Business Process Outsourcing (BPO) adalah industri senilai 300 miliar dolar AS yang mendukung operasi belakang dan depan dari 100 perusahaan besar teratas di seluruh dunia.
Dalam episode kali ini, pembawa acara podcast a16z, Steph Smith, bersama mitra Kimberly Tan, menganalisis secara mendalam perubahan ini, dari pusat panggilan, pemrosesan faktur hingga otomatisasi antar sistem dan pengembangan di luar. Mereka membahas bagaimana AI mendefinisikan ulang ekonomi skala, membuka pasar baru, serta memperluas cakupan otomatisasi ke usaha kecil dan menengah di luar perusahaan Fortune 500. Bagi para pengusaha dan pemilik bisnis, percakapan ini memberikan pemikiran yang jelas untuk perencanaan pengembangan di bidang baru ini. Selamat menikmati!
Kimberly Tan dalam artikelnya "Membongkar Proses Outsourcing Bisnis: Bagaimana AI Akan Mengubah Pekerjaan Outsourcing" menyelidiki secara mendalam dan komprehensif bagaimana kebangkitan AI menantang status quo. Tautan artikel:
Poin Penting:
Model BPO yang berfokus pada manusia memiliki keterbatasan yang melekat, satu orang tidak dapat menangani 100 hal sekaligus, dan manusia mungkin mengalami penyimpangan dan kesalahan pemahaman karena berbagai faktor eksternal.
Kesempatan terbaik bagi perusahaan rintisan adalah skenario yang memiliki ROI yang sangat jelas, biasanya memilih jenis fungsi yang memiliki KPI yang jelas untuk mengevaluasi kinerja kerja.
Dampak AI terhadap industri BPO bukan hanya menggantikan tenaga kerja yang ada, tetapi juga melakukan hal yang lebih penting: memperluas batasan seluruh pasar.
Perkembangan AI Coding bukanlah untuk langsung merebut bisnis BPO yang sudah ada, melainkan untuk memberdayakan pengguna akhir, sehingga mereka memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.
AI sedang diam-diam membentuk kembali sebuah kerajaan tak terlihat senilai 300 miliar dolar.
Dalam gelombang AI yang menyapu dunia, saat kita setiap hari membahas LLM, AIGC, dan aplikasi konsumen yang keren, ada sebuah industri besar yang "tidak terlihat", yang sedang dibentuk kembali dari dasar oleh kekuatan AI. Industri ini adalah outsourcing proses bisnis, atau yang biasa kita sebut BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Layanan yang Ada di Mana-Mana
Layanan BPO sebenarnya sudah meresap ke berbagai aspek kehidupan sehari-hari kita. Ketika kita menelepon layanan pelanggan bank, berkomunikasi dengan maskapai tentang tiket, atau mendapatkan dukungan purna jual dari e-commerce, orang yang melayani kita di sisi telepon kemungkinan besar berasal dari perusahaan BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, raksasa IT dan konsultasi global yang terkenal ini, memiliki bagian penting dalam peta bisnis mereka yang terdiri dari BPO.
Esensi inti BPO: Mengurangi beban bagi perusahaan
Secara sederhana, BPO adalah ketika sebuah perusahaan telah mencapai skala tertentu, akan ada banyak proses bisnis yang tidak inti tetapi sangat penting, jika semuanya dikelola oleh tim internal, akan menjadi sangat rumit dan biaya tinggi.
Oleh karena itu, perusahaan akan memilih untuk menyerahkan pekerjaan ini kepada lembaga profesional untuk diproses, guna mencapai efisiensi dan skalabilitas yang lebih tinggi.
Pekerjaan ini tidak hanya mencakup dukungan pelanggan dan layanan pelanggan yang kita kenal, tetapi juga mencakup banyak fungsi belakang yang tidak kita lihat, seperti:
HR yang dioutsourcing
akuntansi keuangan
Pemrosesan Faktur
Manajemen pengetahuan dan pekerjaan penelitian
Peran BPO: "Pelumas" dalam Dunia Bisnis Modern
Industri ini seperti roda gigi dan pelumas yang sangat penting dalam mesin besar dunia bisnis modern, memastikan sistem secara keseluruhan berjalan dengan lancar. Sejarahnya cukup panjang, bahkan dapat ditelusuri kembali ke tahun 1940-an, ketika beberapa perusahaan mulai membantu perusahaan manufaktur mengelola proses operasional mereka yang kompleks.
Hingga hari ini, ia telah terintegrasi secara mendalam ke dalam hampir semua sektor utama yang terlibat dalam perusahaan Fortune 500 — ritel, pariwisata, telekomunikasi, logistik, manufaktur, perawatan kesehatan, asuransi, dan perbankan.
Ini adalah ekosistem industri yang besar, dengan nilai pasar saat ini mencapai 300 miliar dolar, dan diperkirakan akan tumbuh menjadi lebih dari 500 miliar dolar yang menakjubkan pada tahun 2030.
Pertumbuhan yang berkelanjutan ini sendiri menunjukkan betapa besar beban kerja yang harus diselesaikan oleh perusahaan besar dalam mempertahankan operasi sehari-hari mereka. Namun, kerajaan besar yang dibangun di atas fondasi "tenaga manusia" ini kini menghadapi sebuah disrupsi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Dan kekuatan yang mengganggu itu adalah AI.
Esensi dan keterbatasan model BPO tradisional: berangkat dari "manusia"
Untuk memahami seberapa mendalam gangguan yang dibawa oleh AI, kita pertama-tama perlu melihat dengan jelas inti dari model BPO tradisional dan keterbatasan yang melekat padanya.
Meskipun perusahaan BPO juga menyediakan layanan seperti konsultasi strategis atau pengembangan aplikasi outsourcing, fokus diskusi kita adalah pada pekerjaan outsourcing proses bisnis yang paling inti, yang dilakukan oleh manusia.
Masalah inheren dari model tradisional
Inti dari model BPO tradisional, pada akhirnya adalah "manusia". Baik itu layanan pelanggan yang menjawab telepon, maupun akuntan yang memproses faktur, yang akhirnya menyelesaikan tugas-tugas ini adalah orang-orang tertentu.
Ini berarti bahwa industri senilai ratusan miliar dolar ini, efisiensi, kualitas, dan skalabilitasnya, semuanya terbatas pada keterbatasan manusia itu sendiri.
Salah satu masalah yang paling jelas adalah keterlambatan. Seseorang tidak dapat menangani 100 hal sekaligus. Pada saat puncak dukungan pelanggan, pengguna sering kali harus menunggu lama untuk terhubung dengan petugas manusia, dan pengalaman ini pasti dialami oleh banyak orang.
Masalah lain adalah kesalahan dan penyimpangan dalam pemahaman. Manusia cenderung membuat kesalahan ketika menangani pekerjaan yang berulang dan terstruktur karena kelelahan, emosi, atau kurangnya pengalaman.
Meskipun perusahaan mengalihdayakan pekerjaan ini karena bukan merupakan kompetensi inti mereka, atau tidak ingin menghabiskan energi untuk mengelolanya, itu tidak berarti pekerjaan ini dilakukan dalam keadaan terbaik.
Faktanya, banyak perusahaan menyadari hal ini, tetapi untuk waktu yang lama, mereka tidak memiliki pilihan yang lebih baik.
Keterbatasan perangkat lunak tradisional: tidak dapat menggantikan kemampuan kognitif manusia
Mengapa perangkat lunak tidak dapat menyelesaikan masalah ini di masa lalu? Karena keterbatasan sejarah perangkat lunak tradisional terletak pada fakta bahwa ia sangat mahir dalam menjalankan proses yang didefinisikan dengan jelas dan tidak banyak berubah. Ia membutuhkan input data yang terstruktur, instruksi aturan yang jelas, dan tidak perlu memahami dan menilai dalam konteks yang kompleks.
Namun, sebagian besar pekerjaan yang ditangani oleh BPO justru merupakan "zona terlarang" bagi perangkat lunak tradisional.
Misalkan dalam suatu skenario layanan pelanggan, Anda harus benar-benar memahami apa yang ditanyakan pelanggan di telepon, apakah nada suaranya cemas atau bingung. Contohnya, saat menangani sebuah faktur, Anda harus dapat memahami isi kolom di berbagai posisi di faktur tersebut, meskipun formatnya sangat bervariasi.
Pekerjaan semacam ini penuh dengan informasi yang tidak terstruktur dan situasi yang memerlukan penilaian instan, di mana perangkat lunak tradisional sama sekali tidak mampu menangani. Oleh karena itu, satu-satunya solusi adalah dengan menginvestasikan banyak tenaga kerja, menggunakan kemampuan kognitif dan penilaian manusia untuk mengimbangi kekurangan perangkat lunak.
Inilah alasan mendasar mengapa industri BPO tradisional dapat ada dan berkembang. Ini menggunakan "taktik lautan manusia" untuk menyelesaikan masalah pemrosesan informasi yang tidak terstruktur dan penilaian kognitif yang tidak dapat diselesaikan oleh perangkat lunak. Namun, solusi ini juga menjadi batasan terbesarnya.
Paradigma Baru Datang: Bagaimana AI Memecahkan Belenggu Perangkat Lunak
Kemunculan AI tidak hanya membawa perbaikan sederhana pada perangkat lunak tradisional, tetapi merupakan sebuah pergeseran paradigma yang mendasar. AI, khususnya LLM, benar-benar ahli dalam menangani masalah-masalah yang telah mengganggu perangkat lunak tradisional di masa lalu.
Ini sangat baik dalam mengumpulkan informasi yang besar, biasanya tidak terstruktur, dengan berbagai format, yang tersebar di berbagai sistem, kemudian mengintegrasikan, membangun, dan memahami informasi tersebut, dan akhirnya berdasarkan pemahaman ini, mengeluarkan tindakan tertentu yang ditargetkan.
Voice AI: Terobosan dari nol hingga satu
Dalam perubahan yang dipimpin oleh AI ini, beberapa teknologi telah menunjukkan ROI yang luar biasa, menjadi pelopor yang mengganggu industri BPO, sementara teknologi lainnya menunjukkan masa depan yang lebih luas.
Di antara itu, kemampuan Voice AI telah mencapai terobosan menentukan dari nol hingga satu. Kita semua pernah mengalami pengalaman buruk berurusan dengan robot telepon tradisional, tersesat dalam menu suara yang rumit, atau disiksa berulang kali oleh suara kaku yang sama sekali tidak dapat memahami niat kita.
Namun, dalam beberapa tahun terakhir, inovasi teknologi Voice AI sangat mengagumkan. Saat ini, Anda mungkin sudah bisa benar-benar berkomunikasi dengan agen AI di sisi lain telepon dalam percakapan yang alami, bahkan di tahap awal percakapan, sulit untuk membedakan apakah lawan bicara adalah manusia atau AI.
Mereka tidak hanya memiliki kemampuan berbicara dan intonasi yang terdengar sangat mirip dengan manusia, tetapi juga latensinya telah menjadi sangat rendah, dapat merespons dengan kecepatan respons manusia yang normal.
Yang lebih penting, agen AI ini dapat terhubung dengan sistem bisnis perusahaan, sehingga dapat memahami informasi latar belakang Anda saat melakukan panggilan, dan memberikan respons yang lebih cepat dan akurat.
Terobosan Masa Depan: Potensi Teknologi "Operator"
Jika Voice AI adalah aplikasi yang sudah diterapkan saat ini, maka teknologi baru lainnya menunjukkan bahwa AI akan membuka dunia otomatisasi yang lebih luas. Teknologi ini dapat disebut sebagai "Operator" atau teknologi penggunaan browser.
Inti pemikirannya adalah agar agen AI dapat bekerja seperti manusia di berbagai sistem dan antarmuka perangkat lunak yang berbeda, baik itu perangkat lunak desktop tradisional, aplikasi web, atau sistem kustom internal perusahaan.
Segera, agen AI akan mampu menavigasi aplikasi-aplikasi kompleks ini, tidak hanya untuk mengakses informasi, tetapi juga untuk mengambil tindakan. Ini berarti bahwa pekerjaan yang dulunya harus dilakukan oleh manusia, seperti analis data atau petugas pemrosesan faktur, di masa depan dapat ditangani oleh AI.
Pertarungan antara yang baru dan yang lama di arena: Di mana peluang bagi perusahaan rintisan?
Menghadapi perubahan yang begitu besar, raksasa BPO tradisional, seperti Accenture dan Tata, tentu tidak akan memilih untuk berdiam diri. Mereka memahami dengan mendalam peluang yang dibawa oleh AI. Bagi startup, dalam jangka pendek juga ada jendela peluang yang benar-benar menarik.
Ini terutama berasal dari dua alasan inti:
Pertama, ada perbedaan mendasar dalam model bisnis. Model bisnis raksasa BPO tradisional ini berbasis pada "tenaga kerja", yang mengandalkan organisasi dengan banyak tenaga kerja untuk melaksanakan tugas.
Bagi perusahaan besar yang terdaftar dengan pendapatan tahunan mencapai ratusan miliar dolar, mengalihkan fokus inti bisnis dari "manusia" ke "produk AI" adalah perubahan yang sangat sulit dan menyakitkan. Transformasi semacam ini pasti akan berlangsung lambat.
Kedua, banyak orang meremehkan kesulitan nyata dalam bekerja dengan sistem AI canggih ini. Anda perlu menginvestasikan banyak pekerjaan untuk memastikan AI tidak menghasilkan "ilusi", perlu membangun sistem evaluasi untuk menilai kualitas respons agen AI, serta perlu menentukan kapan dan bagaimana mengganti model dasar.
Anda harus menjadi seorang pendiri teknologi AI-Native yang sejati untuk benar-benar memahami cara mengendalikan kompleksitas ini, dan ini, hari ini, masih jauh dari keterampilan yang tersebar luas.
Skenario ROI Tinggi: Peluang Luar Biasa untuk Dukungan Pelanggan
Dengan demikian, peluang terbaik untuk perusahaan rintisan adalah skenario di mana ROI sangat jelas, biasanya memilih jenis fitur yang memiliki KPI yang jelas untuk mengevaluasi efektivitas kerja.
Dukungan pelanggan adalah contoh yang sangat baik. KPI-nya sangat jelas: berapa banyak tiket yang dapat diproses dalam waktu tertentu, dan skor kepuasan pengguna akhir setelah tugas selesai (CSS).
Anda dapat membuktikan nilai agen AI dengan data yang jelas. Sebaliknya, KPI di beberapa bidang jauh lebih kabur, seperti HR. Tentu saja, ini juga memerlukan lebih banyak pekerjaan untuk meyakinkan perusahaan untuk mengukur nilai asisten AI HR.
Selain itu, AI juga tidak sempurna, akan selalu ada beberapa masalah yang sangat kompleks atau khusus yang memerlukan kebijaksanaan manusia untuk ditangani, yang berarti bahwa model bisnis yang sukses harus mempertimbangkan siapa yang akan menangani pekerjaan ekor panjang yang tidak dapat diselesaikan oleh AI.
Ekspansi dan Kreasi: AI tidak hanya membentuk kembali, tetapi juga membuka pasar baru
Dampak AI terhadap industri BPO tidak hanya menggantikan tenaga kerja yang ada, tetapi juga melakukan hal yang lebih penting: memperluas batasan pasar secara keseluruhan.
Di masa lalu, layanan BPO terutama disiapkan untuk perusahaan besar yang memiliki anggaran yang cukup. Namun, munculnya solusi AI memungkinkan perusahaan kecil dan menengah yang sebelumnya tidak pernah terlibat dengan BPO, juga dapat menikmati layanan semacam ini.
Misalnya, sebuah perusahaan e-commerce kecil hingga menengah, yang sebelumnya mungkin tidak mampu menanggung biaya tim layanan pelanggan 24 jam, kini dapat menyediakan dukungan sepanjang waktu untuk pelanggan mereka dengan biaya yang sangat rendah melalui penerapan agen layanan pelanggan AI yang efisien.
Model ini, dalam jangka pendek, mungkin tidak secara langsung mempengaruhi inti bisnis perusahaan BPO besar tersebut, karena usaha kecil dan menengah ini bukanlah pelanggan target mereka. Ini setara dengan membuka pasar tambahan yang sepenuhnya baru.
Namun dalam jangka panjang, jika perusahaan startup yang menyediakan solusi AI ini tumbuh bersama pelanggan dan secara bertahap menargetkan pelanggan yang lebih besar, itu akan berdampak mendalam pada lanskap pasar yang ada.
Peningkatan nilai AI bagi pelanggan BPO yang ada
Untuk perusahaan yang sudah menggunakan layanan BPO, AI juga membantu mereka memperluas jangkauan layanan yang dapat dicakup.
Dulu, sebuah perusahaan mungkin hanya menyediakan dukungan manusia di lini produk inti, tetapi sekarang, berkat AI, mereka dapat memperluas layanan pelanggan berkualitas tinggi ke setiap sudut lini produk.
Salah satu cara yang baik untuk mengidentifikasi peluang terbaik adalah dengan mencari pekerjaan operasional yang "mengembang secara linier" seiring pertumbuhan perusahaan. Ini berarti bahwa biaya pekerjaan ini akan meningkat sebanding dengan pertumbuhan bisnis perusahaan.
Semakin banyak pelanggan yang Anda dapatkan, semakin banyak permintaan dukungan pelanggan yang akan Anda miliki; semakin besar skala bisnis Anda, semakin banyak faktur yang perlu Anda proses. Jika Anda dapat menyediakan solusi AI yang dapat memperlambat kurva pertumbuhan biaya yang curam ini, bahkan membuatnya berkurang, ini adalah proposisi nilai yang sangat jelas dan tidak dapat ditolak bagi perusahaan.
Ketika AI membuat setiap orang menjadi pengembang
Banyak pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan BPO besar tidak hanya melibatkan pengalihan proses bisnis, tetapi juga termasuk pengalihan IT atau pengembangan aplikasi. Mereka juga mungkin membangun beberapa alat atau aplikasi internal kecil untuk perusahaan yang tidak memiliki sumber daya IT atau teknik internal.
Meskipun membangun aplikasi yang lengkap jauh lebih rumit daripada merespons pertanyaan pelanggan, tren yang lebih besar adalah bahwa AI Coding Agents semakin baik.
Perkembangan teknologi ini akan memberdayakan mereka yang mungkin tidak terlalu teknis, bahkan yang sama sekali tidak memiliki latar belakang teknis, untuk membangun aplikasi lengkap yang mereka butuhkan.
Ini sebenarnya akan menjadi "vektor serangan ortogonal" yang sangat menarik yang ditujukan untuk industri BPO. Cara ia mengganggu bukan dengan langsung merebut bisnis yang ada dari perusahaan BPO, tetapi dengan memberdayakan pengguna akhir, memungkinkan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri, sehingga membuat kebutuhan "outsourcing" itu sendiri menghilang dalam beberapa skenario.
Kita sulit untuk mengkuantifikasi apa arti sebenarnya dalam dua hingga tiga tahun ke depan. Namun, kita bisa bayangkan betapa besar perubahan yang akan terjadi ketika kita benar-benar memungkinkan sekelompok orang yang sepenuhnya baru untuk membangun aplikasi mereka sendiri. Ini bukan hanya tentang merombak satu industri, melainkan juga pembebasan cara kerja dan kreativitas itu sendiri.
Konten ini hanya untuk referensi, bukan ajakan atau tawaran. Tidak ada nasihat investasi, pajak, atau hukum yang diberikan. Lihat Penafian untuk pengungkapan risiko lebih lanjut.
a16z interpretasi: AI sedang menciptakan peluang baru di pasar BPO senilai 300 miliar?
Linkloud Pendahuluan
Business Process Outsourcing (BPO) adalah industri senilai 300 miliar dolar AS yang mendukung operasi belakang dan depan dari 100 perusahaan besar teratas di seluruh dunia.
Dalam episode kali ini, pembawa acara podcast a16z, Steph Smith, bersama mitra Kimberly Tan, menganalisis secara mendalam perubahan ini, dari pusat panggilan, pemrosesan faktur hingga otomatisasi antar sistem dan pengembangan di luar. Mereka membahas bagaimana AI mendefinisikan ulang ekonomi skala, membuka pasar baru, serta memperluas cakupan otomatisasi ke usaha kecil dan menengah di luar perusahaan Fortune 500. Bagi para pengusaha dan pemilik bisnis, percakapan ini memberikan pemikiran yang jelas untuk perencanaan pengembangan di bidang baru ini. Selamat menikmati!
Kimberly Tan dalam artikelnya "Membongkar Proses Outsourcing Bisnis: Bagaimana AI Akan Mengubah Pekerjaan Outsourcing" menyelidiki secara mendalam dan komprehensif bagaimana kebangkitan AI menantang status quo. Tautan artikel:
Poin Penting:
Model BPO yang berfokus pada manusia memiliki keterbatasan yang melekat, satu orang tidak dapat menangani 100 hal sekaligus, dan manusia mungkin mengalami penyimpangan dan kesalahan pemahaman karena berbagai faktor eksternal.
Kesempatan terbaik bagi perusahaan rintisan adalah skenario yang memiliki ROI yang sangat jelas, biasanya memilih jenis fungsi yang memiliki KPI yang jelas untuk mengevaluasi kinerja kerja.
Dampak AI terhadap industri BPO bukan hanya menggantikan tenaga kerja yang ada, tetapi juga melakukan hal yang lebih penting: memperluas batasan seluruh pasar.
Perkembangan AI Coding bukanlah untuk langsung merebut bisnis BPO yang sudah ada, melainkan untuk memberdayakan pengguna akhir, sehingga mereka memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.
AI sedang diam-diam membentuk kembali sebuah kerajaan tak terlihat senilai 300 miliar dolar.
Dalam gelombang AI yang menyapu dunia, saat kita setiap hari membahas LLM, AIGC, dan aplikasi konsumen yang keren, ada sebuah industri besar yang "tidak terlihat", yang sedang dibentuk kembali dari dasar oleh kekuatan AI. Industri ini adalah outsourcing proses bisnis, atau yang biasa kita sebut BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: Layanan yang Ada di Mana-Mana
Layanan BPO sebenarnya sudah meresap ke berbagai aspek kehidupan sehari-hari kita. Ketika kita menelepon layanan pelanggan bank, berkomunikasi dengan maskapai tentang tiket, atau mendapatkan dukungan purna jual dari e-commerce, orang yang melayani kita di sisi telepon kemungkinan besar berasal dari perusahaan BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, raksasa IT dan konsultasi global yang terkenal ini, memiliki bagian penting dalam peta bisnis mereka yang terdiri dari BPO.
Esensi inti BPO: Mengurangi beban bagi perusahaan
Secara sederhana, BPO adalah ketika sebuah perusahaan telah mencapai skala tertentu, akan ada banyak proses bisnis yang tidak inti tetapi sangat penting, jika semuanya dikelola oleh tim internal, akan menjadi sangat rumit dan biaya tinggi.
Oleh karena itu, perusahaan akan memilih untuk menyerahkan pekerjaan ini kepada lembaga profesional untuk diproses, guna mencapai efisiensi dan skalabilitas yang lebih tinggi.
Pekerjaan ini tidak hanya mencakup dukungan pelanggan dan layanan pelanggan yang kita kenal, tetapi juga mencakup banyak fungsi belakang yang tidak kita lihat, seperti:
HR yang dioutsourcing
akuntansi keuangan
Pemrosesan Faktur
Manajemen pengetahuan dan pekerjaan penelitian
Peran BPO: "Pelumas" dalam Dunia Bisnis Modern
Industri ini seperti roda gigi dan pelumas yang sangat penting dalam mesin besar dunia bisnis modern, memastikan sistem secara keseluruhan berjalan dengan lancar. Sejarahnya cukup panjang, bahkan dapat ditelusuri kembali ke tahun 1940-an, ketika beberapa perusahaan mulai membantu perusahaan manufaktur mengelola proses operasional mereka yang kompleks.
Hingga hari ini, ia telah terintegrasi secara mendalam ke dalam hampir semua sektor utama yang terlibat dalam perusahaan Fortune 500 — ritel, pariwisata, telekomunikasi, logistik, manufaktur, perawatan kesehatan, asuransi, dan perbankan.
Ini adalah ekosistem industri yang besar, dengan nilai pasar saat ini mencapai 300 miliar dolar, dan diperkirakan akan tumbuh menjadi lebih dari 500 miliar dolar yang menakjubkan pada tahun 2030.
Pertumbuhan yang berkelanjutan ini sendiri menunjukkan betapa besar beban kerja yang harus diselesaikan oleh perusahaan besar dalam mempertahankan operasi sehari-hari mereka. Namun, kerajaan besar yang dibangun di atas fondasi "tenaga manusia" ini kini menghadapi sebuah disrupsi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Dan kekuatan yang mengganggu itu adalah AI.
Esensi dan keterbatasan model BPO tradisional: berangkat dari "manusia"
Untuk memahami seberapa mendalam gangguan yang dibawa oleh AI, kita pertama-tama perlu melihat dengan jelas inti dari model BPO tradisional dan keterbatasan yang melekat padanya.
Meskipun perusahaan BPO juga menyediakan layanan seperti konsultasi strategis atau pengembangan aplikasi outsourcing, fokus diskusi kita adalah pada pekerjaan outsourcing proses bisnis yang paling inti, yang dilakukan oleh manusia.
Masalah inheren dari model tradisional
Inti dari model BPO tradisional, pada akhirnya adalah "manusia". Baik itu layanan pelanggan yang menjawab telepon, maupun akuntan yang memproses faktur, yang akhirnya menyelesaikan tugas-tugas ini adalah orang-orang tertentu.
Ini berarti bahwa industri senilai ratusan miliar dolar ini, efisiensi, kualitas, dan skalabilitasnya, semuanya terbatas pada keterbatasan manusia itu sendiri.
Salah satu masalah yang paling jelas adalah keterlambatan. Seseorang tidak dapat menangani 100 hal sekaligus. Pada saat puncak dukungan pelanggan, pengguna sering kali harus menunggu lama untuk terhubung dengan petugas manusia, dan pengalaman ini pasti dialami oleh banyak orang.
Masalah lain adalah kesalahan dan penyimpangan dalam pemahaman. Manusia cenderung membuat kesalahan ketika menangani pekerjaan yang berulang dan terstruktur karena kelelahan, emosi, atau kurangnya pengalaman.
Meskipun perusahaan mengalihdayakan pekerjaan ini karena bukan merupakan kompetensi inti mereka, atau tidak ingin menghabiskan energi untuk mengelolanya, itu tidak berarti pekerjaan ini dilakukan dalam keadaan terbaik.
Faktanya, banyak perusahaan menyadari hal ini, tetapi untuk waktu yang lama, mereka tidak memiliki pilihan yang lebih baik.
Keterbatasan perangkat lunak tradisional: tidak dapat menggantikan kemampuan kognitif manusia
Mengapa perangkat lunak tidak dapat menyelesaikan masalah ini di masa lalu? Karena keterbatasan sejarah perangkat lunak tradisional terletak pada fakta bahwa ia sangat mahir dalam menjalankan proses yang didefinisikan dengan jelas dan tidak banyak berubah. Ia membutuhkan input data yang terstruktur, instruksi aturan yang jelas, dan tidak perlu memahami dan menilai dalam konteks yang kompleks.
Namun, sebagian besar pekerjaan yang ditangani oleh BPO justru merupakan "zona terlarang" bagi perangkat lunak tradisional.
Misalkan dalam suatu skenario layanan pelanggan, Anda harus benar-benar memahami apa yang ditanyakan pelanggan di telepon, apakah nada suaranya cemas atau bingung. Contohnya, saat menangani sebuah faktur, Anda harus dapat memahami isi kolom di berbagai posisi di faktur tersebut, meskipun formatnya sangat bervariasi.
Pekerjaan semacam ini penuh dengan informasi yang tidak terstruktur dan situasi yang memerlukan penilaian instan, di mana perangkat lunak tradisional sama sekali tidak mampu menangani. Oleh karena itu, satu-satunya solusi adalah dengan menginvestasikan banyak tenaga kerja, menggunakan kemampuan kognitif dan penilaian manusia untuk mengimbangi kekurangan perangkat lunak.
Inilah alasan mendasar mengapa industri BPO tradisional dapat ada dan berkembang. Ini menggunakan "taktik lautan manusia" untuk menyelesaikan masalah pemrosesan informasi yang tidak terstruktur dan penilaian kognitif yang tidak dapat diselesaikan oleh perangkat lunak. Namun, solusi ini juga menjadi batasan terbesarnya.
Paradigma Baru Datang: Bagaimana AI Memecahkan Belenggu Perangkat Lunak
Kemunculan AI tidak hanya membawa perbaikan sederhana pada perangkat lunak tradisional, tetapi merupakan sebuah pergeseran paradigma yang mendasar. AI, khususnya LLM, benar-benar ahli dalam menangani masalah-masalah yang telah mengganggu perangkat lunak tradisional di masa lalu.
Ini sangat baik dalam mengumpulkan informasi yang besar, biasanya tidak terstruktur, dengan berbagai format, yang tersebar di berbagai sistem, kemudian mengintegrasikan, membangun, dan memahami informasi tersebut, dan akhirnya berdasarkan pemahaman ini, mengeluarkan tindakan tertentu yang ditargetkan.
Voice AI: Terobosan dari nol hingga satu
Dalam perubahan yang dipimpin oleh AI ini, beberapa teknologi telah menunjukkan ROI yang luar biasa, menjadi pelopor yang mengganggu industri BPO, sementara teknologi lainnya menunjukkan masa depan yang lebih luas.
Di antara itu, kemampuan Voice AI telah mencapai terobosan menentukan dari nol hingga satu. Kita semua pernah mengalami pengalaman buruk berurusan dengan robot telepon tradisional, tersesat dalam menu suara yang rumit, atau disiksa berulang kali oleh suara kaku yang sama sekali tidak dapat memahami niat kita.
Namun, dalam beberapa tahun terakhir, inovasi teknologi Voice AI sangat mengagumkan. Saat ini, Anda mungkin sudah bisa benar-benar berkomunikasi dengan agen AI di sisi lain telepon dalam percakapan yang alami, bahkan di tahap awal percakapan, sulit untuk membedakan apakah lawan bicara adalah manusia atau AI.
Mereka tidak hanya memiliki kemampuan berbicara dan intonasi yang terdengar sangat mirip dengan manusia, tetapi juga latensinya telah menjadi sangat rendah, dapat merespons dengan kecepatan respons manusia yang normal.
Yang lebih penting, agen AI ini dapat terhubung dengan sistem bisnis perusahaan, sehingga dapat memahami informasi latar belakang Anda saat melakukan panggilan, dan memberikan respons yang lebih cepat dan akurat.
Terobosan Masa Depan: Potensi Teknologi "Operator"
Jika Voice AI adalah aplikasi yang sudah diterapkan saat ini, maka teknologi baru lainnya menunjukkan bahwa AI akan membuka dunia otomatisasi yang lebih luas. Teknologi ini dapat disebut sebagai "Operator" atau teknologi penggunaan browser.
Inti pemikirannya adalah agar agen AI dapat bekerja seperti manusia di berbagai sistem dan antarmuka perangkat lunak yang berbeda, baik itu perangkat lunak desktop tradisional, aplikasi web, atau sistem kustom internal perusahaan.
Segera, agen AI akan mampu menavigasi aplikasi-aplikasi kompleks ini, tidak hanya untuk mengakses informasi, tetapi juga untuk mengambil tindakan. Ini berarti bahwa pekerjaan yang dulunya harus dilakukan oleh manusia, seperti analis data atau petugas pemrosesan faktur, di masa depan dapat ditangani oleh AI.
Pertarungan antara yang baru dan yang lama di arena: Di mana peluang bagi perusahaan rintisan?
Menghadapi perubahan yang begitu besar, raksasa BPO tradisional, seperti Accenture dan Tata, tentu tidak akan memilih untuk berdiam diri. Mereka memahami dengan mendalam peluang yang dibawa oleh AI. Bagi startup, dalam jangka pendek juga ada jendela peluang yang benar-benar menarik.
Ini terutama berasal dari dua alasan inti:
Pertama, ada perbedaan mendasar dalam model bisnis. Model bisnis raksasa BPO tradisional ini berbasis pada "tenaga kerja", yang mengandalkan organisasi dengan banyak tenaga kerja untuk melaksanakan tugas.
Bagi perusahaan besar yang terdaftar dengan pendapatan tahunan mencapai ratusan miliar dolar, mengalihkan fokus inti bisnis dari "manusia" ke "produk AI" adalah perubahan yang sangat sulit dan menyakitkan. Transformasi semacam ini pasti akan berlangsung lambat.
Kedua, banyak orang meremehkan kesulitan nyata dalam bekerja dengan sistem AI canggih ini. Anda perlu menginvestasikan banyak pekerjaan untuk memastikan AI tidak menghasilkan "ilusi", perlu membangun sistem evaluasi untuk menilai kualitas respons agen AI, serta perlu menentukan kapan dan bagaimana mengganti model dasar.
Anda harus menjadi seorang pendiri teknologi AI-Native yang sejati untuk benar-benar memahami cara mengendalikan kompleksitas ini, dan ini, hari ini, masih jauh dari keterampilan yang tersebar luas.
Skenario ROI Tinggi: Peluang Luar Biasa untuk Dukungan Pelanggan
Dengan demikian, peluang terbaik untuk perusahaan rintisan adalah skenario di mana ROI sangat jelas, biasanya memilih jenis fitur yang memiliki KPI yang jelas untuk mengevaluasi efektivitas kerja.
Dukungan pelanggan adalah contoh yang sangat baik. KPI-nya sangat jelas: berapa banyak tiket yang dapat diproses dalam waktu tertentu, dan skor kepuasan pengguna akhir setelah tugas selesai (CSS).
Anda dapat membuktikan nilai agen AI dengan data yang jelas. Sebaliknya, KPI di beberapa bidang jauh lebih kabur, seperti HR. Tentu saja, ini juga memerlukan lebih banyak pekerjaan untuk meyakinkan perusahaan untuk mengukur nilai asisten AI HR.
Selain itu, AI juga tidak sempurna, akan selalu ada beberapa masalah yang sangat kompleks atau khusus yang memerlukan kebijaksanaan manusia untuk ditangani, yang berarti bahwa model bisnis yang sukses harus mempertimbangkan siapa yang akan menangani pekerjaan ekor panjang yang tidak dapat diselesaikan oleh AI.
Ekspansi dan Kreasi: AI tidak hanya membentuk kembali, tetapi juga membuka pasar baru
Dampak AI terhadap industri BPO tidak hanya menggantikan tenaga kerja yang ada, tetapi juga melakukan hal yang lebih penting: memperluas batasan pasar secara keseluruhan.
Di masa lalu, layanan BPO terutama disiapkan untuk perusahaan besar yang memiliki anggaran yang cukup. Namun, munculnya solusi AI memungkinkan perusahaan kecil dan menengah yang sebelumnya tidak pernah terlibat dengan BPO, juga dapat menikmati layanan semacam ini.
Misalnya, sebuah perusahaan e-commerce kecil hingga menengah, yang sebelumnya mungkin tidak mampu menanggung biaya tim layanan pelanggan 24 jam, kini dapat menyediakan dukungan sepanjang waktu untuk pelanggan mereka dengan biaya yang sangat rendah melalui penerapan agen layanan pelanggan AI yang efisien.
Model ini, dalam jangka pendek, mungkin tidak secara langsung mempengaruhi inti bisnis perusahaan BPO besar tersebut, karena usaha kecil dan menengah ini bukanlah pelanggan target mereka. Ini setara dengan membuka pasar tambahan yang sepenuhnya baru.
Namun dalam jangka panjang, jika perusahaan startup yang menyediakan solusi AI ini tumbuh bersama pelanggan dan secara bertahap menargetkan pelanggan yang lebih besar, itu akan berdampak mendalam pada lanskap pasar yang ada.
Peningkatan nilai AI bagi pelanggan BPO yang ada
Untuk perusahaan yang sudah menggunakan layanan BPO, AI juga membantu mereka memperluas jangkauan layanan yang dapat dicakup.
Dulu, sebuah perusahaan mungkin hanya menyediakan dukungan manusia di lini produk inti, tetapi sekarang, berkat AI, mereka dapat memperluas layanan pelanggan berkualitas tinggi ke setiap sudut lini produk.
Salah satu cara yang baik untuk mengidentifikasi peluang terbaik adalah dengan mencari pekerjaan operasional yang "mengembang secara linier" seiring pertumbuhan perusahaan. Ini berarti bahwa biaya pekerjaan ini akan meningkat sebanding dengan pertumbuhan bisnis perusahaan.
Semakin banyak pelanggan yang Anda dapatkan, semakin banyak permintaan dukungan pelanggan yang akan Anda miliki; semakin besar skala bisnis Anda, semakin banyak faktur yang perlu Anda proses. Jika Anda dapat menyediakan solusi AI yang dapat memperlambat kurva pertumbuhan biaya yang curam ini, bahkan membuatnya berkurang, ini adalah proposisi nilai yang sangat jelas dan tidak dapat ditolak bagi perusahaan.
Ketika AI membuat setiap orang menjadi pengembang
Banyak pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan BPO besar tidak hanya melibatkan pengalihan proses bisnis, tetapi juga termasuk pengalihan IT atau pengembangan aplikasi. Mereka juga mungkin membangun beberapa alat atau aplikasi internal kecil untuk perusahaan yang tidak memiliki sumber daya IT atau teknik internal.
Meskipun membangun aplikasi yang lengkap jauh lebih rumit daripada merespons pertanyaan pelanggan, tren yang lebih besar adalah bahwa AI Coding Agents semakin baik.
Perkembangan teknologi ini akan memberdayakan mereka yang mungkin tidak terlalu teknis, bahkan yang sama sekali tidak memiliki latar belakang teknis, untuk membangun aplikasi lengkap yang mereka butuhkan.
Ini sebenarnya akan menjadi "vektor serangan ortogonal" yang sangat menarik yang ditujukan untuk industri BPO. Cara ia mengganggu bukan dengan langsung merebut bisnis yang ada dari perusahaan BPO, tetapi dengan memberdayakan pengguna akhir, memungkinkan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri, sehingga membuat kebutuhan "outsourcing" itu sendiri menghilang dalam beberapa skenario.
Kita sulit untuk mengkuantifikasi apa arti sebenarnya dalam dua hingga tiga tahun ke depan. Namun, kita bisa bayangkan betapa besar perubahan yang akan terjadi ketika kita benar-benar memungkinkan sekelompok orang yang sepenuhnya baru untuk membangun aplikasi mereka sendiri. Ini bukan hanya tentang merombak satu industri, melainkan juga pembebasan cara kerja dan kreativitas itu sendiri.