Linkloudの紹介
ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）は、3,000億ドルの価値を持つ業界であり、世界のトップ100の大企業のバックエンドおよびフロントエンドの運営を支えています。
今期の番組では、a16zのポッドキャストホストであるSteph SmithがパートナーのKimberly Tanと共に、この変化を深く分析します。コールセンター、請求書処理から、システム間の自動化、さらには研究開発のアウトソーシングに至るまで。彼女たちはAIがどのように規模の経済を再定義し、新しい市場を開拓しているか、また自動化の範囲をフォーチュン500企業を超える中小企業にまで拡大する様子について話し合います。起業家や企業経営者にとって、この対話はこの新たな分野での発展計画に対する明確な考えを提供します。楽しんでください！
キンバリー・タンはその記事《ビジネスプロセスアウトソーシングの解体：AIがどのようにアウトソーシングの仕事を覆すか》の中で、AIの台頭がどのように現状に挑戦しているかを深くかつ包括的に探求しました。記事のリンク：
主なポイント：
人間中心のBPOモデルは自然に限界があります。一人の人間が同時に100件の事を処理することはできませんし、人間はさまざまな外部要因によって理解に偏差や誤りを生じる可能性があります。
スタートアップにとって最良の機会は、ROIが非常に明確なシナリオであり、通常は業務の成果を評価するための明確なKPIを持つ機能タイプを選択する必要があります。
AIがBPO業界に与える影響は、単に既存の人材を置き換えるだけではなく、より重要なことをしています。それは、全体の市場の境界を拡大することです。
AIコーディングの発展は、BPOの既存のビジネスを直接奪うのではなく、エンドユーザーに権限を与え、彼らが自分で問題を解決できる能力を持つようにすることです。
AIは静かに3,000億ドルの目に見えない帝国を再形成しています
AIの波が世界中を席巻する中、私たちは毎日LLM、AIGC、そしてそれらのクールな消費者向けアプリケーションについて議論していますが、AIの力によって根本的に再構築されている巨大で「見えない」業界があります。それが業務プロセスアウトソーシング、つまり私たちがよく言うBPO（Business Process Outsourcing）です。
BPO：どこにでもあるサービス
実際、BPOのサービスは長い間、私たちの日常生活のあらゆる側面に浸透してきました。 銀行のカスタマーサービスに電話をかけたり、航空会社と連絡を取ったり、eコマース会社からアフターサポートを受けたりする場合、電話の相手はBPO会社の人である可能性が高いです。
アクセンチュア、タタ、ウィプロ、コグニザント、インフォシス、これらの著名なグローバルITおよびコンサルティング巨人のビジネス領域の重要な部分は、BPOによって構成されています。
BPOの本質:企業の負担を軽減すること
簡単に言うと、BPOとは、企業の規模が一定のレベルに達すると、コアではないが不可欠なビジネスプロセスが大量に発生し、内部チームですべてを管理すると非常に複雑になり、コストも高くなるということです。
したがって、企業はこれらの作業を専門機関にアウトソーシングして、より高い効率とスケーラビリティを実現することを選択します。
これらの業務は、私たちが慣れ親しんでいるカスタマーサポートやカスタマーサービスだけでなく、私たちが目に見えない多くのバックエンド機能も含まれています。例えば：
アウトソーシングされたHR
財務会計
インボイス処理
ナレッジマネジメントと研究業務
BPOの役割:現代のビジネス界の「潤滑油」
この業界は、現代のビジネス界の巨大な機械に欠かせないギアと潤滑剤のようなもので、システム全体のスムーズな運用を保証します。 その歴史はかなり長く、1940年代にさかのぼり、一部の企業が製造会社の複雑な運用プロセスの管理を支援し始めました。
今日では、小売、旅行、通信、物流、製造、ヘルスケア、保険、銀行など、フォーチュン500企業に関連するほぼすべての主要業界に深く統合されています。
これは巨大な産業エコシステムであり、現在の市場価値は3,000億ドルに達しており、2030年までに驚くべき5,000億ドル以上に成長すると予測されています。
その持続的な成長は、大企業が日常業務を維持する際に必要な作業量がどれほど膨大であるかを示しています。しかし、この「人力」という基盤の上に築かれた巨大な帝国は、今、かつてないほどの破壊的な変化に直面しています。そして、その変化を引き起こす力はAIです。
従来のBPOモデルの本質と限界："人"から出発する
AIによる破壊がどれほど深刻であるかを理解するためには、まず伝統的なBPOモデルの本質とその固有の限界を明確に理解する必要があります。
BPO会社は戦略コンサルティングやアウトソーシングアプリケーション開発などのサービスも提供していますが、私たちが議論している焦点は、最もコアとなる人が実行する業務プロセスのアウトソーシング作業です。
従来のモデルの固有の問題
従来のBPOモデルの中心にあるのは、最終的には「人」です。 電話応対するカスタマーサービスであろうと、請求書を処理する会計士であろうと、これらのタスクを最終的に完了するのは特定の人です。
これは、数千億ドルの価値がある産業が、その効率、品質、そしてスケーラビリティが人間自身の限界に制約されていることを意味します。
最も明白な問題の 1 つは遅延です。 1人で100のことを同時にこなすことはできません。 カスタマーサポートのピーク時には、ユーザーはライブエージェントに接続するために長時間待たなければならないことが多く、このエクスペリエンスは多くの人々が深く経験しています。
もう一つの問題は、誤解と誤りです。 反復的でプロセス指向のタスクを処理するとき、人間は疲労、感情、または経験不足のために必然的に間違いを犯します。
企業がこれらの業務を外部委託するのは、それが自社のコアコンピタンスではないか、または管理に労力をかけたくないからですが、それはこれらの業務が最良の状態で遂行されていることを意味するわけではありません。
実際、多くの企業はこれを理解していますが、長い間、彼らにはより良い選択肢がありませんでした。
従来のソフトウェアの限界：人間の認知能力を代替することができない
なぜソフトウェアは過去にこの問題を解決できなかったのか？それは、従来のソフトウェアの歴史的な限界が、明確に定義された変化の少ないプロセスを実行するのが得意だからです。それは構造化されたデータ入力、明確なルールの指示を必要とし、複雑な文脈で理解や判断を行う必要がありません。
しかし、BPOが扱う作業の多くは、まさに従来のソフトウェアの「立ち入り禁止」です。
顧客サービスのシーンを想定すると、電話で顧客が何を尋ねているのかを本当に理解する必要があります。彼の口調が焦りなのか混乱しているのかを判断しなければなりません。たとえば、請求書を処理する場合、異なる形式の請求書上のさまざまな位置にある欄の内容を理解できる必要があります。
この種の仕事は、非構造化された情報と即時の判断を必要とするシーンに満ちており、従来のソフトウェアでは全く対応できません。したがって、唯一の解決策は、大量の人力を投入し、人間の認知能力と判断力を使ってソフトウェアの不足を補うことです。
これが伝統的なBPO業界が存在し、発展する根本的な理由です。それは「人海戦術」によって、ソフトウェアでは解決できない非構造化情報処理と認知判断に関する課題を解決しました。しかし、この解決策自体が最大の天井を形成しています。
新しいパラダイムが到来：AIがソフトウェアの束縛をどのように打破するか
AIの出現がもたらすのは、従来のソフトウェアの単なる最適化ではなく、根本的なパラダイムシフトです。AI、特にLLMが本当に得意とするのは、従来のソフトウェアを悩ませていた問題そのものです。
それは非常に大量の、通常は非構造化された、形式が異なる情報をさまざまなシステムに分散して取得し、これらの情報を統合、構築、理解することに優れており、最終的にこの理解に基づいて、特定の行動を出力します。
ボイスAI：ゼロから一への突破
このAI主導の変革の中で、いくつかの技術は信じられないROIを示しており、BPO業界を覆す先駆者となっていますが、他の技術はより広い未来を予示しています。
その中で、Voice AIの機能は、ゼロから1への決定的なブレークスルーを達成しました。 私たちは皆、従来の電話ボットに対処したり、複雑な音声メニューに迷い込んだり、自分の意図を完全に理解できない硬い声に繰り返し苦しめられたりするというひどい経験をしたことがあります。
しかし、ここ数年で、Voice AI の技術革新は驚くべきものです。今や、あなたは電話の向こう側にいる AI エージェントと自然な会話を本当に交わすことができるかもしれませんし、会話の最初の段階でも、相手が本物の人間なのか AI なのかを見分けることができないことさえあります。
それらは対話能力とトーンが非常に人間に似ているだけでなく、遅延も非常に低くなり、通常の人間の応答速度で応答できるようになっています。
さらに重要なことは、これらのAIエージェントが企業の業務システムに接続できるため、通話中にあなたの背景情報を理解し、より迅速かつ正確な応答を提供できるということです。
未来へのブレークスルー:「オペレーター」技術の可能性
Voice AIがすでに実用化されているとすれば、別の新しいテクノロジーが自動化のより広い世界の幕開けを告げるものです。 この技術は、「オペレーター」またはブラウザ使用技術と呼ぶことができます。
その核心思想は、AIエージェントが人間のように、さまざまな異なるソフトウェアシステムやインターフェースで作業できるようにすることです。これは、従来のデスクトップソフトウェア、ウェブアプリケーション、または企業内のカスタムシステムなど、いずれであっても同様です。
すぐに、AIエージェントはこれらの複雑なアプリケーションをナビゲートできるようになり、情報を取得するだけでなく、行動を取ることもできます。これは、データアナリストや請求書処理者のように、以前は人間が行わなければならなかった仕事が、将来的にはAIによって処理されることを意味します。
アリーナにおける新旧の対決：スタートアップの機会はどこにあるのか
このような巨大な変革に直面して、アクセンチュアやタタなどの伝統的なBPO大手も、当然何もしないという選択はしないでしょう。彼らはAIがもたらす機会を深く理解しています。スタートアップにとっても、短期的には本当に興奮させる機会のウィンドウがあります。
これは主に2つの核心的な理由に起因しています：
まず、ビジネスモデルの根本的な違いがあります。これらの伝統的なBPO大手のビジネスモデルは「労働力」に基づいており、大量の人手を組織してタスクを実行することに依存しています。
数百億ドルの年収を持つ上場企業にとって、コアビジネスを「人」から「AI製品」へと移行することは、非常に困難で痛みを伴う変化です。このような転換は必然的に遅いものになります。
次に、多くの人々がこれらの先進的なAIシステムとの協力に伴う実際の困難を過小評価しています。AIが「幻覚」を生じないようにするために多くの作業を投入する必要があり、AIエージェントの応答品質を評価するための評価体系を確立する必要があります。また、基盤となるモデルをいつどのように置き換えるかを判断する必要があります。
あなたは真のAIネイティブな技術創業者でなければ、これらの複雑さをどのように扱うかを深く理解することはできません。そして、これは今日ではまだ広く普及しているスキルではありません。
高 ROI シーン：顧客サポートの素晴らしい機会
それでは、スタートアップ企業にとって最良の機会は、ROIが非常に明確なシナリオです。通常、作業の成果を評価するために使用できる明確なKPIを持つ機能タイプを選択する必要があります。
カスタマーサポートは素晴らしい例です。そのKPIは非常に明確です：特定の時間内に処理できるチケットの数と、タスク完了後の最終ユーザーの満足度スコア（CSS）。
AIエージェントの価値をデータで明確に証明できます。 対照的に、人事のようにKPIがはるかに曖昧な領域があります。 もちろん、AI HRアシスタントの価値を定量化するように企業を説得するには、さらに多くの作業が必要です。
さらに、AIは万能ではなく、非常に長い尾を持つ、極めて複雑または特殊な問題が常に存在し、人間の知恵で対処する必要があります。これは、成功するビジネスモデルが、AIが解決できない長尾の仕事を誰が処理するかを考慮しなければならないことを意味します。
拡張と創造：AIは再構築するだけでなく、新しい市場を開拓しています
AIがBPO業界に与える影響は、単に既存の人材を置き換えることだけではなく、より重要なことを行っています。それは市場全体の境界を拡大することです。
過去、BPOサービスは主に十分な予算を持つ大企業のために準備されていました。しかし、AIソリューションの登場により、これまでBPOに触れたことのない中小企業もこのようなサービスを享受できるようになりました。
たとえば、以前は 24 時間対応のカスタマー サービス チームを雇う余裕がなかった中小規模の e コマース企業は、効率的な AI エージェント エージェントをデプロイすることで、わずかなコストで顧客に年中無休のサポートを提供できるようになりました。
このモデルは、短期的には大手BPO企業のコアビジネスには直接的な影響を与えない可能性が高い。なぜなら、これらの中小企業はそもそも彼らのターゲット顧客ではないからである。これは新たな増分市場を開拓することに相当する。
しかし、長期的には、これらのAIソリューションを提供するスタートアップが顧客と共に成長し、徐々により大きな顧客をターゲットにするようになると、最終的には既存の市場構造に深遠な影響を与えることになる。
既存のBPO顧客に対するAIの価値を高める
BPOサービスを既に利用している企業にとって、AIはサービスがカバーできる範囲を拡大するのにも役立っています。
過去、ある会社はコア製品ラインでのみ人間によるサポートを提供していましたが、今ではAIを活用することで、高品質な顧客サービスを製品ライン全体の隅々まで拡張することができます。
これらの最良の機会を特定する良い方法は、会社の成長に伴って「線形に拡張」する運営業務を探すことです。これは、その業務のコストが会社のビジネスの成長に比例して増加することを意味します。
顧客が増えれば増えるほど、カスタマーサポートのリクエストも増えます。 ビジネスが大きければ大きいほど、より多くの請求書を処理する必要があります。 この急なコスト成長曲線を平坦化、さらには平坦化、さらには縮小するAIソリューションを提供できるとしたら、それは会社にとって非常に明確で魅力的な価値提案です。
AIがすべての人を開発者にする時
多くの大規模なBPOビジネスが行っていることの多くは、ビジネスプロセスのアウトソーシングだけでなく、ITのアウトソーシングやアプリケーション開発のアウトソーシングでもあります。 また、社内にITリソースやエンジニアリングリソースがない企業向けに、小規模な社内ツールやアプリケーションを構築することもあります。
アプリケーション全体を構築することは、顧客の問い合わせに応じるよりもはるかに複雑ですが、より大きなトレンドは、AIコーディングエージェントがますます優れたものになっているということです。
この技術の進展は、あまり技術的でない、または全く技術的背景を持たない人々に、自分たちが必要とする完全なアプリケーションを構築する力を与えるでしょう。
これは実際には非常に興味深いBPO業界を対象とした「直交攻撃ベクトル」となります。これは、BPO会社の既存のビジネスを直接奪うのではなく、エンドユーザーに権限を与え、彼らが自分で問題を解決できるようにすることで、「アウトソーシング」というニーズ自体が特定のシナリオでは消えることを意味します。
私たちは、今後2〜3年でこれが何を意味するのかを定量化するのが非常に難しいです。しかし、まったく新しい人々が自分のアプリケーションを構築できるようになると、どのような変革が起こるかを想像することはできます。これは単なる業界の再構築ではなく、働き方や創造性そのものの解放でもあります。
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a16zの解釈：AIは3000億のBPO市場にどのような新しい機会を生み出しているのか？
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ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）は、3,000億ドルの価値を持つ業界であり、世界のトップ100の大企業のバックエンドおよびフロントエンドの運営を支えています。
今期の番組では、a16zのポッドキャストホストであるSteph SmithがパートナーのKimberly Tanと共に、この変化を深く分析します。コールセンター、請求書処理から、システム間の自動化、さらには研究開発のアウトソーシングに至るまで。彼女たちはAIがどのように規模の経済を再定義し、新しい市場を開拓しているか、また自動化の範囲をフォーチュン500企業を超える中小企業にまで拡大する様子について話し合います。起業家や企業経営者にとって、この対話はこの新たな分野での発展計画に対する明確な考えを提供します。楽しんでください！
キンバリー・タンはその記事《ビジネスプロセスアウトソーシングの解体：AIがどのようにアウトソーシングの仕事を覆すか》の中で、AIの台頭がどのように現状に挑戦しているかを深くかつ包括的に探求しました。記事のリンク：
主なポイント：
人間中心のBPOモデルは自然に限界があります。一人の人間が同時に100件の事を処理することはできませんし、人間はさまざまな外部要因によって理解に偏差や誤りを生じる可能性があります。
スタートアップにとって最良の機会は、ROIが非常に明確なシナリオであり、通常は業務の成果を評価するための明確なKPIを持つ機能タイプを選択する必要があります。
AIがBPO業界に与える影響は、単に既存の人材を置き換えるだけではなく、より重要なことをしています。それは、全体の市場の境界を拡大することです。
AIコーディングの発展は、BPOの既存のビジネスを直接奪うのではなく、エンドユーザーに権限を与え、彼らが自分で問題を解決できる能力を持つようにすることです。
AIは静かに3,000億ドルの目に見えない帝国を再形成しています
AIの波が世界中を席巻する中、私たちは毎日LLM、AIGC、そしてそれらのクールな消費者向けアプリケーションについて議論していますが、AIの力によって根本的に再構築されている巨大で「見えない」業界があります。それが業務プロセスアウトソーシング、つまり私たちがよく言うBPO（Business Process Outsourcing）です。
BPO：どこにでもあるサービス
実際、BPOのサービスは長い間、私たちの日常生活のあらゆる側面に浸透してきました。 銀行のカスタマーサービスに電話をかけたり、航空会社と連絡を取ったり、eコマース会社からアフターサポートを受けたりする場合、電話の相手はBPO会社の人である可能性が高いです。
アクセンチュア、タタ、ウィプロ、コグニザント、インフォシス、これらの著名なグローバルITおよびコンサルティング巨人のビジネス領域の重要な部分は、BPOによって構成されています。
BPOの本質:企業の負担を軽減すること
簡単に言うと、BPOとは、企業の規模が一定のレベルに達すると、コアではないが不可欠なビジネスプロセスが大量に発生し、内部チームですべてを管理すると非常に複雑になり、コストも高くなるということです。
したがって、企業はこれらの作業を専門機関にアウトソーシングして、より高い効率とスケーラビリティを実現することを選択します。
これらの業務は、私たちが慣れ親しんでいるカスタマーサポートやカスタマーサービスだけでなく、私たちが目に見えない多くのバックエンド機能も含まれています。例えば：
アウトソーシングされたHR
財務会計
インボイス処理
ナレッジマネジメントと研究業務
BPOの役割:現代のビジネス界の「潤滑油」
この業界は、現代のビジネス界の巨大な機械に欠かせないギアと潤滑剤のようなもので、システム全体のスムーズな運用を保証します。 その歴史はかなり長く、1940年代にさかのぼり、一部の企業が製造会社の複雑な運用プロセスの管理を支援し始めました。
今日では、小売、旅行、通信、物流、製造、ヘルスケア、保険、銀行など、フォーチュン500企業に関連するほぼすべての主要業界に深く統合されています。
これは巨大な産業エコシステムであり、現在の市場価値は3,000億ドルに達しており、2030年までに驚くべき5,000億ドル以上に成長すると予測されています。
その持続的な成長は、大企業が日常業務を維持する際に必要な作業量がどれほど膨大であるかを示しています。しかし、この「人力」という基盤の上に築かれた巨大な帝国は、今、かつてないほどの破壊的な変化に直面しています。そして、その変化を引き起こす力はAIです。
従来のBPOモデルの本質と限界："人"から出発する
AIによる破壊がどれほど深刻であるかを理解するためには、まず伝統的なBPOモデルの本質とその固有の限界を明確に理解する必要があります。
BPO会社は戦略コンサルティングやアウトソーシングアプリケーション開発などのサービスも提供していますが、私たちが議論している焦点は、最もコアとなる人が実行する業務プロセスのアウトソーシング作業です。
従来のモデルの固有の問題
従来のBPOモデルの中心にあるのは、最終的には「人」です。 電話応対するカスタマーサービスであろうと、請求書を処理する会計士であろうと、これらのタスクを最終的に完了するのは特定の人です。
これは、数千億ドルの価値がある産業が、その効率、品質、そしてスケーラビリティが人間自身の限界に制約されていることを意味します。
最も明白な問題の 1 つは遅延です。 1人で100のことを同時にこなすことはできません。 カスタマーサポートのピーク時には、ユーザーはライブエージェントに接続するために長時間待たなければならないことが多く、このエクスペリエンスは多くの人々が深く経験しています。
もう一つの問題は、誤解と誤りです。 反復的でプロセス指向のタスクを処理するとき、人間は疲労、感情、または経験不足のために必然的に間違いを犯します。
企業がこれらの業務を外部委託するのは、それが自社のコアコンピタンスではないか、または管理に労力をかけたくないからですが、それはこれらの業務が最良の状態で遂行されていることを意味するわけではありません。
実際、多くの企業はこれを理解していますが、長い間、彼らにはより良い選択肢がありませんでした。
従来のソフトウェアの限界：人間の認知能力を代替することができない
なぜソフトウェアは過去にこの問題を解決できなかったのか？それは、従来のソフトウェアの歴史的な限界が、明確に定義された変化の少ないプロセスを実行するのが得意だからです。それは構造化されたデータ入力、明確なルールの指示を必要とし、複雑な文脈で理解や判断を行う必要がありません。
しかし、BPOが扱う作業の多くは、まさに従来のソフトウェアの「立ち入り禁止」です。
顧客サービスのシーンを想定すると、電話で顧客が何を尋ねているのかを本当に理解する必要があります。彼の口調が焦りなのか混乱しているのかを判断しなければなりません。たとえば、請求書を処理する場合、異なる形式の請求書上のさまざまな位置にある欄の内容を理解できる必要があります。
この種の仕事は、非構造化された情報と即時の判断を必要とするシーンに満ちており、従来のソフトウェアでは全く対応できません。したがって、唯一の解決策は、大量の人力を投入し、人間の認知能力と判断力を使ってソフトウェアの不足を補うことです。
これが伝統的なBPO業界が存在し、発展する根本的な理由です。それは「人海戦術」によって、ソフトウェアでは解決できない非構造化情報処理と認知判断に関する課題を解決しました。しかし、この解決策自体が最大の天井を形成しています。
新しいパラダイムが到来：AIがソフトウェアの束縛をどのように打破するか
AIの出現がもたらすのは、従来のソフトウェアの単なる最適化ではなく、根本的なパラダイムシフトです。AI、特にLLMが本当に得意とするのは、従来のソフトウェアを悩ませていた問題そのものです。
それは非常に大量の、通常は非構造化された、形式が異なる情報をさまざまなシステムに分散して取得し、これらの情報を統合、構築、理解することに優れており、最終的にこの理解に基づいて、特定の行動を出力します。
ボイスAI：ゼロから一への突破
このAI主導の変革の中で、いくつかの技術は信じられないROIを示しており、BPO業界を覆す先駆者となっていますが、他の技術はより広い未来を予示しています。
その中で、Voice AIの機能は、ゼロから1への決定的なブレークスルーを達成しました。 私たちは皆、従来の電話ボットに対処したり、複雑な音声メニューに迷い込んだり、自分の意図を完全に理解できない硬い声に繰り返し苦しめられたりするというひどい経験をしたことがあります。
しかし、ここ数年で、Voice AI の技術革新は驚くべきものです。今や、あなたは電話の向こう側にいる AI エージェントと自然な会話を本当に交わすことができるかもしれませんし、会話の最初の段階でも、相手が本物の人間なのか AI なのかを見分けることができないことさえあります。
それらは対話能力とトーンが非常に人間に似ているだけでなく、遅延も非常に低くなり、通常の人間の応答速度で応答できるようになっています。
さらに重要なことは、これらのAIエージェントが企業の業務システムに接続できるため、通話中にあなたの背景情報を理解し、より迅速かつ正確な応答を提供できるということです。
未来へのブレークスルー:「オペレーター」技術の可能性
Voice AIがすでに実用化されているとすれば、別の新しいテクノロジーが自動化のより広い世界の幕開けを告げるものです。 この技術は、「オペレーター」またはブラウザ使用技術と呼ぶことができます。
その核心思想は、AIエージェントが人間のように、さまざまな異なるソフトウェアシステムやインターフェースで作業できるようにすることです。これは、従来のデスクトップソフトウェア、ウェブアプリケーション、または企業内のカスタムシステムなど、いずれであっても同様です。
すぐに、AIエージェントはこれらの複雑なアプリケーションをナビゲートできるようになり、情報を取得するだけでなく、行動を取ることもできます。これは、データアナリストや請求書処理者のように、以前は人間が行わなければならなかった仕事が、将来的にはAIによって処理されることを意味します。
アリーナにおける新旧の対決：スタートアップの機会はどこにあるのか
このような巨大な変革に直面して、アクセンチュアやタタなどの伝統的なBPO大手も、当然何もしないという選択はしないでしょう。彼らはAIがもたらす機会を深く理解しています。スタートアップにとっても、短期的には本当に興奮させる機会のウィンドウがあります。
これは主に2つの核心的な理由に起因しています：
まず、ビジネスモデルの根本的な違いがあります。これらの伝統的なBPO大手のビジネスモデルは「労働力」に基づいており、大量の人手を組織してタスクを実行することに依存しています。
数百億ドルの年収を持つ上場企業にとって、コアビジネスを「人」から「AI製品」へと移行することは、非常に困難で痛みを伴う変化です。このような転換は必然的に遅いものになります。
次に、多くの人々がこれらの先進的なAIシステムとの協力に伴う実際の困難を過小評価しています。AIが「幻覚」を生じないようにするために多くの作業を投入する必要があり、AIエージェントの応答品質を評価するための評価体系を確立する必要があります。また、基盤となるモデルをいつどのように置き換えるかを判断する必要があります。
あなたは真のAIネイティブな技術創業者でなければ、これらの複雑さをどのように扱うかを深く理解することはできません。そして、これは今日ではまだ広く普及しているスキルではありません。
高 ROI シーン：顧客サポートの素晴らしい機会
それでは、スタートアップ企業にとって最良の機会は、ROIが非常に明確なシナリオです。通常、作業の成果を評価するために使用できる明確なKPIを持つ機能タイプを選択する必要があります。
カスタマーサポートは素晴らしい例です。そのKPIは非常に明確です：特定の時間内に処理できるチケットの数と、タスク完了後の最終ユーザーの満足度スコア（CSS）。
AIエージェントの価値をデータで明確に証明できます。 対照的に、人事のようにKPIがはるかに曖昧な領域があります。 もちろん、AI HRアシスタントの価値を定量化するように企業を説得するには、さらに多くの作業が必要です。
さらに、AIは万能ではなく、非常に長い尾を持つ、極めて複雑または特殊な問題が常に存在し、人間の知恵で対処する必要があります。これは、成功するビジネスモデルが、AIが解決できない長尾の仕事を誰が処理するかを考慮しなければならないことを意味します。
拡張と創造：AIは再構築するだけでなく、新しい市場を開拓しています
AIがBPO業界に与える影響は、単に既存の人材を置き換えることだけではなく、より重要なことを行っています。それは市場全体の境界を拡大することです。
過去、BPOサービスは主に十分な予算を持つ大企業のために準備されていました。しかし、AIソリューションの登場により、これまでBPOに触れたことのない中小企業もこのようなサービスを享受できるようになりました。
たとえば、以前は 24 時間対応のカスタマー サービス チームを雇う余裕がなかった中小規模の e コマース企業は、効率的な AI エージェント エージェントをデプロイすることで、わずかなコストで顧客に年中無休のサポートを提供できるようになりました。
このモデルは、短期的には大手BPO企業のコアビジネスには直接的な影響を与えない可能性が高い。なぜなら、これらの中小企業はそもそも彼らのターゲット顧客ではないからである。これは新たな増分市場を開拓することに相当する。
しかし、長期的には、これらのAIソリューションを提供するスタートアップが顧客と共に成長し、徐々により大きな顧客をターゲットにするようになると、最終的には既存の市場構造に深遠な影響を与えることになる。
既存のBPO顧客に対するAIの価値を高める
BPOサービスを既に利用している企業にとって、AIはサービスがカバーできる範囲を拡大するのにも役立っています。
過去、ある会社はコア製品ラインでのみ人間によるサポートを提供していましたが、今ではAIを活用することで、高品質な顧客サービスを製品ライン全体の隅々まで拡張することができます。
これらの最良の機会を特定する良い方法は、会社の成長に伴って「線形に拡張」する運営業務を探すことです。これは、その業務のコストが会社のビジネスの成長に比例して増加することを意味します。
顧客が増えれば増えるほど、カスタマーサポートのリクエストも増えます。 ビジネスが大きければ大きいほど、より多くの請求書を処理する必要があります。 この急なコスト成長曲線を平坦化、さらには平坦化、さらには縮小するAIソリューションを提供できるとしたら、それは会社にとって非常に明確で魅力的な価値提案です。
AIがすべての人を開発者にする時
多くの大規模なBPOビジネスが行っていることの多くは、ビジネスプロセスのアウトソーシングだけでなく、ITのアウトソーシングやアプリケーション開発のアウトソーシングでもあります。 また、社内にITリソースやエンジニアリングリソースがない企業向けに、小規模な社内ツールやアプリケーションを構築することもあります。
アプリケーション全体を構築することは、顧客の問い合わせに応じるよりもはるかに複雑ですが、より大きなトレンドは、AIコーディングエージェントがますます優れたものになっているということです。
この技術の進展は、あまり技術的でない、または全く技術的背景を持たない人々に、自分たちが必要とする完全なアプリケーションを構築する力を与えるでしょう。
これは実際には非常に興味深いBPO業界を対象とした「直交攻撃ベクトル」となります。これは、BPO会社の既存のビジネスを直接奪うのではなく、エンドユーザーに権限を与え、彼らが自分で問題を解決できるようにすることで、「アウトソーシング」というニーズ自体が特定のシナリオでは消えることを意味します。
私たちは、今後2〜3年でこれが何を意味するのかを定量化するのが非常に難しいです。しかし、まったく新しい人々が自分のアプリケーションを構築できるようになると、どのような変革が起こるかを想像することはできます。これは単なる業界の再構築ではなく、働き方や創造性そのものの解放でもあります。