonstra a enorme carga de trabalho que as grandes empresas precisam realizar para manter as suas operações diárias. No entanto, este vasto império, baseado na "força de trabalho humana", está agora a enfrentar uma disrupção sem precedentes. E a força da disrupção é a IA.
A essência e as limitações do modelo BPO tradicional: partindo da "pessoa"
Para entender quão profunda é a disrupção trazida pela IA, primeiro precisamos compreender a essência do modelo BPO tradicional e suas limitações inerentes.
Apesar de as empresas de BPO também oferecerem serviços como consultoria estratégica ou desenvolvimento de aplicações externas, o foco da nossa discussão são aqueles trabalhos de outsourcing de processos de negócios mais centrais, realizados por pessoas.
Problemas inerentes ao modelo tradicional
O cerne do modelo BPO tradicional é, em última análise, "pessoas". Quer se trate de um atendente de chamadas ou de um contabilista que processa faturas, a tarefa final é realizada por indivíduos concretos.
Isso significa que esta indústria, que vale centenas de bilhões de dólares, tem sua eficiência, qualidade e escalabilidade limitadas pelas próprias limitações humanas.
Um dos problemas mais evidentes é o atraso. Uma pessoa não consegue lidar com 100 coisas ao mesmo tempo. Durante os períodos de pico do suporte ao cliente, os usuários frequentemente precisam esperar muito tempo para conseguir falar com um atendente, uma experiência que muitas pessoas conhecem bem.
Outra questão é a discrepância e os erros de compreensão. Quando os humanos lidam com tarefas repetitivas e processuais, é inevitável que cometam erros devido ao cansaço, emoções ou falta de experiência.
Embora as empresas externalizem esses trabalhos porque não são o seu core business ou porque não querem despender energia a gerenciá-los, isso não significa que esses trabalhos estão sendo realizados da melhor forma possível.
Na verdade, muitas empresas estão cientes disso, mas ao longo do tempo, não tiveram melhores opções.
Limitações do software tradicional: não pode substituir a capacidade cognitiva humana
Por que o software não conseguiu resolver esse problema no passado? Porque a limitação histórica do software tradicional é que ele é muito bom em executar processos que são claramente definidos e que não mudam muito. Ele precisa de entradas de dados estruturadas, instruções de regras claras e não precisa entender e julgar em contextos complexos.
No entanto, a maior parte do trabalho tratado pelo BPO está precisamente na "zona proibida" do software tradicional.
Suponha que, em um cenário de atendimento ao cliente, você deve realmente entender o que o cliente está perguntando ao telefone, se seu tom é ansioso ou confuso. Por exemplo, ao lidar com uma fatura, você deve ser capaz de entender o conteúdo das seções em diferentes locais da fatura, mesmo que seus formatos variem amplamente.
Este tipo de trabalho está cheio de informações não estruturadas e cenários que exigem julgamentos instantâneos, que o software tradicional não consegue atender. Portanto, a única solução é investir uma grande quantidade de trabalho humano, utilizando a capacidade de cognição e julgamento dos seres humanos para compensar as deficiências do software.
Esta é a razão fundamental pela qual a indústria tradicional de BPO existe e se desenvolve. Ela utiliza uma "estratégia de mar de pessoas" para resolver um problema sobre o processamento de informações não estruturadas e julgamentos cognitivos que o software não consegue resolver. Mas essa solução, por si só, também constitui o seu maior teto.
A nova paradigma chegou: como a IA quebra as correntes do software
A emergência da IA não trouxe apenas uma simples otimização do software tradicional, mas sim uma mudança de paradigma fundamental. A IA, especialmente os LLM, é realmente boa em lidar com aqueles problemas que costumavam incomodar o software tradicional.
Ele é muito bom em obter grandes quantidades de informações, que geralmente são não estruturadas, de formatos variados e dispersas em diferentes sistemas, então integra, constrói e compreende essas informações, e finalmente, com base nessa compreensão, gera alguma ação direcionada.
Voice AI: Uma quebra do zero ao um
Nesta transformação liderada pela IA, algumas tecnologias já mostraram um ROI incrível, tornando-se pioneiras na disrupção da indústria de BPO, enquanto outras tecnologias prenunciam um futuro mais amplo.
Entre eles, as capacidades da IA de voz alcançaram um avanço decisivo de zero para um. Todos nós já tivemos a terrível experiência de lidar com bots de telefone tradicionais, nos perdermos em menus de voz complexos ou sermos repetidamente atormentados por uma voz rígida que completamente não consegue entender nossas intenções.
No entanto, nos últimos anos, as inovações tecnológicas da Voice AI têm sido impressionantes. Hoje em dia, você pode realmente ter uma conversa natural com um agente de IA do outro lado da linha, a ponto de, mesmo nas fases iniciais da conversa, não ser capaz de distinguir se o interlocutor é uma pessoa real ou uma IA.
Elas não só têm habilidades de conversação e entonação que soam muito humanas, mas a latência também se tornou muito baixa, permitindo responder com a velocidade de resposta de um humano normal.
Mais importante ainda, esses agentes de IA podem conectar-se aos sistemas de negócios da empresa, permitindo que, durante a chamada, compreendam as suas informações de fundo e forneçam respostas mais rápidas e precisas.
Avanços futuros: O potencial da tecnologia "operador"
Se a Voice AI é uma aplicação já implementada atualmente, então uma outra tecnologia emergente prevê que a IA desbloqueará um mundo de automação mais amplo. Esta tecnologia pode ser chamada de "Operador" ou tecnologia de uso de navegador.
A sua ideia central é permitir que os agentes de IA possam trabalhar como seres humanos em vários sistemas de software e interfaces diferentes, sejam eles software de desktop tradicionais, aplicações web ou sistemas personalizados dentro das empresas.
Em breve, os agentes de IA serão capazes de navegar por essas aplicações complexas, não apenas obtendo informações, mas também tomando ações. Isso significa que trabalhos que antes precisavam ser realizados por humanos, como analistas de dados ou processadores de faturas, poderão ser tratados por IA no futuro.
O confronto entre o novo e o velho na arena: onde estão as oportunidades para as startups
Perante uma mudança tão grande, os tradicionais gigantes do BPO, como a Accenture e a Tata, certamente não vão optar por ficar de braços cruzados. Eles compreendem profundamente as oportunidades trazidas pela IA. Para as startups, também existem janelas de oportunidade realmente emocionantes a curto prazo.
Isto deve-se principalmente a duas razões centrais:
Primeiro, há uma diferença fundamental nos modelos de negócios. O modelo de negócios desses gigantes tradicionais de BPO é baseado em "mão de obra", dependendo da organização de uma grande quantidade de pessoas para executar tarefas.
Para qualquer grande empresa listada que tenha uma receita anual de centenas de bilhões de dólares, a mudança do core business de "pessoas" para "produtos de IA" é uma transição extremamente difícil e dolorosa. Essa transformação será inevitavelmente lenta.
Em segundo lugar, muitas pessoas subestimam as dificuldades práticas de trabalhar com esses sistemas de IA avançados. Você precisa investir muito trabalho para garantir que a IA não produza "alucinações", é necessário estabelecer um sistema de avaliação para avaliar a qualidade das respostas dos agentes de IA, e também é preciso decidir quando e como substituir o modelo subjacente.
Você deve ser um verdadeiro fundador de tecnologia nativa de IA para entender profundamente como navegar por essas complexidades, e isso, hoje, ainda não é uma habilidade amplamente distribuída.
Cenários de alto ROI: uma excelente oportunidade para o suporte ao cliente
Assim, as melhores oportunidades para startups são aqueles cenários com ROI extremamente claro, geralmente escolhendo tipos de funcionalidades que tenham KPIs claros que possam ser usados para avaliar a eficácia do trabalho.
O suporte ao cliente é um excelente exemplo. Os seus KPI são muito claros: quantos tickets podem ser processados dentro de um determinado período e a pontuação de satisfação do usuário final após a conclusão da tarefa (CSS).
Você pode provar claramente o valor de um agente de IA com dados. Em comparação, alguns KPIs em áreas são muito mais vagos, como em RH. Claro, isso também requer mais trabalho para convencer as empresas a quantificar o valor de um assistente de IA em RH.
Além disso, a IA não é onipotente, sempre haverá algumas questões de cauda longa, extremamente complexas ou especiais que precisam da sabedoria humana para serem tratadas, o que significa que um modelo de negócio bem-sucedido deve considerar quem irá lidar com esses trabalhos de cauda longa que a IA não consegue resolver.
Expansão e Criação: A IA não está apenas a remodelar, mas também a abrir novos mercados
O impacto da IA no setor BPO não se resume apenas a substituir a força de trabalho existente; está também a fazer algo mais importante: expandir as fronteiras de todo o mercado.
No passado, os serviços de BPO eram principalmente destinados a grandes empresas com orçamento suficiente. A chegada de soluções de IA permitiu que pequenas e médias empresas, que antes nunca tinham tido contato com BPO, também pudessem usufruir deste tipo de serviço.
Por exemplo, uma empresa de e-commerce de médio ou pequeno porte, que no passado poderia não ter condições de arcar com os custos de uma equipa de atendimento ao cliente 24 horas, agora pode, através da implementação de um agente de atendimento ao cliente AI eficiente, realmente oferecer suporte aos seus clientes 24 horas por dia a um custo muito baixo.
Este modelo, a curto prazo, pode não impactar diretamente o core business das grandes empresas de BPO, uma vez que essas pequenas e médias empresas não são, por natureza, os seus clientes-alvo. Isso equivale a abrir um novo mercado incremental.
Mas a longo prazo, se estas startups que oferecem soluções de IA crescerem junto com os clientes e gradualmente visarem clientes maiores, isso terá um impacto profundo na atual configuração do mercado.
A valorização da IA para os clientes BPO existentes
Para as empresas que já estão a utilizar os serviços BPO, a IA também está a ajudar a expandir o alcance dos serviços que podem cobrir.
No passado, uma empresa poderia oferecer suporte humano apenas na linha de produtos principal, mas agora, com a ajuda da IA, podem estender um serviço ao cliente de alta qualidade a todos os cantos da linha de produtos.
Uma boa maneira de identificar estas melhores oportunidades é procurar por trabalhos operacionais que "se expandem linearmente" à medida que a empresa cresce. Isso significa que o custo desse trabalho aumenta proporcionalmente ao crescimento do negócio da empresa.
Quanto mais clientes você conquistar, mais solicitações de suporte ao cliente terá; quanto maior for a escala do seu negócio, mais faturas você precisará processar. Se você puder oferecer uma solução de IA que torne essa curva de aumento de custos acentuada mais suave, ou até mesmo reduza os custos, isso seria uma proposta de valor extremamente clara e irresistível para a empresa.
Quando a IA torna cada um um desenvolvedor
Muitas grandes empresas de BPO realizam não apenas a terceirização de processos de negócios, mas também a terceirização de TI ou o desenvolvimento de aplicações. Elas também podem construir algumas ferramentas ou aplicações internas pequenas para empresas que não têm recursos internos de TI ou engenharia.
Embora construir uma aplicação completa seja muito mais complexo do que responder a uma consulta de cliente, uma tendência maior é que os Agentes de Codificação de IA estão a tornar-se cada vez melhores.
O desenvolvimento desta tecnologia irá capacitar aqueles que podem não ser tão técnicos, ou até mesmo não ter qualquer formação técnica, a construir as aplicações completas de que precisam.
Isto tornará, na verdade, um "vetor de ataque ortogonal" muito interessante, dirigido à indústria de BPO. A forma como isso subverte não é atacando diretamente os negócios existentes das empresas de BPO, mas sim capacitando os usuários finais a resolverem os problemas por conta própria, fazendo com que a própria demanda por "terceirização" desapareça em certos cenários.
É difícil quantificar o que isso realmente significa nos próximos dois a três anos. Mas pode-se imaginar que tipo de transformação ocorrerá quando você realmente permitir que um novo público construa suas próprias aplicações. Isso não é apenas uma reestruturação de um setor, mas sim uma libertação da forma de trabalhar e da própria criatividade.
O conteúdo serve apenas de referência e não constitui uma solicitação ou oferta. Não é prestado qualquer aconselhamento em matéria de investimento, fiscal ou jurídica. Consulte a Declaração de exoneração de responsabilidade para obter mais informações sobre os riscos.
a16z interpretação: Que novas oportunidades a IA está criando para o mercado de BPO de 300 mil milhões?
Introdução ao Linkloud
A externalização de processos de negócios (BPO) é uma indústria no valor de 300 mil milhões de dólares, que suporta as operações de back-office e front-office das 100 maiores empresas do mundo.
No episódio de hoje, a anfitriã do podcast a16z, Steph Smith, se junta à parceira Kimberly Tan para analisar profundamente essa transformação, desde centros de atendimento, processamento de faturas até automação entre sistemas e terceirização de P&D. Elas discutem como a IA está redefinindo as economias de escala, explorando novos mercados, e expandindo o alcance da automação além das empresas da Fortune 500 para pequenas e médias empresas. Para empreendedores e gestores de empresas, este diálogo oferece uma visão clara para o planejamento de desenvolvimento neste novo campo de atuação. Aproveite!
Kimberly Tan, no seu artigo "Desmontando o Outsourcing de Processos de Negócios: Como a IA Vai Revolucionar o Trabalho de Outsourcing", explora de forma profunda e abrangente como a ascensão da IA está a desafiar o estado atual. Link do artigo:
Principais Conclusões:
O modelo BPO centrado no ser humano tem limitações naturais, uma pessoa não consegue lidar com 100 coisas ao mesmo tempo, e os seres humanos podem ter desvios e erros de compreensão devido a vários fatores externos.
As melhores oportunidades para startups são aqueles cenários onde o ROI é extremamente claro, normalmente escolhendo tipos de funcionalidades que tenham KPI definidos para avaliar a eficácia do trabalho.
O impacto da IA na indústria de BPO não é apenas substituir a força de trabalho existente, mas também está a fazer algo mais importante: expandir as fronteiras de todo o mercado.
O desenvolvimento da Codificação de IA não é uma tentativa direta de roubar os negócios existentes da BPO, mas sim de capacitar os usuários finais, permitindo que eles tenham a capacidade de resolver problemas por conta própria.
A IA está silenciosamente a moldar um império invisível de 300 mil milhões de dólares.
Na onda da IA que varre o mundo, enquanto discutimos diariamente LLM, AIGC e aquelas aplicações de consumo incríveis, há uma indústria enorme e "invisível" que está sendo reformulada fundamentalmente pelo poder da IA. Esta indústria é a terceirização de processos de negócios, ou como costumamos chamar, BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Serviços em todos os lugares
Os serviços de BPO já estão, na verdade, infiltrados em todos os aspectos da nossa vida diária. Quando ligamos para o serviço de atendimento ao cliente de um banco, quando comunicamos com uma companhia aérea sobre bilhetes, ou quando recebemos suporte pós-venda de um e-commerce, a pessoa que nos atende do outro lado da linha pode muito bem ser de uma empresa de BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, estas gigantes globais de TI e consultoria, têm uma parte muito importante do seu mapa de negócios composta por BPO.
A essência central do BPO: reduzir a carga para as empresas
Em termos simples, BPO é quando uma empresa atinge um certo tamanho e há uma grande quantidade de processos de negócios que não são centrais, mas que são essenciais. Se todos forem geridos pela equipe interna, isso se tornará muito complexo e caro.
Assim, as empresas optam por terceirizar esses trabalhos para instituições especializadas, a fim de alcançar maior eficiência e escalabilidade.
Estes trabalhos incluem não apenas o suporte ao cliente e o atendimento ao cliente que conhecemos, mas também cobrem uma série de funções de bastidores que não vemos, como:
HR terceirizado
contabilidade financeira
Tratamento de faturas
Gestão do conhecimento e trabalho de pesquisa
O papel do BPO: o "lubrificante" do mundo dos negócios moderno
Este setor é como os engrenagens e óleos lubrificantes essenciais na grande máquina do mundo dos negócios moderno, garantindo o funcionamento suave de todo o sistema. Sua história é bastante antiga, podendo ser rastreada até a década de 1940, quando algumas empresas começaram a ajudar as indústrias de manufatura a gerenciar seus complexos processos operacionais.
Desenvolveu-se até hoje, tendo-se integrado profundamente em quase todos os principais setores envolvidos nas empresas da Fortune 500 - retalho, turismo, telecomunicações, logística, manufatura, saúde, seguros e bancos.
Este é um ecossistema industrial colossal, com um valor de mercado atual de 300 mil milhões de dólares, e espera-se que cresça para mais de 500 mil milhões de dólares até 2030.
O seu crescimento contínuo, por si só, demonstra a enorme carga de trabalho que as grandes empresas precisam realizar para manter as suas operações diárias. No entanto, este vasto império, baseado na "força de trabalho humana", está agora a enfrentar uma disrupção sem precedentes. E a força da disrupção é a IA.
A essência e as limitações do modelo BPO tradicional: partindo da "pessoa"
Para entender quão profunda é a disrupção trazida pela IA, primeiro precisamos compreender a essência do modelo BPO tradicional e suas limitações inerentes.
Apesar de as empresas de BPO também oferecerem serviços como consultoria estratégica ou desenvolvimento de aplicações externas, o foco da nossa discussão são aqueles trabalhos de outsourcing de processos de negócios mais centrais, realizados por pessoas.
Problemas inerentes ao modelo tradicional
O cerne do modelo BPO tradicional é, em última análise, "pessoas". Quer se trate de um atendente de chamadas ou de um contabilista que processa faturas, a tarefa final é realizada por indivíduos concretos.
Isso significa que esta indústria, que vale centenas de bilhões de dólares, tem sua eficiência, qualidade e escalabilidade limitadas pelas próprias limitações humanas.
Um dos problemas mais evidentes é o atraso. Uma pessoa não consegue lidar com 100 coisas ao mesmo tempo. Durante os períodos de pico do suporte ao cliente, os usuários frequentemente precisam esperar muito tempo para conseguir falar com um atendente, uma experiência que muitas pessoas conhecem bem.
Outra questão é a discrepância e os erros de compreensão. Quando os humanos lidam com tarefas repetitivas e processuais, é inevitável que cometam erros devido ao cansaço, emoções ou falta de experiência.
Embora as empresas externalizem esses trabalhos porque não são o seu core business ou porque não querem despender energia a gerenciá-los, isso não significa que esses trabalhos estão sendo realizados da melhor forma possível.
Na verdade, muitas empresas estão cientes disso, mas ao longo do tempo, não tiveram melhores opções.
Limitações do software tradicional: não pode substituir a capacidade cognitiva humana
Por que o software não conseguiu resolver esse problema no passado? Porque a limitação histórica do software tradicional é que ele é muito bom em executar processos que são claramente definidos e que não mudam muito. Ele precisa de entradas de dados estruturadas, instruções de regras claras e não precisa entender e julgar em contextos complexos.
No entanto, a maior parte do trabalho tratado pelo BPO está precisamente na "zona proibida" do software tradicional.
Suponha que, em um cenário de atendimento ao cliente, você deve realmente entender o que o cliente está perguntando ao telefone, se seu tom é ansioso ou confuso. Por exemplo, ao lidar com uma fatura, você deve ser capaz de entender o conteúdo das seções em diferentes locais da fatura, mesmo que seus formatos variem amplamente.
Este tipo de trabalho está cheio de informações não estruturadas e cenários que exigem julgamentos instantâneos, que o software tradicional não consegue atender. Portanto, a única solução é investir uma grande quantidade de trabalho humano, utilizando a capacidade de cognição e julgamento dos seres humanos para compensar as deficiências do software.
Esta é a razão fundamental pela qual a indústria tradicional de BPO existe e se desenvolve. Ela utiliza uma "estratégia de mar de pessoas" para resolver um problema sobre o processamento de informações não estruturadas e julgamentos cognitivos que o software não consegue resolver. Mas essa solução, por si só, também constitui o seu maior teto.
A nova paradigma chegou: como a IA quebra as correntes do software
A emergência da IA não trouxe apenas uma simples otimização do software tradicional, mas sim uma mudança de paradigma fundamental. A IA, especialmente os LLM, é realmente boa em lidar com aqueles problemas que costumavam incomodar o software tradicional.
Ele é muito bom em obter grandes quantidades de informações, que geralmente são não estruturadas, de formatos variados e dispersas em diferentes sistemas, então integra, constrói e compreende essas informações, e finalmente, com base nessa compreensão, gera alguma ação direcionada.
Voice AI: Uma quebra do zero ao um
Nesta transformação liderada pela IA, algumas tecnologias já mostraram um ROI incrível, tornando-se pioneiras na disrupção da indústria de BPO, enquanto outras tecnologias prenunciam um futuro mais amplo.
Entre eles, as capacidades da IA de voz alcançaram um avanço decisivo de zero para um. Todos nós já tivemos a terrível experiência de lidar com bots de telefone tradicionais, nos perdermos em menus de voz complexos ou sermos repetidamente atormentados por uma voz rígida que completamente não consegue entender nossas intenções.
No entanto, nos últimos anos, as inovações tecnológicas da Voice AI têm sido impressionantes. Hoje em dia, você pode realmente ter uma conversa natural com um agente de IA do outro lado da linha, a ponto de, mesmo nas fases iniciais da conversa, não ser capaz de distinguir se o interlocutor é uma pessoa real ou uma IA.
Elas não só têm habilidades de conversação e entonação que soam muito humanas, mas a latência também se tornou muito baixa, permitindo responder com a velocidade de resposta de um humano normal.
Mais importante ainda, esses agentes de IA podem conectar-se aos sistemas de negócios da empresa, permitindo que, durante a chamada, compreendam as suas informações de fundo e forneçam respostas mais rápidas e precisas.
Avanços futuros: O potencial da tecnologia "operador"
Se a Voice AI é uma aplicação já implementada atualmente, então uma outra tecnologia emergente prevê que a IA desbloqueará um mundo de automação mais amplo. Esta tecnologia pode ser chamada de "Operador" ou tecnologia de uso de navegador.
A sua ideia central é permitir que os agentes de IA possam trabalhar como seres humanos em vários sistemas de software e interfaces diferentes, sejam eles software de desktop tradicionais, aplicações web ou sistemas personalizados dentro das empresas.
Em breve, os agentes de IA serão capazes de navegar por essas aplicações complexas, não apenas obtendo informações, mas também tomando ações. Isso significa que trabalhos que antes precisavam ser realizados por humanos, como analistas de dados ou processadores de faturas, poderão ser tratados por IA no futuro.
O confronto entre o novo e o velho na arena: onde estão as oportunidades para as startups
Perante uma mudança tão grande, os tradicionais gigantes do BPO, como a Accenture e a Tata, certamente não vão optar por ficar de braços cruzados. Eles compreendem profundamente as oportunidades trazidas pela IA. Para as startups, também existem janelas de oportunidade realmente emocionantes a curto prazo.
Isto deve-se principalmente a duas razões centrais:
Primeiro, há uma diferença fundamental nos modelos de negócios. O modelo de negócios desses gigantes tradicionais de BPO é baseado em "mão de obra", dependendo da organização de uma grande quantidade de pessoas para executar tarefas.
Para qualquer grande empresa listada que tenha uma receita anual de centenas de bilhões de dólares, a mudança do core business de "pessoas" para "produtos de IA" é uma transição extremamente difícil e dolorosa. Essa transformação será inevitavelmente lenta.
Em segundo lugar, muitas pessoas subestimam as dificuldades práticas de trabalhar com esses sistemas de IA avançados. Você precisa investir muito trabalho para garantir que a IA não produza "alucinações", é necessário estabelecer um sistema de avaliação para avaliar a qualidade das respostas dos agentes de IA, e também é preciso decidir quando e como substituir o modelo subjacente.
Você deve ser um verdadeiro fundador de tecnologia nativa de IA para entender profundamente como navegar por essas complexidades, e isso, hoje, ainda não é uma habilidade amplamente distribuída.
Cenários de alto ROI: uma excelente oportunidade para o suporte ao cliente
Assim, as melhores oportunidades para startups são aqueles cenários com ROI extremamente claro, geralmente escolhendo tipos de funcionalidades que tenham KPIs claros que possam ser usados para avaliar a eficácia do trabalho.
O suporte ao cliente é um excelente exemplo. Os seus KPI são muito claros: quantos tickets podem ser processados dentro de um determinado período e a pontuação de satisfação do usuário final após a conclusão da tarefa (CSS).
Você pode provar claramente o valor de um agente de IA com dados. Em comparação, alguns KPIs em áreas são muito mais vagos, como em RH. Claro, isso também requer mais trabalho para convencer as empresas a quantificar o valor de um assistente de IA em RH.
Além disso, a IA não é onipotente, sempre haverá algumas questões de cauda longa, extremamente complexas ou especiais que precisam da sabedoria humana para serem tratadas, o que significa que um modelo de negócio bem-sucedido deve considerar quem irá lidar com esses trabalhos de cauda longa que a IA não consegue resolver.
Expansão e Criação: A IA não está apenas a remodelar, mas também a abrir novos mercados
O impacto da IA no setor BPO não se resume apenas a substituir a força de trabalho existente; está também a fazer algo mais importante: expandir as fronteiras de todo o mercado.
No passado, os serviços de BPO eram principalmente destinados a grandes empresas com orçamento suficiente. A chegada de soluções de IA permitiu que pequenas e médias empresas, que antes nunca tinham tido contato com BPO, também pudessem usufruir deste tipo de serviço.
Por exemplo, uma empresa de e-commerce de médio ou pequeno porte, que no passado poderia não ter condições de arcar com os custos de uma equipa de atendimento ao cliente 24 horas, agora pode, através da implementação de um agente de atendimento ao cliente AI eficiente, realmente oferecer suporte aos seus clientes 24 horas por dia a um custo muito baixo.
Este modelo, a curto prazo, pode não impactar diretamente o core business das grandes empresas de BPO, uma vez que essas pequenas e médias empresas não são, por natureza, os seus clientes-alvo. Isso equivale a abrir um novo mercado incremental.
Mas a longo prazo, se estas startups que oferecem soluções de IA crescerem junto com os clientes e gradualmente visarem clientes maiores, isso terá um impacto profundo na atual configuração do mercado.
A valorização da IA para os clientes BPO existentes
Para as empresas que já estão a utilizar os serviços BPO, a IA também está a ajudar a expandir o alcance dos serviços que podem cobrir.
No passado, uma empresa poderia oferecer suporte humano apenas na linha de produtos principal, mas agora, com a ajuda da IA, podem estender um serviço ao cliente de alta qualidade a todos os cantos da linha de produtos.
Uma boa maneira de identificar estas melhores oportunidades é procurar por trabalhos operacionais que "se expandem linearmente" à medida que a empresa cresce. Isso significa que o custo desse trabalho aumenta proporcionalmente ao crescimento do negócio da empresa.
Quanto mais clientes você conquistar, mais solicitações de suporte ao cliente terá; quanto maior for a escala do seu negócio, mais faturas você precisará processar. Se você puder oferecer uma solução de IA que torne essa curva de aumento de custos acentuada mais suave, ou até mesmo reduza os custos, isso seria uma proposta de valor extremamente clara e irresistível para a empresa.
Quando a IA torna cada um um desenvolvedor
Muitas grandes empresas de BPO realizam não apenas a terceirização de processos de negócios, mas também a terceirização de TI ou o desenvolvimento de aplicações. Elas também podem construir algumas ferramentas ou aplicações internas pequenas para empresas que não têm recursos internos de TI ou engenharia.
Embora construir uma aplicação completa seja muito mais complexo do que responder a uma consulta de cliente, uma tendência maior é que os Agentes de Codificação de IA estão a tornar-se cada vez melhores.
O desenvolvimento desta tecnologia irá capacitar aqueles que podem não ser tão técnicos, ou até mesmo não ter qualquer formação técnica, a construir as aplicações completas de que precisam.
Isto tornará, na verdade, um "vetor de ataque ortogonal" muito interessante, dirigido à indústria de BPO. A forma como isso subverte não é atacando diretamente os negócios existentes das empresas de BPO, mas sim capacitando os usuários finais a resolverem os problemas por conta própria, fazendo com que a própria demanda por "terceirização" desapareça em certos cenários.
É difícil quantificar o que isso realmente significa nos próximos dois a três anos. Mas pode-se imaginar que tipo de transformação ocorrerá quando você realmente permitir que um novo público construa suas próprias aplicações. Isso não é apenas uma reestruturação de um setor, mas sim uma libertação da forma de trabalhar e da própria criatividade.