L'externalisation des processus d'affaires (BPO) est une industrie d'une valeur de 300 milliards de dollars, soutenant les opérations de back-office et de front-office des cent plus grandes entreprises mondiales.
Dans cet épisode, l’animatrice du podcast a16z, Steph Smith, et sa partenaire Kimberly Tan se penchent sur ce changement, des centres d’appels et du traitement des factures à l’automatisation inter-systèmes et à l’externalisation de la R&D. Ils discutent de la façon dont l’IA redéfinit les économies d’échelle, ouvre de nouveaux marchés et étend l’automatisation au-delà des PME du Fortune 500. Pour les entrepreneurs et les opérateurs économiques, ce dialogue permet d’avoir une idée claire du plan de développement dans ce nouveau domaine.
Kimberly Tan dans son article "Démystifier l'externalisation des processus métiers : comment l'IA va bouleverser le travail externalisé", explore en profondeur et de manière exhaustive comment l'essor de l'IA remet en question le statu quo. Lien de l'article :
Principales conclusions :
Le modèle BPO centré sur l'homme a des limites naturelles, une personne ne peut pas traiter 100 affaires en même temps, et l'humain peut également avoir des déviations et des erreurs de compréhension en raison de divers facteurs externes.
Les meilleures opportunités pour les startups sont celles où le retour sur investissement (ROI) est extrêmement clair. Il faut généralement choisir des types de fonctionnalités avec des KPI clairs qui peuvent être utilisés pour évaluer l'efficacité du travail.
L'impact de l'IA sur l'industrie BPO n'est pas seulement de remplacer la main-d'œuvre existante, elle fait également quelque chose de plus important : élargir les frontières de l'ensemble du marché.
Le développement de l'IA Coding ne consiste pas à prendre directement les affaires existantes du BPO, mais à donner du pouvoir aux utilisateurs finaux, leur permettant de résoudre eux-mêmes les problèmes.
L'IA est en train de remodeler discrètement un empire invisible de 300 milliards de dollars.
Alors que la vague de l’IA balaie le monde, et que nous parlons tous les jours de LLM, d’AIGC et de ces applications grand public, il existe une industrie vaste et « invisible » qui est en train d’être remodelée de fond en comble par la puissance de l’IA. Ce secteur est l’externalisation des processus d’affaires, c’est-à-dire ce que l’on appelle souvent le BPO (Business Process Outsourcing).
BPO : un service omniprésent
Les services BPO sont en réalité déjà intégrés dans tous les aspects de notre vie quotidienne. Lorsque nous appelons le service client d'une banque, que nous communiquons avec une compagnie aérienne pour des billets ou que nous recevons un support après-vente d'un e-commerçant, la personne qui nous assiste au bout du fil provient très probablement d'une entreprise BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, ces géants mondiaux de l’informatique et du conseil constituent des BPO pour une part importante de leur paysage commercial.
L'essence fondamentale du BPO : alléger le fardeau des entreprises
En termes simples, le BPO est lorsque qu'une entreprise atteint un certain niveau de taille, elle a de nombreux processus commerciaux non essentiels mais indispensables, et si tout est géré par une équipe interne, cela devient très complexe et coûteux.
Ainsi, les entreprises choisissent de sous-traiter ces tâches à des agences spécialisées afin d'atteindre une plus grande efficacité et évolutivité.
Ces travaux incluent non seulement le support client et le service client que nous connaissons, mais englobent également de nombreuses fonctions en arrière-plan que nous ne voyons pas, telles que :
HR externalisé
comptabilité financière
Traitement des factures
Gestion des connaissances et travaux de recherche
Le rôle de BPO : le "lubrifiant" du monde des affaires moderne
Cette industrie est comme les rouages et l'huile de lubrification indispensables dans la vaste machine du monde des affaires moderne, elle assure le bon fonctionnement de l'ensemble du système. Son histoire est assez ancienne, remontant même aux années 1940, lorsque certaines entreprises ont commencé à aider les entreprises de fabrication à gérer leurs processus opérationnels complexes.
Aujourd'hui, il est profondément intégré dans presque tous les principaux secteurs d'activité des entreprises du Fortune 500 : le commerce de détail, le tourisme, les télécommunications, la logistique, la fabrication, les soins de santé, l'assurance et la banque.
C'est un écosystème industriel vaste, dont la valeur marchande actuelle atteint 300 milliards de dollars, et il est prévu qu'elle atteigne plus de 500 milliards de dollars d'ici 2030.
Sa croissance continue démontre à elle seule l'énorme volume de travail que les grandes entreprises doivent accomplir pour maintenir leurs opérations quotidiennes. Cependant, cet empire colossal, construit sur la pierre angulaire de "l'humain", fait face aujourd'hui à une disruption sans précédent. Et la force de cette disruption est l'IA.
La nature et les limites du modèle BPO traditionnel : partir de l'"humain"
Pour comprendre à quel point la disruption apportée par l'IA est profonde, nous devons d'abord saisir l'essence du modèle BPO traditionnel et ses limitations inhérentes.
Bien que les entreprises de BPO offrent également des services tels que le conseil stratégique ou le développement d'applications externalisées, le point focal de notre discussion concerne les travaux d'externalisation des processus métier les plus essentiels, exécutés par des humains.
Les problèmes inhérents au modèle traditionnel
Le cœur du modèle BPO traditionnel repose avant tout sur l'"humain". Que ce soit le service client qui répond au téléphone ou le comptable qui traite les factures, ce sont finalement des personnes concrètes qui accomplissent ces tâches.
Cela signifie que cette industrie d'une valeur de milliers de milliards de dollars est limitée par les contraintes humaines en termes d'efficacité, de qualité et d'évolutivité.
L'un des problèmes les plus évidents est le délai. Une personne ne peut pas gérer 100 choses en même temps. Pendant les heures de pointe du support client, les utilisateurs doivent souvent attendre longtemps pour être connectés à un agent, une expérience que beaucoup ont sûrement vécue.
Un autre problème est celui des malentendus et des erreurs. Lorsqu’il s’agit de tâches répétitives et axées sur les processus, les humains commettent inévitablement des erreurs dues à la fatigue, à l’émotion ou au manque d’expérience.
Bien que les entreprises externalisent ces travaux parce qu'ils ne constituent pas leur cœur de métier ou qu'elles ne souhaitent pas dépenser d'énergie à les gérer, cela ne signifie pas que ces travaux sont réalisés dans les meilleures conditions.
En fait, de nombreuses entreprises en sont conscientes, mais depuis longtemps, elles n'ont pas eu de meilleures options.
Les limites des logiciels traditionnels : incapacité à remplacer les capacités cognitives humaines
Pourquoi le logiciel n'a-t-il pas pu résoudre ce problème dans le passé ? Parce que les limites historiques des logiciels traditionnels résident dans leur capacité à exécuter des processus clairement définis et peu changeants. Ils nécessitent des entrées de données structurées, des instructions de règles claires et ne doivent pas comprendre et juger dans des contextes complexes.
Cependant, la plupart des travaux traités par BPO se situent précisément dans les "zones interdites" des logiciels traditionnels.
Supposons qu'il s'agisse d'une situation de service client, vous devez vraiment comprendre ce que le client demande au téléphone, que son ton soit impatient ou confus. Par exemple, en traitant une facture, vous devez être capable de comprendre le contenu des différents champs à différents endroits sur la facture, même si leurs formats varient considérablement.
Ce type de travail est rempli d'informations non structurées et de scénarios nécessitant des jugements instantanés, ce que les logiciels traditionnels ne peuvent absolument pas gérer. Par conséquent, la seule solution est d'investir une quantité importante de travail humain, en utilisant la capacité de cognition et de jugement des humains pour compenser les lacunes des logiciels.
C'est la raison fondamentale pour laquelle l'industrie BPO traditionnelle existe et se développe. Elle utilise une "tactique de masse" pour résoudre un problème que les logiciels ne peuvent pas résoudre, concernant le traitement des informations non structurées et le jugement cognitif. Mais cette solution constitue également son plus grand plafond.
Un nouveau paradigme est arrivé : comment l’IA brise le carcan du logiciel
L'émergence de l'IA n'apporte pas simplement une optimisation des logiciels traditionnels, mais un changement de paradigme fondamental. L'IA, en particulier les LLM, excelle réellement dans le traitement des problèmes qui ont longtemps gêné les logiciels traditionnels.
Il est très doué pour acquérir d'énormes volumes d'informations, généralement non structurées, de formats variés, dispersées dans différents systèmes, puis pour synthétiser, construire et comprendre ces informations, et enfin, sur la base de cette compréhension, produire une action ciblée.
Voice AI : une percée de zéro à un
Dans cette transformation dirigée par l'IA, certaines technologies ont déjà montré un retour sur investissement incroyable, devenant les pionniers de l'industrie BPO, tandis que d'autres technologies annoncent un avenir plus vaste.
Parmi elles, les capacités de l’IA vocale ont réalisé une percée décisive de zéro à un. Nous avons tous eu la terrible expérience de faire face à des robots téléphoniques traditionnels, de nous perdre dans des menus vocaux complexes ou d’être tourmentés à plusieurs reprises par une voix raide qui ne peut absolument pas comprendre nos intentions.
Cependant, au cours des dernières années, l'innovation technologique de la Voice AI a été incroyable. Aujourd'hui, vous pouvez peut-être vraiment avoir une conversation naturelle avec un agent AI à l'autre bout du téléphone, et même au début de la conversation, il est impossible de distinguer si l'autre est une vraie personne ou une AI.
Elles ont non seulement des capacités de conversation et un ton qui ressemblent beaucoup à ceux des humains, mais le délai est également devenu très faible, leur permettant de répondre à une vitesse de réponse humaine normale.
Plus important encore, ces agents IA peuvent se connecter aux systèmes d'affaires de l'entreprise, ce qui leur permet de comprendre vos informations contextuelles lors des appels et de fournir des réponses plus rapides et précises.
Les percées à venir : Le potentiel de la technologie "opérateur"
Si l'on dit que Voice AI est une application déjà mise en œuvre, une autre technologie émergente présage que l'IA va débloquer un monde d'automatisation plus vaste. Cette technologie peut être appelée "opérateur" (Operator) ou technologie d'utilisation de navigateur.
L'idée centrale est de permettre aux agents IA de travailler comme des humains dans divers systèmes logiciels et interfaces, qu'il s'agisse de logiciels de bureau traditionnels, d'applications web ou de systèmes personnalisés au sein des entreprises.
Bientôt, les agents d'IA seront capables de naviguer dans ces applications complexes, non seulement pour obtenir des informations, mais aussi pour agir. Cela signifie que des travaux qui devaient auparavant être effectués par des humains, comme ceux des analystes de données ou des agents de traitement des factures, pourront à l'avenir être gérés par l'IA.
La confrontation entre le nouveau et l'ancien dans l'arène : où se trouvent les opportunités pour les startups
Face à une transformation aussi gigantesque, les géants traditionnels du BPO, comme Accenture et Tata, ne choisiront bien sûr pas de rester les bras croisés. Ils comprennent profondément les opportunités offertes par l'IA. Pour les startups, il existe également une véritable fenêtre d'opportunités passionnantes à court terme.
Cela provient principalement de deux raisons fondamentales :
Tout d'abord, il y a une différence fondamentale dans le modèle commercial. Le modèle commercial de ces grands BPO traditionnels repose sur la "main-d'œuvre", s'appuyant sur l'organisation d'un grand nombre de personnes pour exécuter des tâches.
Pour toute grande entreprise cotée en bourse dont le chiffre d'affaires annuel atteint des centaines de milliards de dollars, passer d'un modèle commercial centré sur "l'humain" à "des produits d'IA" est une transformation extrêmement difficile et douloureuse. Cette transformation sera nécessairement lente.
Deuxièmement, beaucoup de gens sous-estiment les difficultés réelles de travailler avec ces systèmes d'IA avancés. Vous devez investir beaucoup de travail pour vous assurer que l'IA ne génère pas de "hallucinations", établir un système d'évaluation pour évaluer la qualité des réponses des agents IA, et il faut également juger quand et comment remplacer le modèle sous-jacent.
Vous devez être un véritable fondateur technologique natif de l'IA pour comprendre en profondeur comment naviguer dans ces complexités, et cela n'est encore loin d'être une compétence largement répandue aujourd'hui.
Scénarios à ROI élevé : Excellente opportunité de support client
Alors, la meilleure opportunité pour une start-up se trouve dans des scénarios où le ROI est extrêmement clair, il est généralement préférable de choisir des types de fonctionnalités avec des KPI clairs pouvant être utilisés pour évaluer l'efficacité du travail.
Le support client est un excellent exemple. Ses KPI sont très clairs : combien de tickets peuvent être traités dans un certain laps de temps, et le score de satisfaction des utilisateurs finaux après l'achèvement des tâches (CSS).
Vous pouvez prouver clairement la valeur des agents IA avec des données. En revanche, certains domaines ont des KPI beaucoup plus flous, comme les RH. Bien sûr, cela nécessite également plus de travail pour convaincre les entreprises de quantifier la valeur d'un assistant RH IA.
De plus, l'IA n'est pas omnipotente et il y aura toujours des questions très spécifiques, extrêmement complexes ou de niche qui nécessitent l'intelligence humaine pour être traitées, ce qui signifie que les modèles commerciaux réussis doivent prendre en compte qui s'occupera de ces tâches de longue traîne que l'IA ne peut pas résoudre.
Expansion et création : l'IA ne se contente pas de remodeler, elle explore également de nouveaux marchés.
L'impact de l'IA sur l'industrie BPO ne se limite pas à remplacer la main-d'œuvre existante, elle fait également quelque chose de plus important : élargir les frontières du marché dans son ensemble.
Dans le passé, les services BPO étaient principalement destinés aux grandes entreprises disposant d'un budget suffisant. L'émergence des solutions d'IA a permis aux petites et moyennes entreprises, qui n'avaient jamais eu recours au BPO auparavant, de bénéficier également de ce type de services.
Par exemple, une petite ou moyenne entreprise de commerce électronique qui, par le passé, n'aurait pas pu se permettre le coût d'une équipe de service client disponible 24 heures sur 24, peut désormais, grâce au déploiement d'un agent de service client AI efficace, offrir un support 24 heures sur 24 à ses clients à un coût très faible.
Ce mode de fonctionnement ne risque pas d'impacter directement les activités essentielles des grandes entreprises de BPO à court terme, car ces PME ne sont pas leurs clients cibles. Cela équivaut à ouvrir un tout nouveau marché d'augmentation.
Mais à long terme, si ces startups proposant des solutions d'IA grandissent avec leurs clients et visent progressivement des clients plus importants, cela aura finalement un impact profond sur le paysage du marché existant.
Amélioration de la valeur pour les clients BPO existants grâce à l'IA
Pour les entreprises qui utilisent déjà les services BPO, l'IA les aide également à étendre la portée des services.
Dans le passé, une entreprise pouvait n'offrir un support humain que sur ses produits principaux, mais maintenant, grâce à l'IA, elle peut étendre un service client de haute qualité à chaque coin de sa gamme de produits.
Un bon moyen d'identifier ces meilleures opportunités est de rechercher les travaux opérationnels qui "s'étendent de manière linéaire" avec la croissance de l'entreprise. Cela signifie que le coût de ce travail augmentera proportionnellement à la croissance de l'activité de l'entreprise.
Plus vous avez de clients, plus vous aurez de demandes de support client ; plus votre entreprise est grande, plus vous devez traiter de factures. Si vous pouvez proposer une solution AI qui aplanit cette courbe de croissance des coûts raide, voire la fait diminuer, cela constitue une proposition de valeur extrêmement claire et irrésistible pour l'entreprise.
Quand l'IA permet à chacun de devenir développeur
De nombreuses grandes entreprises de BPO réalisent non seulement des processus d'externalisation, mais incluent également l'externalisation des TI ou le développement d'applications. Elles peuvent également créer certains petits outils ou applications internes pour les entreprises qui n'ont pas de ressources internes en TI ou en ingénierie.
Bien que construire une application complète soit beaucoup plus complexe que de répondre à une demande client, une tendance plus large est que les agents de codage IA deviennent de plus en plus performants.
Le développement de cette technologie permettra d'autonomiser ceux qui ne sont peut-être pas aussi technologiques, voire qui n'ont pas de formation technique, à construire leurs propres applications complètes.
Cela va en réalité devenir un "vecteur d'attaque orthogonal" très intéressant, ciblant l'industrie BPO. La façon dont cela perturbe n'est pas en essayant de s'emparer directement des affaires existantes des entreprises BPO, mais en donnant aux utilisateurs finaux le pouvoir de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ce qui fait que le besoin de "sous-traitance" disparaît dans certains scénarios.
Il est difficile de quantifier ce que cela signifie réellement au cours des deux à trois prochaines années. Mais on peut imaginer la transformation qui se produira lorsque vous permettrez à une toute nouvelle population de créer ses propres applications. Ce n'est pas seulement une refonte d'une industrie, mais une libération de la manière de travailler et de la créativité elle-même.
Le contenu est fourni à titre de référence uniquement, il ne s'agit pas d'une sollicitation ou d'une offre. Aucun conseil en investissement, fiscalité ou juridique n'est fourni. Consultez l'Avertissement pour plus de détails sur les risques.
Interprétation d'a16z : Quelles nouvelles opportunités l'IA crée-t-elle sur le marché BPO de 300 milliards ?
Introduction à Linkloud
L'externalisation des processus d'affaires (BPO) est une industrie d'une valeur de 300 milliards de dollars, soutenant les opérations de back-office et de front-office des cent plus grandes entreprises mondiales.
Dans cet épisode, l’animatrice du podcast a16z, Steph Smith, et sa partenaire Kimberly Tan se penchent sur ce changement, des centres d’appels et du traitement des factures à l’automatisation inter-systèmes et à l’externalisation de la R&D. Ils discutent de la façon dont l’IA redéfinit les économies d’échelle, ouvre de nouveaux marchés et étend l’automatisation au-delà des PME du Fortune 500. Pour les entrepreneurs et les opérateurs économiques, ce dialogue permet d’avoir une idée claire du plan de développement dans ce nouveau domaine.
Kimberly Tan dans son article "Démystifier l'externalisation des processus métiers : comment l'IA va bouleverser le travail externalisé", explore en profondeur et de manière exhaustive comment l'essor de l'IA remet en question le statu quo. Lien de l'article :
Principales conclusions :
Le modèle BPO centré sur l'homme a des limites naturelles, une personne ne peut pas traiter 100 affaires en même temps, et l'humain peut également avoir des déviations et des erreurs de compréhension en raison de divers facteurs externes.
Les meilleures opportunités pour les startups sont celles où le retour sur investissement (ROI) est extrêmement clair. Il faut généralement choisir des types de fonctionnalités avec des KPI clairs qui peuvent être utilisés pour évaluer l'efficacité du travail.
L'impact de l'IA sur l'industrie BPO n'est pas seulement de remplacer la main-d'œuvre existante, elle fait également quelque chose de plus important : élargir les frontières de l'ensemble du marché.
Le développement de l'IA Coding ne consiste pas à prendre directement les affaires existantes du BPO, mais à donner du pouvoir aux utilisateurs finaux, leur permettant de résoudre eux-mêmes les problèmes.
L'IA est en train de remodeler discrètement un empire invisible de 300 milliards de dollars.
Alors que la vague de l’IA balaie le monde, et que nous parlons tous les jours de LLM, d’AIGC et de ces applications grand public, il existe une industrie vaste et « invisible » qui est en train d’être remodelée de fond en comble par la puissance de l’IA. Ce secteur est l’externalisation des processus d’affaires, c’est-à-dire ce que l’on appelle souvent le BPO (Business Process Outsourcing).
BPO : un service omniprésent
Les services BPO sont en réalité déjà intégrés dans tous les aspects de notre vie quotidienne. Lorsque nous appelons le service client d'une banque, que nous communiquons avec une compagnie aérienne pour des billets ou que nous recevons un support après-vente d'un e-commerçant, la personne qui nous assiste au bout du fil provient très probablement d'une entreprise BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys, ces géants mondiaux de l’informatique et du conseil constituent des BPO pour une part importante de leur paysage commercial.
L'essence fondamentale du BPO : alléger le fardeau des entreprises
En termes simples, le BPO est lorsque qu'une entreprise atteint un certain niveau de taille, elle a de nombreux processus commerciaux non essentiels mais indispensables, et si tout est géré par une équipe interne, cela devient très complexe et coûteux.
Ainsi, les entreprises choisissent de sous-traiter ces tâches à des agences spécialisées afin d'atteindre une plus grande efficacité et évolutivité.
Ces travaux incluent non seulement le support client et le service client que nous connaissons, mais englobent également de nombreuses fonctions en arrière-plan que nous ne voyons pas, telles que :
HR externalisé
comptabilité financière
Traitement des factures
Gestion des connaissances et travaux de recherche
Le rôle de BPO : le "lubrifiant" du monde des affaires moderne
Cette industrie est comme les rouages et l'huile de lubrification indispensables dans la vaste machine du monde des affaires moderne, elle assure le bon fonctionnement de l'ensemble du système. Son histoire est assez ancienne, remontant même aux années 1940, lorsque certaines entreprises ont commencé à aider les entreprises de fabrication à gérer leurs processus opérationnels complexes.
Aujourd'hui, il est profondément intégré dans presque tous les principaux secteurs d'activité des entreprises du Fortune 500 : le commerce de détail, le tourisme, les télécommunications, la logistique, la fabrication, les soins de santé, l'assurance et la banque.
C'est un écosystème industriel vaste, dont la valeur marchande actuelle atteint 300 milliards de dollars, et il est prévu qu'elle atteigne plus de 500 milliards de dollars d'ici 2030.
Sa croissance continue démontre à elle seule l'énorme volume de travail que les grandes entreprises doivent accomplir pour maintenir leurs opérations quotidiennes. Cependant, cet empire colossal, construit sur la pierre angulaire de "l'humain", fait face aujourd'hui à une disruption sans précédent. Et la force de cette disruption est l'IA.
La nature et les limites du modèle BPO traditionnel : partir de l'"humain"
Pour comprendre à quel point la disruption apportée par l'IA est profonde, nous devons d'abord saisir l'essence du modèle BPO traditionnel et ses limitations inhérentes.
Bien que les entreprises de BPO offrent également des services tels que le conseil stratégique ou le développement d'applications externalisées, le point focal de notre discussion concerne les travaux d'externalisation des processus métier les plus essentiels, exécutés par des humains.
Les problèmes inhérents au modèle traditionnel
Le cœur du modèle BPO traditionnel repose avant tout sur l'"humain". Que ce soit le service client qui répond au téléphone ou le comptable qui traite les factures, ce sont finalement des personnes concrètes qui accomplissent ces tâches.
Cela signifie que cette industrie d'une valeur de milliers de milliards de dollars est limitée par les contraintes humaines en termes d'efficacité, de qualité et d'évolutivité.
L'un des problèmes les plus évidents est le délai. Une personne ne peut pas gérer 100 choses en même temps. Pendant les heures de pointe du support client, les utilisateurs doivent souvent attendre longtemps pour être connectés à un agent, une expérience que beaucoup ont sûrement vécue.
Un autre problème est celui des malentendus et des erreurs. Lorsqu’il s’agit de tâches répétitives et axées sur les processus, les humains commettent inévitablement des erreurs dues à la fatigue, à l’émotion ou au manque d’expérience.
Bien que les entreprises externalisent ces travaux parce qu'ils ne constituent pas leur cœur de métier ou qu'elles ne souhaitent pas dépenser d'énergie à les gérer, cela ne signifie pas que ces travaux sont réalisés dans les meilleures conditions.
En fait, de nombreuses entreprises en sont conscientes, mais depuis longtemps, elles n'ont pas eu de meilleures options.
Les limites des logiciels traditionnels : incapacité à remplacer les capacités cognitives humaines
Pourquoi le logiciel n'a-t-il pas pu résoudre ce problème dans le passé ? Parce que les limites historiques des logiciels traditionnels résident dans leur capacité à exécuter des processus clairement définis et peu changeants. Ils nécessitent des entrées de données structurées, des instructions de règles claires et ne doivent pas comprendre et juger dans des contextes complexes.
Cependant, la plupart des travaux traités par BPO se situent précisément dans les "zones interdites" des logiciels traditionnels.
Supposons qu'il s'agisse d'une situation de service client, vous devez vraiment comprendre ce que le client demande au téléphone, que son ton soit impatient ou confus. Par exemple, en traitant une facture, vous devez être capable de comprendre le contenu des différents champs à différents endroits sur la facture, même si leurs formats varient considérablement.
Ce type de travail est rempli d'informations non structurées et de scénarios nécessitant des jugements instantanés, ce que les logiciels traditionnels ne peuvent absolument pas gérer. Par conséquent, la seule solution est d'investir une quantité importante de travail humain, en utilisant la capacité de cognition et de jugement des humains pour compenser les lacunes des logiciels.
C'est la raison fondamentale pour laquelle l'industrie BPO traditionnelle existe et se développe. Elle utilise une "tactique de masse" pour résoudre un problème que les logiciels ne peuvent pas résoudre, concernant le traitement des informations non structurées et le jugement cognitif. Mais cette solution constitue également son plus grand plafond.
Un nouveau paradigme est arrivé : comment l’IA brise le carcan du logiciel
L'émergence de l'IA n'apporte pas simplement une optimisation des logiciels traditionnels, mais un changement de paradigme fondamental. L'IA, en particulier les LLM, excelle réellement dans le traitement des problèmes qui ont longtemps gêné les logiciels traditionnels.
Il est très doué pour acquérir d'énormes volumes d'informations, généralement non structurées, de formats variés, dispersées dans différents systèmes, puis pour synthétiser, construire et comprendre ces informations, et enfin, sur la base de cette compréhension, produire une action ciblée.
Voice AI : une percée de zéro à un
Dans cette transformation dirigée par l'IA, certaines technologies ont déjà montré un retour sur investissement incroyable, devenant les pionniers de l'industrie BPO, tandis que d'autres technologies annoncent un avenir plus vaste.
Parmi elles, les capacités de l’IA vocale ont réalisé une percée décisive de zéro à un. Nous avons tous eu la terrible expérience de faire face à des robots téléphoniques traditionnels, de nous perdre dans des menus vocaux complexes ou d’être tourmentés à plusieurs reprises par une voix raide qui ne peut absolument pas comprendre nos intentions.
Cependant, au cours des dernières années, l'innovation technologique de la Voice AI a été incroyable. Aujourd'hui, vous pouvez peut-être vraiment avoir une conversation naturelle avec un agent AI à l'autre bout du téléphone, et même au début de la conversation, il est impossible de distinguer si l'autre est une vraie personne ou une AI.
Elles ont non seulement des capacités de conversation et un ton qui ressemblent beaucoup à ceux des humains, mais le délai est également devenu très faible, leur permettant de répondre à une vitesse de réponse humaine normale.
Plus important encore, ces agents IA peuvent se connecter aux systèmes d'affaires de l'entreprise, ce qui leur permet de comprendre vos informations contextuelles lors des appels et de fournir des réponses plus rapides et précises.
Les percées à venir : Le potentiel de la technologie "opérateur"
Si l'on dit que Voice AI est une application déjà mise en œuvre, une autre technologie émergente présage que l'IA va débloquer un monde d'automatisation plus vaste. Cette technologie peut être appelée "opérateur" (Operator) ou technologie d'utilisation de navigateur.
L'idée centrale est de permettre aux agents IA de travailler comme des humains dans divers systèmes logiciels et interfaces, qu'il s'agisse de logiciels de bureau traditionnels, d'applications web ou de systèmes personnalisés au sein des entreprises.
Bientôt, les agents d'IA seront capables de naviguer dans ces applications complexes, non seulement pour obtenir des informations, mais aussi pour agir. Cela signifie que des travaux qui devaient auparavant être effectués par des humains, comme ceux des analystes de données ou des agents de traitement des factures, pourront à l'avenir être gérés par l'IA.
La confrontation entre le nouveau et l'ancien dans l'arène : où se trouvent les opportunités pour les startups
Face à une transformation aussi gigantesque, les géants traditionnels du BPO, comme Accenture et Tata, ne choisiront bien sûr pas de rester les bras croisés. Ils comprennent profondément les opportunités offertes par l'IA. Pour les startups, il existe également une véritable fenêtre d'opportunités passionnantes à court terme.
Cela provient principalement de deux raisons fondamentales :
Tout d'abord, il y a une différence fondamentale dans le modèle commercial. Le modèle commercial de ces grands BPO traditionnels repose sur la "main-d'œuvre", s'appuyant sur l'organisation d'un grand nombre de personnes pour exécuter des tâches.
Pour toute grande entreprise cotée en bourse dont le chiffre d'affaires annuel atteint des centaines de milliards de dollars, passer d'un modèle commercial centré sur "l'humain" à "des produits d'IA" est une transformation extrêmement difficile et douloureuse. Cette transformation sera nécessairement lente.
Deuxièmement, beaucoup de gens sous-estiment les difficultés réelles de travailler avec ces systèmes d'IA avancés. Vous devez investir beaucoup de travail pour vous assurer que l'IA ne génère pas de "hallucinations", établir un système d'évaluation pour évaluer la qualité des réponses des agents IA, et il faut également juger quand et comment remplacer le modèle sous-jacent.
Vous devez être un véritable fondateur technologique natif de l'IA pour comprendre en profondeur comment naviguer dans ces complexités, et cela n'est encore loin d'être une compétence largement répandue aujourd'hui.
Scénarios à ROI élevé : Excellente opportunité de support client
Alors, la meilleure opportunité pour une start-up se trouve dans des scénarios où le ROI est extrêmement clair, il est généralement préférable de choisir des types de fonctionnalités avec des KPI clairs pouvant être utilisés pour évaluer l'efficacité du travail.
Le support client est un excellent exemple. Ses KPI sont très clairs : combien de tickets peuvent être traités dans un certain laps de temps, et le score de satisfaction des utilisateurs finaux après l'achèvement des tâches (CSS).
Vous pouvez prouver clairement la valeur des agents IA avec des données. En revanche, certains domaines ont des KPI beaucoup plus flous, comme les RH. Bien sûr, cela nécessite également plus de travail pour convaincre les entreprises de quantifier la valeur d'un assistant RH IA.
De plus, l'IA n'est pas omnipotente et il y aura toujours des questions très spécifiques, extrêmement complexes ou de niche qui nécessitent l'intelligence humaine pour être traitées, ce qui signifie que les modèles commerciaux réussis doivent prendre en compte qui s'occupera de ces tâches de longue traîne que l'IA ne peut pas résoudre.
Expansion et création : l'IA ne se contente pas de remodeler, elle explore également de nouveaux marchés.
L'impact de l'IA sur l'industrie BPO ne se limite pas à remplacer la main-d'œuvre existante, elle fait également quelque chose de plus important : élargir les frontières du marché dans son ensemble.
Dans le passé, les services BPO étaient principalement destinés aux grandes entreprises disposant d'un budget suffisant. L'émergence des solutions d'IA a permis aux petites et moyennes entreprises, qui n'avaient jamais eu recours au BPO auparavant, de bénéficier également de ce type de services.
Par exemple, une petite ou moyenne entreprise de commerce électronique qui, par le passé, n'aurait pas pu se permettre le coût d'une équipe de service client disponible 24 heures sur 24, peut désormais, grâce au déploiement d'un agent de service client AI efficace, offrir un support 24 heures sur 24 à ses clients à un coût très faible.
Ce mode de fonctionnement ne risque pas d'impacter directement les activités essentielles des grandes entreprises de BPO à court terme, car ces PME ne sont pas leurs clients cibles. Cela équivaut à ouvrir un tout nouveau marché d'augmentation.
Mais à long terme, si ces startups proposant des solutions d'IA grandissent avec leurs clients et visent progressivement des clients plus importants, cela aura finalement un impact profond sur le paysage du marché existant.
Amélioration de la valeur pour les clients BPO existants grâce à l'IA
Pour les entreprises qui utilisent déjà les services BPO, l'IA les aide également à étendre la portée des services.
Dans le passé, une entreprise pouvait n'offrir un support humain que sur ses produits principaux, mais maintenant, grâce à l'IA, elle peut étendre un service client de haute qualité à chaque coin de sa gamme de produits.
Un bon moyen d'identifier ces meilleures opportunités est de rechercher les travaux opérationnels qui "s'étendent de manière linéaire" avec la croissance de l'entreprise. Cela signifie que le coût de ce travail augmentera proportionnellement à la croissance de l'activité de l'entreprise.
Plus vous avez de clients, plus vous aurez de demandes de support client ; plus votre entreprise est grande, plus vous devez traiter de factures. Si vous pouvez proposer une solution AI qui aplanit cette courbe de croissance des coûts raide, voire la fait diminuer, cela constitue une proposition de valeur extrêmement claire et irrésistible pour l'entreprise.
Quand l'IA permet à chacun de devenir développeur
De nombreuses grandes entreprises de BPO réalisent non seulement des processus d'externalisation, mais incluent également l'externalisation des TI ou le développement d'applications. Elles peuvent également créer certains petits outils ou applications internes pour les entreprises qui n'ont pas de ressources internes en TI ou en ingénierie.
Bien que construire une application complète soit beaucoup plus complexe que de répondre à une demande client, une tendance plus large est que les agents de codage IA deviennent de plus en plus performants.
Le développement de cette technologie permettra d'autonomiser ceux qui ne sont peut-être pas aussi technologiques, voire qui n'ont pas de formation technique, à construire leurs propres applications complètes.
Cela va en réalité devenir un "vecteur d'attaque orthogonal" très intéressant, ciblant l'industrie BPO. La façon dont cela perturbe n'est pas en essayant de s'emparer directement des affaires existantes des entreprises BPO, mais en donnant aux utilisateurs finaux le pouvoir de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ce qui fait que le besoin de "sous-traitance" disparaît dans certains scénarios.
Il est difficile de quantifier ce que cela signifie réellement au cours des deux à trois prochaines années. Mais on peut imaginer la transformation qui se produira lorsque vous permettrez à une toute nouvelle population de créer ses propres applications. Ce n'est pas seulement une refonte d'une industrie, mais une libération de la manière de travailler et de la créativité elle-même.