تشير خدمات العمليات التجارية الخارجية (BPO) إلى صناعة بقيمة 300 مليار دولار تدعم العمليات الخلفية والأمامية لأفضل 100 شركة كبيرة في العالم.
في هذه الحلقة ، يلقي مضيف بودكاست a16z ستيف سميث وشريكه كيمبرلي تان نظرة عميقة على هذا التحول ، من مراكز الاتصال ومعالجة الفواتير إلى الأتمتة عبر الأنظمة والاستعانة بمصادر خارجية للبحث والتطوير. يناقشون كيف يعيد الذكاء الاصطناعي تعريف وفورات الحجم ، وفتح أسواق جديدة ، وتوسيع الأتمتة إلى ما بعد الشركات الصغيرة والمتوسطة Fortune 500. بالنسبة لرواد الأعمال ومشغلي الأعمال ، يوفر هذا الحوار فكرة واضحة عن خطة التنمية في هذا المجال الجديد.
تعمقت كيمبرلي تان في مقالها "تفكيك عمليات أتمتة الأعمال: كيف ستقلب الذكاء الاصطناعي العمل الخارجي" في استكشاف شامل وعميق لكيفية تحدي صعود الذكاء الاصطناعي للوضع الراهن. رابط المقال:
نقاط رئيسية:
نموذج BPO الذي يركز على الإنسان له قيود طبيعية، فلا يمكن لشخص واحد التعامل مع 100 قضية في نفس الوقت، كما أن الإنسان قد يتعرض لتحريفات وأخطاء في الفهم بسبب العديد من العوامل الخارجية.
أفضل الفرص للشركات الناشئة هي تلك المشاهد التي تكون فيها عائدات الاستثمار واضحة للغاية، وعادةً ما يتعين اختيار أنواع الوظائف التي تحتوي على مؤشرات أداء رئيسية واضحة يمكن استخدامها لتقييم كفاءة العمل.
تأثير الذكاء الاصطناعي على صناعة خدمات الأعمال (BPO) لا يقتصر فقط على استبدال القوى العاملة الحالية، بل يقوم أيضًا بشيء أكثر أهمية: توسيع حدود السوق بأكملها.
تطور البرمجة بالذكاء الاصطناعي ليس من خلال الاستحواذ المباشر على الأعمال الحالية لـ BPO، بل من خلال تمكين المستخدمين النهائيين، مما يمنحهم القدرة على حل المشكلات بأنفسهم.
تقوم الذكاء الاصطناعي بهدوء بإعادة تشكيل إمبراطورية خفية بقيمة 300 مليار دولار.
في ظل موجة الذكاء الاصطناعي التي تجتاح العالم، عندما نتحدث يوميًا عن LLM و AIGC وتلك التطبيقات الاستهلاكية الرائعة، هناك صناعة ضخمة و"غير مرئية" يتم إعادة تشكيلها من الأساس بقوة الذكاء الاصطناعي. هذه الصناعة هي خدمات العمليات التجارية الخارجية، والمعروفة عادةً باسم BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: خدمة موجودة في كل مكان
لقد تسربت خدمات BPO بالفعل إلى جميع جوانب حياتنا اليومية. عندما نتصل بخدمة العملاء في البنك، أو نتواصل مع شركة الطيران بشأن التذاكر، أو نحصل على دعم ما بعد البيع من التجارة الإلكترونية، فإن الشخص الذي يقدم لنا الخدمة على الطرف الآخر من الهاتف، قد يكون من شركة BPO.
تعد Accenture وTata وWipro وCognizant وInfosys من عمالقة تكنولوجيا المعلومات والاستشارات العالمية الذين يتمتعون بشهرة واسعة، حيث تشكل خدمات BPO جزءًا مهمًا من نطاق أعمالهم.
جوهر BPO: تخفيف العبء عن الشركات
ببساطة، BPO هو عندما تصل شركة إلى حجم معين، سيكون لديها عدد كبير من العمليات التجارية غير الأساسية ولكنها ضرورية، وإذا تمت إدارتها بالكامل بواسطة الفريق الداخلي، ستصبح معقدة للغاية وتكلفتها مرتفعة.
لذلك، ستختار الشركات تفويض هذه الأعمال إلى مؤسسات متخصصة لمعالجتها، لتحقيق كفاءة أعلى وقابلية للتوسع.
تشمل هذه الأعمال ليس فقط دعم العملاء وخدمة العملاء التي نعرفها، ولكن أيضًا العديد من الوظائف الخلفية التي لا نراها، مثل:
الموارد البشرية المستعانة بها
المحاسبة المالية
معالجة الفواتير
إدارة المعرفة وأعمال البحث
دور BPO: "زيت التشحيم" في عالم الأعمال الحديث
تبدو هذه الصناعة كأنها تروس وزيت تشحيم لا غنى عنها في الآلة الكبيرة لعالم الأعمال الحديث، مما يضمن التشغيل السلس للنظام بأكمله. تاريخها طويل جدًا، حيث يمكن تتبعه إلى أربعينيات القرن الماضي، عندما بدأت بعض الشركات في مساعدة الشركات المصنعة على إدارة عملياتها التشغيلية المعقدة.
تطور اليوم إلى أن أصبح متعمقًا في جميع الصناعات الرئيسية تقريبًا التي تشملها الشركات المدرجة في قائمة فورتشن 500 - التجزئة، السياحة، الاتصالات، اللوجستيات، التصنيع، الرعاية الصحية، التأمين والبنوك.
هذه صناعة ضخمة، حيث تبلغ القيمة السوقية الحالية 300 مليار دولار، ومن المتوقع أن تنمو إلى أكثر من 500 مليار دولار بحلول عام 2030.
إن نموه المستمر بحد ذاته يوضح كم هو هائل حجم العمل الذي تحتاج الشركات الكبرى إلى إنجازه للحفاظ على عملياتها اليومية. ومع ذلك، فإن هذه الإمبراطورية الضخمة التي تأسست على حجر الأساس "البشري" تواجه الآن اضطرابًا غير مسبوق. وقوة هذا الاضطراب هي الذكاء الاصطناعي.
جوهر نموذج BPO التقليدي وقيوده: انطلاقًا من "الإنسان"
لفهم مدى عمق التحولات التي جلبها الذكاء الاصطناعي، نحتاج أولاً إلى إدراك جوهر نموذج العمليات التجارية الخارجية التقليدي والقيود الكامنة فيه.
على الرغم من أن شركات BPO تقدم أيضًا خدمات مثل الاستشارات الاستراتيجية أو تطوير التطبيقات الخارجية، إلا أن محور حديثنا هو تلك الأعمال الأساسية التي يتم تنفيذها بواسطة البشر في عمليات التعهيد.
المشاكل الكامنة في النموذج التقليدي
الجوهر الأساسي لنموذج BPO التقليدي هو "الإنسان". سواء كان ذلك خدمة العملاء التي تتلقى المكالمات الهاتفية، أو المحاسب الذي يعالج الفواتير، فإن من ينفذ هذه المهام في النهاية هو أشخاص محددون.
هذا يعني أن هذه الصناعة التي تقدر قيمتها بمئات المليارات من الدولارات، تعاني من قيود كفاءتها وجودتها وقابليتها للتوسع بسبب حدود الإنسان نفسه.
أحد أبرز المشاكل هو التأخير. لا يمكن لشخص واحد التعامل مع 100 شيء في نفس الوقت. خلال أوقات الذروة في دعم العملاء، يحتاج المستخدمون غالبًا إلى الانتظار لفترات طويلة للوصول إلى ممثل خدمة العملاء، وتجربة كهذه يمر بها الكثيرون.
المشكلة الأخرى هي الانحرافات والأخطاء في الفهم. من الطبيعي أن يرتكب البشر أخطاء أثناء التعامل مع العمل المتكرر والعملي بسبب التعب أو المشاعر أو نقص الخبرة.
على الرغم من أن الشركات تستعين بمصادر خارجية لهذه الأعمال لأنها ليست من نقاط قوتها الأساسية، أو لأنها لا ترغب في إنفاق الجهد على إدارتها، إلا أن هذا لا يعني على الإطلاق أن هذه الأعمال تتم بأفضل حالة.
في الواقع، العديد من الشركات تدرك ذلك تمامًا، لكن على مر الزمن، لم يكن لديهم خيارات أفضل.
قيود البرمجيات التقليدية: لا يمكن أن تحل محل القدرة المعرفية البشرية
لماذا لم تتمكن البرمجيات في الماضي من حل هذه المشكلة؟ لأن القيود التاريخية للبرمجيات التقليدية تكمن في أنها بارعة للغاية في تنفيذ العمليات التي تم تعريفها بوضوح والتي لا تتغير كثيرًا. تحتاج إلى مدخلات بيانات منظمة، وتعليمات قواعد واضحة، ولا تحتاج إلى فهم أو حكم في سياقات معقدة.
ومع ذلك، فإن معظم العمل الذي تتعامل معه BPO هو في الواقع "منطقة محظورة" للبرمجيات التقليدية.
افترض أنك في سيناريو خدمة العملاء، يجب أن تفهم حقًا ما يسأل عنه العميل في الهاتف، وما إذا كانت نبرته متوترة أم مرتبكة. على سبيل المثال، عند معالجة فاتورة، يجب أن تكون قادرًا على فهم محتوى الأعمدة في مواقع مختلفة على الفاتورة، حتى لو كانت تنسيقاتها مختلفة تمامًا.
تتميز هذه الأعمال بوجود معلومات غير منظمة ومواقف تتطلب اتخاذ قرارات فورية، ولا تستطيع البرمجيات التقليدية التعامل معها على الإطلاق. لذلك، فإن الحل الوحيد هو استثمار كميات كبيرة من العمل البشري، واستخدام القدرة الإدراكية والحكمية البشرية لتعويض نقص البرمجيات.
هذه هي السبب الجذري لوجود وتطور صناعة BPO التقليدية. إنها تستخدم "تكتيك البحر البشري" لحل مشكلة تتعلق بمعالجة المعلومات غير المهيكلة والحكم المعرفي، وهي مشكلة لا يمكن للبرامج حلها. ولكن هذه الحلول تمثل أيضًا أكبر سقف لها.
نموذج جديد قادم: كيف تكسر الذكاء الاصطناعي قيود البرمجيات
لم يكن ظهور الذكاء الاصطناعي مجرد تحسين بسيط للبرامج التقليدية، بل هو انتقال جذري في النموذج. إن الذكاء الاصطناعي، وخاصة نماذج اللغة الكبيرة، هو حقًا ما يتقن التعامل مع تلك المشكلات التي كانت تعاني منها البرامج التقليدية في الماضي.
إنه جيد جدا في أخذ كمية كبيرة من المعلومات ، غالبا ما تكون غير منظمة ، بتنسيقات مختلفة ، مبعثرة في أنظمة مختلفة ، ثم تجميع هذه المعلومات وهيكلتها وفهمها ، وأخيرا إخراج نوع من الإجراءات المستهدفة بناء على هذا الفهم.
Voice AI:突破 من الصفر إلى الواحد
في هذه الثورة التي تقودها الذكاء الاصطناعي، أظهرت بعض التقنيات عائد استثمار لا يصدق، لتصبح رائدة في تحويل صناعة BPO، بينما تشير تقنيات أخرى إلى مستقبل أوسع.
لقد حقق قدرة Voice AI اختراقًا حاسمًا من الصفر إلى الواحد. لقد مررنا جميعًا بتجارب سيئة مع روبوتات الهاتف التقليدية، حيث فقدنا الاتجاه في قوائم الصوت المعقدة، أو تم تعذيبنا مرارًا وتكرارًا بصوت جامد لا يفهم نوايانا تمامًا.
ومع ذلك، فإن الابتكارات التكنولوجية في Voice AI خلال السنوات القليلة الماضية كانت مذهلة. اليوم، قد تتمكن بالفعل من إجراء محادثة طبيعية مع وكيل AI على الطرف الآخر من الهاتف، حتى أنه في مرحلة بدء المحادثة، قد يكون من الصعب التمييز بين ما إذا كان الطرف الآخر إنسانًا حقيقيًا أم AI.
إن قدرتها على الحوار ونبرة الصوت تبدو شبيهة جدًا بالبشر، كما أن التأخير قد أصبح منخفضًا جدًا، مما يمكّنها من الرد بسرعة استجابة البشر.
الأهم من ذلك، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء الاتصال بأنظمة الأعمال الخاصة بالشركات، مما يمكنهم من فهم معلوماتك الخلفية أثناء المكالمة، وتقديم ردود أسرع وأكثر دقة.
الاختراقات المستقبلية: إمكانيات تقنية "المشغل"
إذا كانت تقنية Voice AI هي تطبيق قائم بالفعل في الوقت الحالي، فإن تقنية ناشئة أخرى تشير إلى أن الذكاء الاصطناعي سيفتح عالماً أوسع من الأتمتة. يمكن تسمية هذه التقنية بـ "المشغل" (Operator) أو تقنية الاستخدام عبر المتصفح.
فكرته الأساسية هي السماح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بالعمل مثل البشر في مجموعة متنوعة من أنظمة وبرامج الواجهة المختلفة، سواء كانت برامج سطح المكتب التقليدية أو تطبيقات الويب أو الأنظمة المخصصة داخل المؤسسات.
قريبا ، سيتمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من التنقل في هذه التطبيقات المعقدة وليس فقط الحصول على المعلومات ، ولكن أيضا اتخاذ الإجراءات اللازمة. هذا يعني أن وظائف مثل محللي البيانات أو معالجات الفواتير ، والتي كان يتعين على البشر القيام بها ، يمكن الآن التعامل معها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
مواجهة جديدة وقديمة في الساحة: أين تكمن فرص الشركات الناشئة
في مواجهة هذا التحول الكبير، فإن عمالقة BPO التقليديين مثل Accenture و Tata لن يختاروا بالتأكيد البقاء ساكنين. إنهم يفهمون بعمق الفرص التي توفرها الذكاء الاصطناعي. بالنسبة للشركات الناشئة، لا تزال هناك نافذة مثيرة حقًا من الفرص على المدى القصير.
هذا يعود أساسًا إلى سببين رئيسيين:
أولاً، هناك اختلاف جذري في نموذج الأعمال. يعتمد نموذج الأعمال لهذه الشركات الكبرى في مجال BPO التقليدي على "القوى العاملة"، حيث يعتمد على تنظيم عدد كبير من الأفراد لأداء المهام.
بالنسبة لأي شركة كبيرة مدرجة تحقق إيرادات سنوية تصل إلى مئات المليارات من الدولارات، فإن التحول من "البشر" إلى "منتجات الذكاء الاصطناعي" هو تحول صعب ومؤلم للغاية. من المؤكد أن هذا التحول سيكون بطيئًا.
ثانياً، يبالغ الكثيرون في تقدير صعوبة العمل مع هذه الأنظمة المتقدمة للذكاء الاصطناعي. تحتاج إلى استثمار الكثير من الجهد لضمان عدم قيام الذكاء الاصطناعي بإنتاج "هلوسات"، ويجب إنشاء نظام تقييم لتقييم جودة استجابة الوكلاء الذكاء الاصطناعي، كما تحتاج إلى تحديد متى وكيف يتم استبدال النموذج الأساسي.
يجب أن تكون مؤسسًا تقنيًا أصليًا حقيقيًا لفهم كيفية التعامل مع هذه التعقيدات بعمق، وهذا ليس مهارة شائعة اليوم.
مشاهد عالية العائد على الاستثمار: فرصة ممتازة لدعم العملاء
لذا، فإن أفضل الفرص للشركات الناشئة هي تلك السيناريوهات التي تكون فيها العائدات على الاستثمار واضحة للغاية، وعادة ما يجب اختيار أنواع الوظائف التي تحتوي على مؤشرات أداء رئيسية واضحة يمكن استخدامها لتقييم فعالية العمل.
دعم العملاء هو مثال ممتاز. مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) الخاصة به واضحة للغاية: عدد تذاكر الدعم التي يمكن معالجتها خلال فترة زمنية معينة، بالإضافة إلى درجة رضا المستخدم النهائي بعد إكمال المهام (CSS).
يمكنك إثبات قيمة وكيل الذكاء الاصطناعي بوضوح من خلال البيانات. بالمقابل، بعض مجالات مؤشرات الأداء الرئيسية غامضة أكثر، مثل الموارد البشرية. بالطبع، هذا يتطلب المزيد من العمل لإقناع الشركات بتحديد قيمة مساعد الموارد البشرية القائم على الذكاء الاصطناعي.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن الذكاء الاصطناعي ليس حلا سحريا ، وستكون هناك دائما بعض المشكلات طويلة الذيل أو المعقدة للغاية أو الخاصة التي تتطلب براعة بشرية للتعامل معها ، مما يعني أن نماذج الأعمال الناجحة يجب أن تفكر في من سيتعامل مع هذه الوظائف طويلة الذيل التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي حلها.
التوسع والإبداع: الذكاء الاصطناعي لا يعيد تشكيل فحسب، بل يفتح أسواق جديدة أيضاً
إن تأثير الذكاء الاصطناعي على صناعة BPO لا يقتصر فقط على استبدال القوى العاملة الحالية، بل إنه يقوم بشيء أكثر أهمية: توسيع حدود السوق بأكملها.
في الماضي، كانت خدمات BPO معدة بشكل رئيسي للشركات الكبيرة التي لديها ميزانية كافية. ومع ظهور حلول الذكاء الاصطناعي، أصبحت الشركات الصغيرة والمتوسطة التي لم تتعامل مع BPO من قبل قادرة على الاستفادة من هذه الخدمات.
على سبيل المثال، قد تكون شركة تجارة إلكترونية صغيرة ومتوسطة الحجم غير قادرة في الماضي على تحمل تكلفة فريق دعم العملاء على مدار 24 ساعة، ولكن الآن من خلال نشر وكيل دعم عملاء AI فعال، يمكنهم فعليًا تقديم دعم على مدار الساعة لعملائهم بتكلفة منخفضة جدًا.
قد لا تؤثر هذه النموذج بشكل مباشر على الأعمال الأساسية لشركات BPO الكبيرة على المدى القصير، لأن هذه الشركات الصغيرة والمتوسطة ليست من عملائها المستهدفة. وهذا يعادل فتح سوق إضافي جديد.
ولكن على المدى الطويل، إذا نجحت هذه الشركات الناشئة التي تقدم حلول الذكاء الاصطناعي في النمو مع العملاء، واستهدفت تدريجياً عملاء أكبر، فسوف تؤثر في النهاية على المشهد السوقي الحالي بشكل عميق.
زيادة قيمة الذكاء الاصطناعي للعملاء الحاليين في خدمات عمليات الأعمال (BPO)
بالنسبة للشركات التي تستخدم خدمات BPO بالفعل، تساعد AI أيضًا في توسيع نطاق الخدمات التي يمكن تغطيتها.
في الماضي، كانت الشركات تقدم الدعم البشري فقط في خط المنتجات الأساسي، ولكن الآن، بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكنها توسيع خدمة العملاء عالية الجودة لتشمل كل ركن من أركان خط الإنتاج بأكمله.
طريقة جيدة للتعرف على هذه الفرص المثلى هي البحث عن الأعمال التشغيلية التي "تتوسع خطيًا" مع نمو الشركة. هذا يعني أن تكلفة هذا العمل ستزداد بشكل متناسب مع نمو أعمال الشركة.
كلما حصلت على المزيد من العملاء، زادت طلبات دعم العملاء لديك؛ كلما زاد حجم عملك، زادت الفواتير التي تحتاج إلى معالجتها. إذا كنت قادرًا على توفير حل AI يجعل منحنى زيادة التكاليف الحاد هذا أكثر سلاسة، أو حتى يجعله ينخفض، سيكون ذلك قيمة واضحة وغير قابلة للمقاومة للشركة.
عندما تجعل الذكاء الاصطناعي كل شخص مطورًا
تقوم العديد من الشركات الكبيرة في مجال BPO بالعديد من الأعمال، ليس فقط في عمليات الأعمال الخارجية، ولكن أيضًا في استئجار خدمات تكنولوجيا المعلومات أو تطوير التطبيقات. قد تقوم أيضًا ببناء بعض الأدوات أو التطبيقات الداخلية الصغيرة للشركات التي لا تتوفر لديها موارد تكنولوجيا المعلومات أو الهندسة الداخلية.
على الرغم من أن بناء تطبيق كامل أكثر تعقيدًا بكثير من الاستجابة لاستفسار عميل، إلا أن هناك اتجاهًا أكبر يتمثل في أن وكلاء البرمجة المدعومين بالذكاء الاصطناعي أصبحوا يتحسنون بشكل متزايد.
سيمكن تطور هذه التقنية أولئك الذين قد لا يكون لديهم خلفية تقنية أو حتى قد لا يمتلكون أي خلفية تقنية، من بناء التطبيقات الكاملة التي يحتاجونها.
ستصبح هذه في الواقع "متجه هجوم عمودي" مثير للاهتمام للغاية يستهدف صناعة BPO. الطريقة التي تعطل بها ليست من خلال الاستحواذ المباشر على الأعمال الحالية لشركات BPO، ولكن من خلال تمكين المستخدمين النهائيين ومنحهم القدرة على حل المشكلات بأنفسهم، مما يؤدي إلى اختفاء الطلب على "الاستعانة بمصادر خارجية" في بعض السيناريوهات.
من الصعب علينا تحديد ما يعنيه ذلك بالضبط في السنوات القليلة القادمة. ولكن يمكننا تخيل التحول الذي سيحدث عندما تجعل مجموعة جديدة تمامًا قادرة على بناء تطبيقاتها الخاصة. هذا ليس مجرد إعادة تشكيل لصناعة معينة، بل هو تحرير لطريقة العمل والإبداع نفسها.
المحتوى هو للمرجعية فقط، وليس دعوة أو عرضًا. لا يتم تقديم أي مشورة استثمارية أو ضريبية أو قانونية. للمزيد من الإفصاحات حول المخاطر، يُرجى الاطلاع على إخلاء المسؤولية.
تفسير a16z: ما هي الفرص الجديدة التي تخلقها الذكاء الاصطناعي في سوق BPO البالغ قيمته 300 مليار دولار؟
مقدمة Linkloud
تشير خدمات العمليات التجارية الخارجية (BPO) إلى صناعة بقيمة 300 مليار دولار تدعم العمليات الخلفية والأمامية لأفضل 100 شركة كبيرة في العالم.
في هذه الحلقة ، يلقي مضيف بودكاست a16z ستيف سميث وشريكه كيمبرلي تان نظرة عميقة على هذا التحول ، من مراكز الاتصال ومعالجة الفواتير إلى الأتمتة عبر الأنظمة والاستعانة بمصادر خارجية للبحث والتطوير. يناقشون كيف يعيد الذكاء الاصطناعي تعريف وفورات الحجم ، وفتح أسواق جديدة ، وتوسيع الأتمتة إلى ما بعد الشركات الصغيرة والمتوسطة Fortune 500. بالنسبة لرواد الأعمال ومشغلي الأعمال ، يوفر هذا الحوار فكرة واضحة عن خطة التنمية في هذا المجال الجديد.
تعمقت كيمبرلي تان في مقالها "تفكيك عمليات أتمتة الأعمال: كيف ستقلب الذكاء الاصطناعي العمل الخارجي" في استكشاف شامل وعميق لكيفية تحدي صعود الذكاء الاصطناعي للوضع الراهن. رابط المقال:
نقاط رئيسية:
نموذج BPO الذي يركز على الإنسان له قيود طبيعية، فلا يمكن لشخص واحد التعامل مع 100 قضية في نفس الوقت، كما أن الإنسان قد يتعرض لتحريفات وأخطاء في الفهم بسبب العديد من العوامل الخارجية.
أفضل الفرص للشركات الناشئة هي تلك المشاهد التي تكون فيها عائدات الاستثمار واضحة للغاية، وعادةً ما يتعين اختيار أنواع الوظائف التي تحتوي على مؤشرات أداء رئيسية واضحة يمكن استخدامها لتقييم كفاءة العمل.
تأثير الذكاء الاصطناعي على صناعة خدمات الأعمال (BPO) لا يقتصر فقط على استبدال القوى العاملة الحالية، بل يقوم أيضًا بشيء أكثر أهمية: توسيع حدود السوق بأكملها.
تطور البرمجة بالذكاء الاصطناعي ليس من خلال الاستحواذ المباشر على الأعمال الحالية لـ BPO، بل من خلال تمكين المستخدمين النهائيين، مما يمنحهم القدرة على حل المشكلات بأنفسهم.
تقوم الذكاء الاصطناعي بهدوء بإعادة تشكيل إمبراطورية خفية بقيمة 300 مليار دولار.
في ظل موجة الذكاء الاصطناعي التي تجتاح العالم، عندما نتحدث يوميًا عن LLM و AIGC وتلك التطبيقات الاستهلاكية الرائعة، هناك صناعة ضخمة و"غير مرئية" يتم إعادة تشكيلها من الأساس بقوة الذكاء الاصطناعي. هذه الصناعة هي خدمات العمليات التجارية الخارجية، والمعروفة عادةً باسم BPO (Business Process Outsourcing).
BPO: خدمة موجودة في كل مكان
لقد تسربت خدمات BPO بالفعل إلى جميع جوانب حياتنا اليومية. عندما نتصل بخدمة العملاء في البنك، أو نتواصل مع شركة الطيران بشأن التذاكر، أو نحصل على دعم ما بعد البيع من التجارة الإلكترونية، فإن الشخص الذي يقدم لنا الخدمة على الطرف الآخر من الهاتف، قد يكون من شركة BPO.
تعد Accenture وTata وWipro وCognizant وInfosys من عمالقة تكنولوجيا المعلومات والاستشارات العالمية الذين يتمتعون بشهرة واسعة، حيث تشكل خدمات BPO جزءًا مهمًا من نطاق أعمالهم.
جوهر BPO: تخفيف العبء عن الشركات
ببساطة، BPO هو عندما تصل شركة إلى حجم معين، سيكون لديها عدد كبير من العمليات التجارية غير الأساسية ولكنها ضرورية، وإذا تمت إدارتها بالكامل بواسطة الفريق الداخلي، ستصبح معقدة للغاية وتكلفتها مرتفعة.
لذلك، ستختار الشركات تفويض هذه الأعمال إلى مؤسسات متخصصة لمعالجتها، لتحقيق كفاءة أعلى وقابلية للتوسع.
تشمل هذه الأعمال ليس فقط دعم العملاء وخدمة العملاء التي نعرفها، ولكن أيضًا العديد من الوظائف الخلفية التي لا نراها، مثل:
الموارد البشرية المستعانة بها
المحاسبة المالية
معالجة الفواتير
إدارة المعرفة وأعمال البحث
دور BPO: "زيت التشحيم" في عالم الأعمال الحديث
تبدو هذه الصناعة كأنها تروس وزيت تشحيم لا غنى عنها في الآلة الكبيرة لعالم الأعمال الحديث، مما يضمن التشغيل السلس للنظام بأكمله. تاريخها طويل جدًا، حيث يمكن تتبعه إلى أربعينيات القرن الماضي، عندما بدأت بعض الشركات في مساعدة الشركات المصنعة على إدارة عملياتها التشغيلية المعقدة.
تطور اليوم إلى أن أصبح متعمقًا في جميع الصناعات الرئيسية تقريبًا التي تشملها الشركات المدرجة في قائمة فورتشن 500 - التجزئة، السياحة، الاتصالات، اللوجستيات، التصنيع، الرعاية الصحية، التأمين والبنوك.
هذه صناعة ضخمة، حيث تبلغ القيمة السوقية الحالية 300 مليار دولار، ومن المتوقع أن تنمو إلى أكثر من 500 مليار دولار بحلول عام 2030.
إن نموه المستمر بحد ذاته يوضح كم هو هائل حجم العمل الذي تحتاج الشركات الكبرى إلى إنجازه للحفاظ على عملياتها اليومية. ومع ذلك، فإن هذه الإمبراطورية الضخمة التي تأسست على حجر الأساس "البشري" تواجه الآن اضطرابًا غير مسبوق. وقوة هذا الاضطراب هي الذكاء الاصطناعي.
جوهر نموذج BPO التقليدي وقيوده: انطلاقًا من "الإنسان"
لفهم مدى عمق التحولات التي جلبها الذكاء الاصطناعي، نحتاج أولاً إلى إدراك جوهر نموذج العمليات التجارية الخارجية التقليدي والقيود الكامنة فيه.
على الرغم من أن شركات BPO تقدم أيضًا خدمات مثل الاستشارات الاستراتيجية أو تطوير التطبيقات الخارجية، إلا أن محور حديثنا هو تلك الأعمال الأساسية التي يتم تنفيذها بواسطة البشر في عمليات التعهيد.
المشاكل الكامنة في النموذج التقليدي
الجوهر الأساسي لنموذج BPO التقليدي هو "الإنسان". سواء كان ذلك خدمة العملاء التي تتلقى المكالمات الهاتفية، أو المحاسب الذي يعالج الفواتير، فإن من ينفذ هذه المهام في النهاية هو أشخاص محددون.
هذا يعني أن هذه الصناعة التي تقدر قيمتها بمئات المليارات من الدولارات، تعاني من قيود كفاءتها وجودتها وقابليتها للتوسع بسبب حدود الإنسان نفسه.
أحد أبرز المشاكل هو التأخير. لا يمكن لشخص واحد التعامل مع 100 شيء في نفس الوقت. خلال أوقات الذروة في دعم العملاء، يحتاج المستخدمون غالبًا إلى الانتظار لفترات طويلة للوصول إلى ممثل خدمة العملاء، وتجربة كهذه يمر بها الكثيرون.
المشكلة الأخرى هي الانحرافات والأخطاء في الفهم. من الطبيعي أن يرتكب البشر أخطاء أثناء التعامل مع العمل المتكرر والعملي بسبب التعب أو المشاعر أو نقص الخبرة.
على الرغم من أن الشركات تستعين بمصادر خارجية لهذه الأعمال لأنها ليست من نقاط قوتها الأساسية، أو لأنها لا ترغب في إنفاق الجهد على إدارتها، إلا أن هذا لا يعني على الإطلاق أن هذه الأعمال تتم بأفضل حالة.
في الواقع، العديد من الشركات تدرك ذلك تمامًا، لكن على مر الزمن، لم يكن لديهم خيارات أفضل.
قيود البرمجيات التقليدية: لا يمكن أن تحل محل القدرة المعرفية البشرية
لماذا لم تتمكن البرمجيات في الماضي من حل هذه المشكلة؟ لأن القيود التاريخية للبرمجيات التقليدية تكمن في أنها بارعة للغاية في تنفيذ العمليات التي تم تعريفها بوضوح والتي لا تتغير كثيرًا. تحتاج إلى مدخلات بيانات منظمة، وتعليمات قواعد واضحة، ولا تحتاج إلى فهم أو حكم في سياقات معقدة.
ومع ذلك، فإن معظم العمل الذي تتعامل معه BPO هو في الواقع "منطقة محظورة" للبرمجيات التقليدية.
افترض أنك في سيناريو خدمة العملاء، يجب أن تفهم حقًا ما يسأل عنه العميل في الهاتف، وما إذا كانت نبرته متوترة أم مرتبكة. على سبيل المثال، عند معالجة فاتورة، يجب أن تكون قادرًا على فهم محتوى الأعمدة في مواقع مختلفة على الفاتورة، حتى لو كانت تنسيقاتها مختلفة تمامًا.
تتميز هذه الأعمال بوجود معلومات غير منظمة ومواقف تتطلب اتخاذ قرارات فورية، ولا تستطيع البرمجيات التقليدية التعامل معها على الإطلاق. لذلك، فإن الحل الوحيد هو استثمار كميات كبيرة من العمل البشري، واستخدام القدرة الإدراكية والحكمية البشرية لتعويض نقص البرمجيات.
هذه هي السبب الجذري لوجود وتطور صناعة BPO التقليدية. إنها تستخدم "تكتيك البحر البشري" لحل مشكلة تتعلق بمعالجة المعلومات غير المهيكلة والحكم المعرفي، وهي مشكلة لا يمكن للبرامج حلها. ولكن هذه الحلول تمثل أيضًا أكبر سقف لها.
نموذج جديد قادم: كيف تكسر الذكاء الاصطناعي قيود البرمجيات
لم يكن ظهور الذكاء الاصطناعي مجرد تحسين بسيط للبرامج التقليدية، بل هو انتقال جذري في النموذج. إن الذكاء الاصطناعي، وخاصة نماذج اللغة الكبيرة، هو حقًا ما يتقن التعامل مع تلك المشكلات التي كانت تعاني منها البرامج التقليدية في الماضي.
إنه جيد جدا في أخذ كمية كبيرة من المعلومات ، غالبا ما تكون غير منظمة ، بتنسيقات مختلفة ، مبعثرة في أنظمة مختلفة ، ثم تجميع هذه المعلومات وهيكلتها وفهمها ، وأخيرا إخراج نوع من الإجراءات المستهدفة بناء على هذا الفهم.
Voice AI:突破 من الصفر إلى الواحد
في هذه الثورة التي تقودها الذكاء الاصطناعي، أظهرت بعض التقنيات عائد استثمار لا يصدق، لتصبح رائدة في تحويل صناعة BPO، بينما تشير تقنيات أخرى إلى مستقبل أوسع.
لقد حقق قدرة Voice AI اختراقًا حاسمًا من الصفر إلى الواحد. لقد مررنا جميعًا بتجارب سيئة مع روبوتات الهاتف التقليدية، حيث فقدنا الاتجاه في قوائم الصوت المعقدة، أو تم تعذيبنا مرارًا وتكرارًا بصوت جامد لا يفهم نوايانا تمامًا.
ومع ذلك، فإن الابتكارات التكنولوجية في Voice AI خلال السنوات القليلة الماضية كانت مذهلة. اليوم، قد تتمكن بالفعل من إجراء محادثة طبيعية مع وكيل AI على الطرف الآخر من الهاتف، حتى أنه في مرحلة بدء المحادثة، قد يكون من الصعب التمييز بين ما إذا كان الطرف الآخر إنسانًا حقيقيًا أم AI.
إن قدرتها على الحوار ونبرة الصوت تبدو شبيهة جدًا بالبشر، كما أن التأخير قد أصبح منخفضًا جدًا، مما يمكّنها من الرد بسرعة استجابة البشر.
الأهم من ذلك، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء الاتصال بأنظمة الأعمال الخاصة بالشركات، مما يمكنهم من فهم معلوماتك الخلفية أثناء المكالمة، وتقديم ردود أسرع وأكثر دقة.
الاختراقات المستقبلية: إمكانيات تقنية "المشغل"
إذا كانت تقنية Voice AI هي تطبيق قائم بالفعل في الوقت الحالي، فإن تقنية ناشئة أخرى تشير إلى أن الذكاء الاصطناعي سيفتح عالماً أوسع من الأتمتة. يمكن تسمية هذه التقنية بـ "المشغل" (Operator) أو تقنية الاستخدام عبر المتصفح.
فكرته الأساسية هي السماح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بالعمل مثل البشر في مجموعة متنوعة من أنظمة وبرامج الواجهة المختلفة، سواء كانت برامج سطح المكتب التقليدية أو تطبيقات الويب أو الأنظمة المخصصة داخل المؤسسات.
قريبا ، سيتمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من التنقل في هذه التطبيقات المعقدة وليس فقط الحصول على المعلومات ، ولكن أيضا اتخاذ الإجراءات اللازمة. هذا يعني أن وظائف مثل محللي البيانات أو معالجات الفواتير ، والتي كان يتعين على البشر القيام بها ، يمكن الآن التعامل معها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
مواجهة جديدة وقديمة في الساحة: أين تكمن فرص الشركات الناشئة
في مواجهة هذا التحول الكبير، فإن عمالقة BPO التقليديين مثل Accenture و Tata لن يختاروا بالتأكيد البقاء ساكنين. إنهم يفهمون بعمق الفرص التي توفرها الذكاء الاصطناعي. بالنسبة للشركات الناشئة، لا تزال هناك نافذة مثيرة حقًا من الفرص على المدى القصير.
هذا يعود أساسًا إلى سببين رئيسيين:
أولاً، هناك اختلاف جذري في نموذج الأعمال. يعتمد نموذج الأعمال لهذه الشركات الكبرى في مجال BPO التقليدي على "القوى العاملة"، حيث يعتمد على تنظيم عدد كبير من الأفراد لأداء المهام.
بالنسبة لأي شركة كبيرة مدرجة تحقق إيرادات سنوية تصل إلى مئات المليارات من الدولارات، فإن التحول من "البشر" إلى "منتجات الذكاء الاصطناعي" هو تحول صعب ومؤلم للغاية. من المؤكد أن هذا التحول سيكون بطيئًا.
ثانياً، يبالغ الكثيرون في تقدير صعوبة العمل مع هذه الأنظمة المتقدمة للذكاء الاصطناعي. تحتاج إلى استثمار الكثير من الجهد لضمان عدم قيام الذكاء الاصطناعي بإنتاج "هلوسات"، ويجب إنشاء نظام تقييم لتقييم جودة استجابة الوكلاء الذكاء الاصطناعي، كما تحتاج إلى تحديد متى وكيف يتم استبدال النموذج الأساسي.
يجب أن تكون مؤسسًا تقنيًا أصليًا حقيقيًا لفهم كيفية التعامل مع هذه التعقيدات بعمق، وهذا ليس مهارة شائعة اليوم.
مشاهد عالية العائد على الاستثمار: فرصة ممتازة لدعم العملاء
لذا، فإن أفضل الفرص للشركات الناشئة هي تلك السيناريوهات التي تكون فيها العائدات على الاستثمار واضحة للغاية، وعادة ما يجب اختيار أنواع الوظائف التي تحتوي على مؤشرات أداء رئيسية واضحة يمكن استخدامها لتقييم فعالية العمل.
دعم العملاء هو مثال ممتاز. مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) الخاصة به واضحة للغاية: عدد تذاكر الدعم التي يمكن معالجتها خلال فترة زمنية معينة، بالإضافة إلى درجة رضا المستخدم النهائي بعد إكمال المهام (CSS).
يمكنك إثبات قيمة وكيل الذكاء الاصطناعي بوضوح من خلال البيانات. بالمقابل، بعض مجالات مؤشرات الأداء الرئيسية غامضة أكثر، مثل الموارد البشرية. بالطبع، هذا يتطلب المزيد من العمل لإقناع الشركات بتحديد قيمة مساعد الموارد البشرية القائم على الذكاء الاصطناعي.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن الذكاء الاصطناعي ليس حلا سحريا ، وستكون هناك دائما بعض المشكلات طويلة الذيل أو المعقدة للغاية أو الخاصة التي تتطلب براعة بشرية للتعامل معها ، مما يعني أن نماذج الأعمال الناجحة يجب أن تفكر في من سيتعامل مع هذه الوظائف طويلة الذيل التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي حلها.
التوسع والإبداع: الذكاء الاصطناعي لا يعيد تشكيل فحسب، بل يفتح أسواق جديدة أيضاً
إن تأثير الذكاء الاصطناعي على صناعة BPO لا يقتصر فقط على استبدال القوى العاملة الحالية، بل إنه يقوم بشيء أكثر أهمية: توسيع حدود السوق بأكملها.
في الماضي، كانت خدمات BPO معدة بشكل رئيسي للشركات الكبيرة التي لديها ميزانية كافية. ومع ظهور حلول الذكاء الاصطناعي، أصبحت الشركات الصغيرة والمتوسطة التي لم تتعامل مع BPO من قبل قادرة على الاستفادة من هذه الخدمات.
على سبيل المثال، قد تكون شركة تجارة إلكترونية صغيرة ومتوسطة الحجم غير قادرة في الماضي على تحمل تكلفة فريق دعم العملاء على مدار 24 ساعة، ولكن الآن من خلال نشر وكيل دعم عملاء AI فعال، يمكنهم فعليًا تقديم دعم على مدار الساعة لعملائهم بتكلفة منخفضة جدًا.
قد لا تؤثر هذه النموذج بشكل مباشر على الأعمال الأساسية لشركات BPO الكبيرة على المدى القصير، لأن هذه الشركات الصغيرة والمتوسطة ليست من عملائها المستهدفة. وهذا يعادل فتح سوق إضافي جديد.
ولكن على المدى الطويل، إذا نجحت هذه الشركات الناشئة التي تقدم حلول الذكاء الاصطناعي في النمو مع العملاء، واستهدفت تدريجياً عملاء أكبر، فسوف تؤثر في النهاية على المشهد السوقي الحالي بشكل عميق.
زيادة قيمة الذكاء الاصطناعي للعملاء الحاليين في خدمات عمليات الأعمال (BPO)
بالنسبة للشركات التي تستخدم خدمات BPO بالفعل، تساعد AI أيضًا في توسيع نطاق الخدمات التي يمكن تغطيتها.
في الماضي، كانت الشركات تقدم الدعم البشري فقط في خط المنتجات الأساسي، ولكن الآن، بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكنها توسيع خدمة العملاء عالية الجودة لتشمل كل ركن من أركان خط الإنتاج بأكمله.
طريقة جيدة للتعرف على هذه الفرص المثلى هي البحث عن الأعمال التشغيلية التي "تتوسع خطيًا" مع نمو الشركة. هذا يعني أن تكلفة هذا العمل ستزداد بشكل متناسب مع نمو أعمال الشركة.
كلما حصلت على المزيد من العملاء، زادت طلبات دعم العملاء لديك؛ كلما زاد حجم عملك، زادت الفواتير التي تحتاج إلى معالجتها. إذا كنت قادرًا على توفير حل AI يجعل منحنى زيادة التكاليف الحاد هذا أكثر سلاسة، أو حتى يجعله ينخفض، سيكون ذلك قيمة واضحة وغير قابلة للمقاومة للشركة.
عندما تجعل الذكاء الاصطناعي كل شخص مطورًا
تقوم العديد من الشركات الكبيرة في مجال BPO بالعديد من الأعمال، ليس فقط في عمليات الأعمال الخارجية، ولكن أيضًا في استئجار خدمات تكنولوجيا المعلومات أو تطوير التطبيقات. قد تقوم أيضًا ببناء بعض الأدوات أو التطبيقات الداخلية الصغيرة للشركات التي لا تتوفر لديها موارد تكنولوجيا المعلومات أو الهندسة الداخلية.
على الرغم من أن بناء تطبيق كامل أكثر تعقيدًا بكثير من الاستجابة لاستفسار عميل، إلا أن هناك اتجاهًا أكبر يتمثل في أن وكلاء البرمجة المدعومين بالذكاء الاصطناعي أصبحوا يتحسنون بشكل متزايد.
سيمكن تطور هذه التقنية أولئك الذين قد لا يكون لديهم خلفية تقنية أو حتى قد لا يمتلكون أي خلفية تقنية، من بناء التطبيقات الكاملة التي يحتاجونها.
ستصبح هذه في الواقع "متجه هجوم عمودي" مثير للاهتمام للغاية يستهدف صناعة BPO. الطريقة التي تعطل بها ليست من خلال الاستحواذ المباشر على الأعمال الحالية لشركات BPO، ولكن من خلال تمكين المستخدمين النهائيين ومنحهم القدرة على حل المشكلات بأنفسهم، مما يؤدي إلى اختفاء الطلب على "الاستعانة بمصادر خارجية" في بعض السيناريوهات.
من الصعب علينا تحديد ما يعنيه ذلك بالضبط في السنوات القليلة القادمة. ولكن يمكننا تخيل التحول الذي سيحدث عندما تجعل مجموعة جديدة تمامًا قادرة على بناء تطبيقاتها الخاصة. هذا ليس مجرد إعادة تشكيل لصناعة معينة، بل هو تحرير لطريقة العمل والإبداع نفسها.